一站式服務中心在企業綜合管理中的應用與實踐

文/中國運載火箭技術研究院研究發展中心 史靜 程斌 張超 曲維東 阮苑

一站式服務中心在企業綜合管理中的應用與實踐

文/中國運載火箭技術研究院研究發展中心 史靜 程斌 張超 曲維東 阮苑

近年來，我國各級政府部門普遍采用一站式服務模式，提升政府辦事效率，改善政府形象，已逐步成為政府與企業創新運行機制的重要模式和綜合平臺。隨著深化改革的全面推進，企業體制機制改革過程中，綜合管理面臨著轉變觀念，加快推進市場化轉型的巨大壓力。為此，我單位在綜合管理中嘗試一站式服務模式，取得了良好的應用效果。

一站式服務；綜合管理；市場化轉型

體制機制改革是深化改革與市場化轉型的重中之重，隨著改革進入深水區，已經成為進一步釋放企業活力，提升效率的必由之路。依托深化改革及市場化轉型總體需求，機關綜合管理模式改革創新成為企業改革戰略落地的重要支撐之一。在深入分析企業運行情況基礎上，在機關綜合管理領域中創新性的引入“一站式”服務模式，將面向員工的綜合管理業務集中至一站式服務中心，實現了綜合管理的“集中化、窗口化”，簡化工作流程，提升服務水平，為企業改革提供支持。

一、 企業綜合管理現狀

目前，國內企業綜合管理普遍采用科層制組織結構模式。科層制是一種權力依職能和職位分工和分層、以規制為管理主體的組織體系和管理方式[1]。從技術觀點看，企業科層制管理方式充分發揮了組織效率，但也存在組織僵化難以適應社會環境變化，致使組織效率低，缺少人文關懷，企業員工滿意度低的諸多問題。面對激烈的市場競爭，在科層制企業組織中，為提高綜合管理效率，改善綜合服務供給矛盾，可在綜合管理領域引入一站式服務模式，對關系員工的管理審批及服務保障工作進行歸集，組建一站式服務中心。

二、企業一站式服務模式特點

我國政府部門較多地應用了一站式服務模式，根據業務類型和審批流程，將相關職能部門的業務受理和審批進行整合集中，組建了多種類型的政府行政大廳與一站式業務中心，為企業和公民提供統一的服務通道和界面，避免了企業和公民的申請事務在多個職能部門間的流轉與反復。由于采用了更加靈活、個性化和人性化的工作界面，一站式服務模式的應用不但提高了政府部門的辦事效率，同時也提高了企業和公民等受眾對政府部門的滿意度。

將一站式服務模式引入企業綜合管理領域，組建企業一站式服務中心，改變了管理部門與員工的業務接口關系，將員工-機關1：N模式，變更為員工-機關1：1模式，如圖1所示：

圖1 傳統綜合管理模式與一站式服務模式工作流程對比

企業綜合管理一站式服務的特點表現為：

（一）以服務對象為關注焦點。企業管理機關從員工的需求出發，設計服務內容、優化審批流程、提高辦事效率、改善工作質量，避免員工在不同部門間奔波、等待、往復，為員工提供最大的服務效益。

（二）職能集成化。企業綜合管理一站式服務將不同部門的多個相關職能整合在一起，打破了部門間的業務壁壘與辦公場地界限，建立部門間協同聯動機制，讓員工享受一站式辦理服務，有效地縮短了業務辦理時間。

（三）個性化、自助化。一站式服務模式能夠顯著提高企業綜合管理機關的服務與保障能力，能夠向員工提供“一對一”的服務，員工可在一站式服務中心自助發起并辦理業務，可以充分改善機關形象，提升員工滿意度。

三、一站式服務模式應用情況

結合深化改革及企業市場化轉型總體規劃與要求，我單位創建綜合管理一站式服務中心，以主營業務需求為導向，重新配置管理職能要素和各種資源，將涵蓋公章管理、安全保衛保密、行政管理、人力資源、黨建工作等11個業務模塊、共計41項直接面向員工的綜合管理業務進行歸集。通過的流程梳理與再造，將所有綜合管理業務辦理統一至一個綜合業務窗口，形成了一本工作指南、一套標準辦事流程與審批表格，簡化員工辦事程序，降低員工獲取資源難度，促進員工聚焦主營業務，建立快速高效的反應機制。一站式服務模式應用取得如下成果：

