從患者體驗(yàn)差異看醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系的改善*

惲端，劉倩倩，鄧宏偉

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

?

從患者體驗(yàn)差異看醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系的改善*

惲端，劉倩倩，鄧宏偉

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

【摘要】目的了解鎮(zhèn)江市3家三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，為提升年輕醫(yī)師職業(yè)倫理，改善醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系提出措施和建議。方法從職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德三個(gè)方面對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 結(jié)果患者就醫(yī)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)總體尚可，不同類(lèi)型、不同科室的患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)差異較大。 結(jié)論按照“尊重、自主、有利”的原則引導(dǎo)醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系，通過(guò)醫(yī)德規(guī)范的學(xué)習(xí)、醫(yī)患溝通藝術(shù)的培訓(xùn)、院內(nèi)制度規(guī)范的健全等強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的告知意識(shí)和行為規(guī)范，可改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意度，推行分級(jí)診療，緩解大醫(yī)院門(mén)診壓力，確?；颊呔驮\時(shí)間充分。

【關(guān)鍵詞】就醫(yī)體驗(yàn)；醫(yī)患關(guān)系； 誠(chéng)信；患者滿(mǎn)意度；醫(yī)患溝通

在醫(yī)療實(shí)踐中基于醫(yī)學(xué)技術(shù)，圍繞恢復(fù)健康或預(yù)防疾病的目的，把雙方的道德、權(quán)利和義務(wù)集結(jié)在一起而形成的醫(yī)患關(guān)系，其本身就使醫(yī)患雙方各自擁有了相應(yīng)的道德權(quán)利和道德義務(wù)。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，誠(chéng)信其實(shí)是一個(gè)重要因素?；颊叱鲇谛湃伟炎约旱纳c健康托付給醫(yī)方，并允許適度醫(yī)療傷害，誠(chéng)信原則顯然是這一關(guān)系的必要前提。而醫(yī)療行業(yè)作為與生命和健康息息相關(guān)的職業(yè)，強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信則更為重要和必要。筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，從患者的就醫(yī)體驗(yàn)差異來(lái)探討醫(yī)患關(guān)系改善，并提出建議。

1資料與方法

1.1研究對(duì)象

選擇鎮(zhèn)江市3家三級(jí)綜合醫(yī)院，對(duì)320例患者(門(mén)診+住院)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。

1.2研究方法

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，發(fā)放問(wèn)卷320份，回收308份，回收率96.25%。針對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)，主要從職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德三方面調(diào)查，每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)又分設(shè)若干小項(xiàng)目。問(wèn)卷每項(xiàng)均按5分量表記分，每項(xiàng)指標(biāo)都分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意” “一般”“不滿(mǎn)意”“很不滿(mǎn)意”5個(gè)等級(jí)，分別賦值為5、4、3、2、1分。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS Statistics20、Excel2003軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。計(jì)量資料采用平均數(shù)表示，計(jì)數(shù)資料用百分比表示。

2結(jié)果與分析

參與調(diào)查的患者40歲以上176人，占57.14%；享受醫(yī)療保險(xiǎn)者196人，占63.64%；城市居民225人，占73.05%；本地居民276人，占89.61%。

2.1服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度調(diào)查方面，有2份問(wèn)卷患者未填，故實(shí)際統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷306份，門(mén)診患者127例，住院患者179例。調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)方服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)尚可，均數(shù)達(dá)4.50分，但不同類(lèi)型病人存在差異。在“醫(yī)師能夠耐心傾聽(tīng)病情陳述”方面， 67例(52.76%)的門(mén)診患者和120例(67.04%)的住院患者表示“非常滿(mǎn)意”，46例(36.22%)的門(mén)診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿(mǎn)意”， 12例(9.44%)的門(mén)診患者和3例(1.68%)的住院患者表示“一般”，1例(0.79%)的門(mén)診患者分別表示出“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”。在“醫(yī)師能夠耐心說(shuō)明病情”方面，61例(48.03%)的門(mén)診患者和121例(67.60%)的住院患者表示“非常滿(mǎn)意”，52例(40.94%)的門(mén)診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿(mǎn)意”，11例(8.66%)的門(mén)診患者和2例(1.12%)的住院患者表示“一般”，3例(2.36%)的門(mén)診患者表示“不滿(mǎn)意”。不同科室的病人在“醫(yī)師能夠耐心說(shuō)明病情”方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)也不同，具體見(jiàn)表1。

