物業服務企業的管理與經營

葉勁

摘 要 本文獻結合我國物業管理發展的現狀，提出物業服務企業管理需要創新的幾個方面，并重點闡述了其中的經營管理創新。

關鍵詞 物業管理 企業 管理 經營

隨著中國國民經濟的快速增長，物業服務行業也迅速發展起來，目前物業服務企業的數量已超過數萬家。在發展過程中，這一行業被認為是“朝陽產業”，展現出強大的生命力和持續的發展前景。

一、觀念管理創新

受傳統觀念和思維的影響，人們并沒有全面認識物業管理，很多人仍然認為物業管理就是勞動力密集的低端行業，日常工作就是收物業服務費、抄水電表等。同時，許多物業服務企業對自身也沒有準確的定位，仍然遵循“輕服務、重管理”的做法。時代在變化，無論是個人還是物業服務企業，都應該從新角度去審視物業管理，用新觀念去理解物業管理。

二、人員管理創新

面對市場客戶的需求，物業服務企業要努力打造一支專業化的物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感，以留住人才，穩住人才。具體做法如下：

第一，公司設立明確的工作目標，并引導員工圍繞這個目標去開展工作，最終實現這個目標。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

第二，領導層和主要管理人員需要以身作則，在員工心中樹立榜樣，憑借工作能力、人格魅力來影響和調動員工的工作積極性。

第三，建立完善的激勵制度，對工作表現突出的員工給予一定的物質獎勵或榮譽獎勵，以激發員工的工作積極性和創造性。

第四，建立完善的考核制度，監督員工的工作。在實踐中應做到一是機會均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。

三、服務管理創新

建立“業主服務滿意體系”：1個目標——服務滿意；2個理念——全程跟蹤，親情服務；3個干凈——辦公與生活環境干凈，機房干凈，設備干凈；4個不漏——不漏氣、水、電、油；5個良好——設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。

四、經營管理創新

目前，在住宅類物業暫時無法扭轉低收費標準和低收費率的情況下，企業整合利用物業管理區域內的各種資源，挖掘邊際效益，創造商業價值，是住宅類物業服務企業的一條重要出路。

（一）整合經營資源，提升經營效益

1.積極儲備物業經營資源。物業服務企業有權自由處置和經營的物業資源才能帶來最大的收益。物業服務企業應盡可能嘗試通過如下途徑儲備可以自主經營的物業資源：

第一，向發展商爭取。依照行業慣例，物業服務企業可以在合同中約定由開發建設單位低價提供一定的商業用房給物業服務企業，或者在合同中約定停車場、會所、游泳池、網球場等設施的經營收益劃歸物業服務企業所有，以彌補前期物業管理的投入或者充抵部分開辦費用。

第二，租用商業網點。如發展商不提供低價商業用房，物業服務企業可以租用部分商業用房進行經營，這樣可以規避物業服務企業的投資風險及因業主不再續簽合約導致的續期經營風險。

第三，在前期物業管理階段預留物業服務企業在接管驗收物業之后可供開發利用的物業資源。

2.以物業本體為中心開展多種經營。這類經營活動是對住宅小區物業管理主業的有益輔助和補充。在物業管理區域內，由于物業服務企業占有經營條件的先天優勢，又存在剛性的市場需求，所以如果經營得當，可以獲得令人滿意的經濟回報。物業服務企業要在有效進行業主需求分析、拓展潛在服務空間、探索高端經營項目上多下功夫。

3.開展社區專項經營。專項經營往往是以較大投資為基礎的系統性經營活動，具有代表性的此類經營活動有開辦幼兒園、中小學校，經營性場所如餐廳、酒樓、超市、網吧等，會所及康體娛樂設施，裝飾裝修公司，搬家公司，禮儀服務公司等。一般來說，專項經營的風險和收益都較大。企業應根據物業項目的實際情況和業主的需求開展服務，滿足業主的不同需求。

4.利用品牌優勢實施資本運作。這是一種以資本運作為紐帶，有效利用品牌企業的品牌優勢、技術優勢、規模優勢，通過合資、合作、兼并、重組、收購等方式，借助強大的資本實力收購、兼并具備發展潛力的目標企業，從而快速完成物業服務企業的產業和區域布局，拓展企業生存空間，實現資源共享和低成本的市場擴張，形成跨地區、跨行業的大型物業管理集團的資本運作模式。這種模式通過輸入管理模式、實施品牌運作，跨越了由產業向資本的進化，是物業經營模式的高級形態。

（二）堅持合法經營，合理規避風險

法律法規是國家的剛性規則。《物權法》和《勞動合同法》的實施，在一定程度上加大了企業的經營風險。物業服務企業應加快培養自身核心競爭力，依法規范自身管理服務行為，通過加強制度建設和企業自律來規避法律規定、市場競爭以及業主維權給企業帶來的經營風險。同時，物業服務企業要具備物業經營相關的專業資質，做到合法經營。

（三）尊重業主權益，構建雙贏機制

在物業經營管理活動中，最關鍵的兩個利益主體是業主和物業服務企業。當前，物業經營管理中最激烈的矛盾和沖突歸根結底都是業主物權實現的問題。解決問題的關鍵在于在確立業主是物權主體的機制，改變目前物業服務行業普遍分化甚至阻撓業主組織起來行使權利的現象。物業服務企業只要充分尊重業主的物權主體地位，并切實支持業主依法充分行使物權，提供完全透明化的物業服務，來自業主方的風險和壓力將會變小。因此，當前應積極推行酬金制物業服務收費模式，從根本上解決物業服務收費難、業主物業企業溝通難、物業行業誠信度低的問題。

（四）以人為本，注重育才

在傳統觀念中，物業管理屬于勞動密集型行業，但隨著行業由管理走向經營，逐步與國際接軌，物業管理步入“經營型管理模式”的時代。物業經營需要大量的法律、租賃、估價、咨詢、策劃等專業人才為用戶提供綜合服務。需要不斷培養專業化、高素質和具有優秀服務意識的員工，建立一支具有豐富經驗和先進理念的專業團隊。物業管理投入的不是資本，而是人才；物業公司的實力不是資本的實力，歸根結底是人才的實力。

（五）提高企業的綜合競爭力

企業應對市場競爭的基本策略是強化內涵建設。要通過加強企業管理、苦練內功、優化服務、打造品牌來增強企業的綜合競爭力。同時，物業管理只有具備一定的規模，才可能取得理想的規模效益。當前，中高端住宅小區的業主對服務品質和服務功能延伸的關注程度比對服務價格的關注度更高，更希望其個性化的服務需求和精神層面的需求能獲得滿足，這就要求企業具備物業服務的競爭力。因此，能否有效感知業主的需求或潛在需求，以及是否具備滿足這些需求的能力也顯得至關重要。

（六）利潤最大化

“利潤最大化”是所有企業經營的目標，物業服務企業也不例外。經營是物業服務企業最基本的行為，只有依法經營并獲取合法的利潤，才能從根本上解決物業服務企業的生存和發展問題，達到社會、經濟、環境效益協調發展的良性發展目標。

（作者單位為廣州開楊物業管理有限公司）