一個業務窗口。改變傳統業務受理模式，改造并優化業務辦理流程，將一站式服務中心作為綜合管理機關與員工的唯一接口，業務受理、咨詢、結果反饋均集中至一個業務窗口。在規定的時間、明確的地點，員工能夠完成業務審批，大幅提高了業務辦理效率，改善機關形象。

一本工作指南。工作指南中明確了各類業務辦理的材料清單、歸口主管、申請表單、業務辦理流程等信息，并在內部網站上設置一站式服務專區，實現工作指南電子化，確保員工材料準備充分、業務咨詢便捷，大幅提高業務辦理一次性審批通過的比例，提高辦事效率。

一套辦事流程。梳理機關內部及對外的業務流程與接口關系，規范業務受理、流轉、上報審批及反饋等流程，將業務流程封閉在管理機關內部，把便利留給員工。

一套標準表格。將一站式服務中心41項業務涉及的審批表格分類、編號，并制作業務指引看板，目錄上墻，進一步降低員工的獲取難度。

四、 應用效果分析

一站式服務中心啟用后，所有與員工相關的業務和疑問都可以在一站式服務中心得到辦理和解答。員工可在一站式服務中心獲得業務辦理指導并自助發起業務辦理流程，由管理機關業務受理人完成機關內部流轉流程，最后通過一站式服務中心將業務辦理結果反饋給員工，從而大幅簡化了員工的辦事流程，縮短了業務辦理時間。一站式服務中心運行以來取得如下效果：

服務窗口單一化。涉及員工的保障與服務職能集中至一站式服務中心，業務辦理實現接口單一化，簡化了辦事程序，進一步降低了員工辦理業務的復雜程度。

業務辦理一站化。將業務辦理流程封閉在機關內部，實行集中、并聯的內部流轉機制，簡化了員工辦事流程，提高保障能力與服務水平。

業務流程標準化。一站式服務中心持續推進綜合管理流程再造與優化，明確機關內部業務辦理流程，形成標準的業務接口、材料清單、反饋機制，讓員工享受“打包”服務，確保業務辦理效率，有效節省員工業務辦理時間。

保障能力與效率雙提升。打破了機關專業分工的業務壁壘，機關人員實現了多崗位鍛煉，促進機關人員能力不斷提高，辦事效率持續提升，極大的改善了管理機關形象。

五、工作展望

分析當前一站式服務中心運行情況，結合綜合管理改進與市場化轉型需求，計劃在規章制度完善、流程再造與優化、業務范圍拓寬等方面深入開展工作。

規章制度完善。圍繞一站式服務中心完善規章制度，進一步規范綜合管理與一站式服務中心運行，建立持續改進機制。

流程再造與優化。將一站式服務中心建設為綜合管理單一化窗口，持續推進綜合管理流程再造與優化，圍繞一站式服務中心逐步推進管理信息化建設，進一步提升業務接口與業務流程的標準化水平，促進效率持續提升。

拓展業務范圍。按照發展總體規劃，將更多綜合管理業務納入一站式服務中心，進一步提升綜合管理水平與保障能力，保障員工聚焦企業主業，提升企業運行效能。

六、結語

一站式服務中心自運行以來，員工辦事周期大幅縮短，員工對管理機關的滿意度明顯提高。后續，我單位將圍繞一站式服務中心，持續提升機關員工業務能力，不斷提高工作效率和工作質量，將一站式服務中心做成品牌，更好地服務員工，保障主業發展，以適應市場化轉型的需要，滿足未來快速發展與市場競爭的需求。

[1] 吳愛明，孫垂江. 我國公共行政服務中心的困境與發展[J]. 中國行政管理, 2004(9):60-65.

[2] 靖華. 政府一站式服務研究綜述[J]. 科技進步與對策, 2005(9):195-197.