上述結(jié)果反映，醫(yī)療單位經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)自律和行風(fēng)建設(shè)，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)都有了很大提升，醫(yī)方在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的積極作為也得到了患方的認(rèn)可，但仍有提升空間。門(mén)診患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)低于住院患者，可能與門(mén)診醫(yī)師接診量大，不能充分與患者溝通有關(guān)。不同科室的患者就診需求、感受不同，也導(dǎo)致了不同的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，尤其是兒科和婦產(chǎn)科的患者及家屬對(duì)診療服務(wù)要求更高，體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也相對(duì)更高。

2.2服務(wù)效率

在“醫(yī)生看病時(shí)間適當(dāng)”方面，統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷298份，其中門(mén)診患者122例，住院患者176例，40例(32.79%)的門(mén)診患者和96例(54.55%)的住院患者表示“非常滿(mǎn)意”，62例(50.82%)的門(mén)診患者和76例(43.18%)的住院患者表示“滿(mǎn)意”，18例(14.75%)的門(mén)診患者和4例(2.27%)的住院患者表示“一般”，1例(0.82%)的門(mén)診患者分別表示“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”。

在“就診等候時(shí)間適當(dāng)”方面，38例(30.40%)的門(mén)診患者和90例(50.85%)的住院患者表示“非常滿(mǎn)意”，56例(44.80%)的門(mén)診患者和71例(40.11%)的住院患者表示“滿(mǎn)意”，25例(20.00%)的門(mén)診患者和15例(8.48%)的住院患者表示“一般”，5例(4.00%)的門(mén)診患者和1例(0.56%)的住院患者分別表示“不滿(mǎn)意”，1例(0.80%)的門(mén)診患者表示“很不滿(mǎn)意”。

這說(shuō)明不論是門(mén)診患者還是住院患者對(duì)醫(yī)方的服務(wù)效率總體是滿(mǎn)意的，住院患者因?yàn)榕c醫(yī)務(wù)人員有充分的時(shí)間接觸溝通，總滿(mǎn)意率高于門(mén)診患者。在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，三級(jí)醫(yī)院的門(mén)診量一直居高不下，也是導(dǎo)致門(mén)診患者對(duì)等候時(shí)間及醫(yī)生看病時(shí)間不滿(mǎn)意的主要因素。

2.3知情同意

調(diào)查顯示，患者在“知情同意”就醫(yī)體驗(yàn)上的總體評(píng)價(jià)賦分后分值的平均數(shù)為4.40分，在“實(shí)施手術(shù)、檢查時(shí)事先能征得患者及家屬同意”上，門(mén)診患者和住院患者的評(píng)價(jià)平均數(shù)分別為4.33分和4.60分；在“醫(yī)護(hù)人員制定診療方案時(shí)能征求或詢(xún)問(wèn)患者及家屬的意見(jiàn)”上，門(mén)診患者和住院患者評(píng)價(jià)平均數(shù)分別為4.31分和4.59分；在“醫(yī)生能提供可供選擇的醫(yī)療方案并詳細(xì)解釋每種方案的利弊”上，門(mén)診患者和住院患者評(píng)價(jià)平均數(shù)分別為4.13分和4.58分；在“診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員能主動(dòng)將檢查與治療費(fèi)用清楚告知患者”上，門(mén)診患者和住院患者評(píng)價(jià)平均數(shù)分別為4.19分和4.46分。不同類(lèi)型病人在知情同意體驗(yàn)上的數(shù)據(jù)見(jiàn)表2。

