服務(wù)失敗與服務(wù)補救文獻綜述

楊漢青 于弋扉

摘要：由于服務(wù)自身的無形性、顧客的多樣性，導(dǎo)致服務(wù)失敗不可避免，而服務(wù)補救就是在出現(xiàn)服務(wù)失敗時企業(yè)根據(jù)不同的狀況做出的適合的反應(yīng)。本文希望通過分析研究服務(wù)失敗與服務(wù)補救間的內(nèi)外在關(guān)聯(lián)，從而幫助企業(yè)更清楚的了解不同服務(wù)失敗應(yīng)采取不同服務(wù)補救措施，為企業(yè)達到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)盡綿薄之力。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 失敗 補救

一、服務(wù)失敗和服務(wù)補救的概念

現(xiàn)如今，對于服務(wù)失敗國內(nèi)外學(xué)者還沒有統(tǒng)一的定義和說法，各界學(xué)者看法都不相同，本文采用Fisk（Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry LL.1998年）的看法，認為企業(yè)表現(xiàn)未達到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準時就產(chǎn)生了服務(wù)失敗。

對服務(wù)補救的研究開始于20世紀80年代，而服務(wù)補救的概念最早于20世紀90年代由Hart等人提出。Hart（Hart C.W.， James L.H.1990年）認為服務(wù)補救不僅能夠減輕或修補服務(wù)失敗給顧客造成的損失，有利于提升顧客評價整體服務(wù)質(zhì)量，也能改善企業(yè)與顧客間的關(guān)系，加強顧客對企業(yè)的信任和忠誠。

二、服務(wù)失敗和服務(wù)補救的維度

第一，服務(wù)失敗的維度分為顯性的服務(wù)契約失敗與隱性的心理契約失敗。

顯性的服務(wù)契約失敗判定基本要素包括：員工行為導(dǎo)致的失敗；處理顧客特殊需求的服務(wù)失敗；服務(wù)失敗的嚴重性；服務(wù)提供系統(tǒng)失敗。

隱性的心理契約失敗判定基本要素包括：服務(wù)體制不完善、服務(wù)安全沒保障；服務(wù)標(biāo)準不達標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量有瑕疵；服務(wù)不公平、缺乏良性關(guān)系的互動。

第二，服務(wù)補救是一個由多維度構(gòu)成的完整體系，維度則是服務(wù)補救的基本要素，通過對服務(wù)失敗以及顧客滿意度、忠誠度等多方面的分析，服務(wù)補救的維度應(yīng)包括積極理解；立即道歉；及時賠償；后續(xù)跟進；內(nèi)部改善這五方面。

三、服務(wù)失敗與服務(wù)補救的關(guān)系

服務(wù)補救建立在服務(wù)失敗的基礎(chǔ)上，正是服務(wù)失敗的產(chǎn)生，為了提高顧客滿意度、保留原有客源，企業(yè)不得不處理顧客的抱怨與不滿，久而久之，這種行為便發(fā)展為服務(wù)補救。服務(wù)補救的差異使得服務(wù)效果的結(jié)果不同，基礎(chǔ)的服務(wù)補救能彌補60%的服務(wù)失敗，高品質(zhì)的服務(wù)補救則能彌補90%以上的服務(wù)失敗，甚至可以完全補救服務(wù)失敗。

服務(wù)失敗是由顧客接受服務(wù)到服務(wù)失敗到顧客反映不滿的一系列過程，而服務(wù)補救則是對應(yīng)著服務(wù)失敗過程中出錯的每一環(huán)節(jié)做出相應(yīng)的彌補，當(dāng)顧客在被服務(wù)過程中認識到自身預(yù)期服務(wù)與實際感知服務(wù)不相符時，服務(wù)失敗便產(chǎn)生了。服務(wù)失敗和服務(wù)補救也應(yīng)相互匹配，當(dāng)服務(wù)人員確定服務(wù)失敗的情境后，企業(yè)應(yīng)在顧客正確的認知范圍內(nèi)投入恰如其分的管理資源，以達到最佳的補救效應(yīng)值。

四、服務(wù)補救的方法

根據(jù)服務(wù)補救的五個維度進行分析，應(yīng)從以下幾方面進行補救：

積極理解：了解顧客抱怨、不滿的原因，識別顧客不滿程度，當(dāng)服務(wù)失敗時服務(wù)人員應(yīng)承認服務(wù)失誤，耐心傾聽顧客的投訴及抱怨，態(tài)度真誠，不能敷衍，注意觀察顧客的情緒變化，響應(yīng)顧客在抱怨過程中的心情。

立即道歉：道歉是最直接的服務(wù)補救方式，真誠的道歉會使顧客的心理得到一定的滿足，在為服務(wù)失敗道歉時，要對顧客直接的表達自身的感受而表示感謝，致歉時應(yīng)當(dāng)主動承認錯誤，承認服務(wù)過程中的失誤，并進行合理的解釋，但絕不可以在解釋的過程中企圖找借口減輕責(zé)任，不能讓顧客產(chǎn)生員工在辯解、開脫的感覺。

及時賠償：賠償分為實物賠償和心理賠償，常見的實物賠償形式有經(jīng)濟賠償、贈送優(yōu)惠券、贈送小禮物或是紀念品，常見的心理賠償就是真誠的致歉以及讓顧客感知到補救過程中的公平，賠償補救必須要企業(yè)主動出擊，讓顧客感受到企業(yè)對自身的重視。

后續(xù)跟進：請顧客在接受服務(wù)結(jié)束后填寫顧客滿意度調(diào)查表，將顧客的反饋進行整合分類，客觀分析失敗原因，反思服務(wù)過程中發(fā)生的失誤，有針對性地提高服務(wù)能力，改進服務(wù)方式，滿足顧客多樣需求，避免企業(yè)再犯同樣的服務(wù)失誤。在記錄反饋時，也應(yīng)記錄好顧客的喜好，當(dāng)顧客再次購買服務(wù)時能快速準確的提供符合顧客喜好的相應(yīng)服務(wù)。

內(nèi)部改善：部分顧客在接受到服務(wù)失敗時不會向企業(yè)反映，而是向親友抱怨，而這種不好的口碑會使企業(yè)產(chǎn)生負面形象，因而服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)顧客將自身的感受反饋出來，企業(yè)應(yīng)該鼓勵那些有不滿情緒的顧客積極向企業(yè)機構(gòu)投訴，完善投訴機構(gòu)，以便更加精準的找出服務(wù)不足之處，并及時進行補救。培養(yǎng)加強服務(wù)人員的服務(wù)精神，提升員工處理問題的能力以及與顧客交流的人際關(guān)系能力，提高服務(wù)人員自身基本素質(zhì)，建立服務(wù)補救標(biāo)準和指南，授予服務(wù)人員一定的自主權(quán)利，以便一線員工能在第一時間進行有效補救。

五、結(jié)論

根據(jù)國內(nèi)外的相關(guān)研究表明，發(fā)生服務(wù)失敗時，企業(yè)有必要及時進行服務(wù)補救，補救通常是實物補救與心理補救相結(jié)合，由此可達到1+1>2的服務(wù)補救效績。而服務(wù)失敗與服務(wù)補救的相互作用關(guān)系對顧客滿意度、忠誠度都具有積極作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補救更是有利于，企業(yè)通過有效準確的服務(wù)補救措施，減少企業(yè)負面口碑，維護企業(yè)自身形象，甚至可以提升企業(yè)差異化競爭力，因而服務(wù)型企業(yè)不僅要避免服務(wù)失敗的產(chǎn)生，更要做好服務(wù)補救。

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