患方對(duì)醫(yī)方知情同意體驗(yàn)的評(píng)價(jià)較高，說(shuō)明隨著患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患方在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)自主意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，這也推動(dòng)了醫(yī)方在診療服務(wù)過(guò)程中的告知義務(wù)的進(jìn)一步履行，而雙方的這種相互促動(dòng)也進(jìn)一步推動(dòng)了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

3討論與建議

社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的誠(chéng)信缺失投射到醫(yī)患關(guān)系上是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要體現(xiàn)。推進(jìn)醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系的構(gòu)建，需要醫(yī)務(wù)人員更好地把握“尊重、自主、有利”[1-3]的原則?！白鹬亍辈粌H僅表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的儀表著裝、準(zhǔn)時(shí)接診方面，更體現(xiàn)于語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣平和，需要醫(yī)務(wù)人員能夠耐心傾聽(tīng)、一視同仁，就是要做到不敷衍不糊弄患者、不歧視患者的缺陷、不漠視患者的痛苦、不嘲笑患者的隱私；“自主”其實(shí)是知情同意的延伸。遵循自主原則的前提要求醫(yī)務(wù)人員在認(rèn)真檢查、正確診斷的基礎(chǔ)上，如實(shí)告訴患者其疾病程度，并充分提供可供選擇的方案，說(shuō)明治療方案的必要與利弊等，要讓患者在知情的情況下自己為自己做主，更多地參與治療方案的選擇并承擔(dān)對(duì)自己的治療責(zé)任；“有利”就是在診療過(guò)程中盡量不使病人的身心受到傷害，患者就醫(yī)的目的就是為了治愈疾病、恢復(fù)健康。醫(yī)務(wù)人員必須以保護(hù)患者利益、促進(jìn)患者健康、增進(jìn)患者幸福為目的，這既需要醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，提升技術(shù)水平，確保質(zhì)量安全，也需要醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格落實(shí)“三合理”診療原則，不過(guò)度醫(yī)療，在經(jīng)濟(jì)利益上體現(xiàn)對(duì)患者有利等。

表1　不同科室患者在“醫(yī)師能夠耐心說(shuō)明病情”方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)情況統(tǒng)計(jì)[例(%)]

表2　不同類(lèi)型病人在知情同意體驗(yàn)上的數(shù)據(jù)分類(lèi)[例(%)]

3.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)崗位規(guī)范意識(shí)

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任感缺失和職業(yè)定位偏差也是原因之一。因此，有必要對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)倫理的培訓(xùn)，以喚醒醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，樹(shù)立正確的職業(yè)追求。要通過(guò)學(xué)習(xí)教育，幫助醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)職業(yè)使命感、責(zé)任感，強(qiáng)化崗位規(guī)范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；也要通過(guò)學(xué)習(xí)教育，幫助醫(yī)務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)診療服務(wù)中的各種利益沖突，強(qiáng)化法律意識(shí)、自律意識(shí)，不斷應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛的新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)。

3.2強(qiáng)化溝通培訓(xùn)，提升醫(yī)患溝通能力

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》提出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！贬t(yī)患溝通是一門(mén)藝術(shù)，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等的高度濃縮，一名稱(chēng)職的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀(guān)察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。要通過(guò)培訓(xùn)讓醫(yī)務(wù)人員更好地掌握醫(yī)患溝通技巧“12345”[4-6]，即一個(gè)根本——誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧——多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)(傾聽(tīng))，多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)(介紹)；三個(gè)掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果，掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況，掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；四個(gè)留意——留意患者的情緒狀態(tài)，留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受，留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制;五個(gè)避免——避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣，避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。

3.3完善規(guī)范制度，強(qiáng)化院內(nèi)監(jiān)管力度

規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，還需要靠一定的制度約束，要通過(guò)建章立制，明確管理責(zé)任，促進(jìn)制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、考核落實(shí)。一方面，醫(yī)院可以結(jié)合各級(jí)各類(lèi)崗位人員的職責(zé)性質(zhì)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)細(xì)化相關(guān)職業(yè)規(guī)范，如針對(duì)門(mén)診醫(yī)生強(qiáng)調(diào)處方的書(shū)寫(xiě)、符合實(shí)際需要的檢查和診療過(guò)程中的服務(wù)禁忌等；針對(duì)住院醫(yī)生則強(qiáng)調(diào)合理規(guī)范的檢查、規(guī)范的病歷記錄和尊重并保護(hù)患者隱私等；針對(duì)護(hù)理人員則應(yīng)該側(cè)重于規(guī)范的護(hù)理操作、熱情地對(duì)待患者和詳細(xì)的入院介紹等方面。另一方面，醫(yī)院要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變績(jī)效評(píng)價(jià)理念，建立起以醫(yī)護(hù)質(zhì)量為核心、成本核算為杠桿，綜合考評(píng)工作業(yè)績(jī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平、科研教學(xué)等為基準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系[7]，避免唯經(jīng)濟(jì)效益考核而導(dǎo)致的過(guò)度醫(yī)療行為。

3.4推進(jìn)分級(jí)診療，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

醫(yī)患關(guān)系從來(lái)不是簡(jiǎn)單的醫(yī)患雙方之間的關(guān)系，這一關(guān)系受到較多因素的影響，當(dāng)前醫(yī)療體制改革中的政策實(shí)施也對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生一定的影響。2014年底，習(xí)近平總書(shū)記在鎮(zhèn)江考察時(shí)指出：“人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)均等化愿望十分迫切。像大城市的一些大醫(yī)院，始終處于 ‘戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)’，人滿(mǎn)為患，要切實(shí)解決好這個(gè)問(wèn)題。”因此，進(jìn)一步深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，在滿(mǎn)足基本醫(yī)療需求的前提下，推動(dòng)建立基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的分級(jí)診療模式[8]，不僅是緩解大醫(yī)院“看病難”問(wèn)題，解決就醫(yī)秩序，也是引導(dǎo)患者去基層就醫(yī)，減輕患者負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)?；鹗褂眯实呐e措。當(dāng)然，在實(shí)施過(guò)程中，受醫(yī)療資源、患者就醫(yī)習(xí)慣及認(rèn)知不足、財(cái)政投入等因素影響，分級(jí)診療的成效可能暫時(shí)未能得到凸顯，但只要能夠推動(dòng)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)功能定位，優(yōu)化醫(yī)療資源布局，有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)層級(jí)間質(zhì)量差異的縮小，實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)基層、盤(pán)活資源、分級(jí)診療、有序就醫(yī)的理想格局。

參考文獻(xiàn)

[1]陳勇，葛洪剛，蘭迎春，等.構(gòu)建以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，10(5)：629-631.

[2]歐陽(yáng)英林.醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)患關(guān)系中的信任與可信任性[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，10(5)：621-622.

[3]方燕君.醫(yī)患誠(chéng)信問(wèn)題探討[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11(1)：2-3.

[4]王根發(fā).注重溝通技巧 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2009，(9)：125-126.

[5]任朝來(lái).醫(yī)患溝通的實(shí)用技巧[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2015，(6)：55-57.

[6]李曼麗，王延琴.醫(yī)患溝通的技巧[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2011，(10)：398.

[7]朱震宇.關(guān)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核指標(biāo)體系建立的探討[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28(5)：310-312.

[8]李顯文.對(duì)我國(guó)分級(jí)診療模式相關(guān)問(wèn)題的思考[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2015，(3)：18-20.

修回日期：2016-02-02

(編輯曹曉蕓)

*基金項(xiàng)目：鎮(zhèn)江市軟科學(xué)研究計(jì)劃(RK2014041)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1672-4232(2016)02-0039-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.014

通信作者：惲端(1973-)，女，大學(xué)本科，高級(jí)政工師；研究方向：醫(yī)院文化建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)。

收稿日期：2015-12-15