業務流程優化方法在企業管理實踐中的應用

陳金朋

摘 要：文章結合筆者的業務流程優化項目的實踐活動，提出了一個業務流程優化操作模型；對其過程和工具在業務流程優化實踐中的運用進行了分析。

關鍵詞：業務流程優化；企業管理實踐；應用

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）21-0027-03

1 業務流程優化方法概述

當前我國企業面臨著激烈的市場競爭，有不少已經開始引入“業務流程優化”這個管理方法，用來改善企業運營效果，提高自身的核心競爭力和客戶滿意度，目的是更加靈活的適應復雜多變的市場環境，贏得生存空間并發展壯大。業務流程體系的設計目標是建立與企業戰略相匹配的流程價值鏈；明白需要哪些業務流程來支持企業的良性運作，這些業務流程之間有什么關聯性；如何讓業務流程變得更有競爭力。因此業務流程優化的總體思路應如下所列：

①明確企業戰略：這是影響企業業務流程優化的關鍵要素。

②業務流程優化：結合公司的商業模式，確定業務流程體系總體框架。

③高階流程設計：在總體框架的指導下，確定各業務鏈的具體流程框架。

④規劃流程清單，業務子流程的詳細設計，結合各業務鏈具體的流程，規劃相應的流程清單。

筆者通過總結對不同企業實施業務流程優化項目，提出以下業務流程優化的方法模型，如圖1所示。

2 業務流程優化具體過程及實踐

2.1 項目啟動階段

在啟動階段，需導入流程優化理念，引入領導層的關注，才能使項目具備成功的可能，如圖2所示。

在此階段，項目組要召開啟動會，明確成員、流程優化的范圍、相關的組織和初步的計劃。工作輸出是項目章程、項目計劃和訪談計劃。

2.2 流程梳理階段

業務流程優化項目的流程梳理階段，是對企業的外部環境進行系統分析，針對現狀進行了解和深入分析的過程，找出需要優化的關鍵問題所在，分三個步驟來進行：

第一步，經營環境分析工作，如圖3所示。

首先，和管理層進行訪談，確認企業管理戰略，調研不同部門的人員，分析所在行業的發展現狀和趨勢，了解政策法規、社會環境、科技環境等；還可做標桿分析，最終輸出《企業經營環境分析報告》。

第二步，理解現狀流程，如圖4所示。

在此活動中，需收集和分析重要的規章制度、業務流程文件；訪談公司管理層、部門管理層和業務骨干，根據企業戰略和調研記錄，輸出《業務現狀報告》。

第三步，識別流程和關鍵問題，如圖5所示。

在此活動中，需確定企業價值鏈，識別核心業務流程，明確企業戰略和業務方向，了解業務策略和客戶期望、針對流程現狀建模，分析現有流程的績效和關鍵問題；分析組織層面的問題，可以參考標桿找出差距，重要的工作就是創建企業流程模型，在創建過程中需要提出以下問題并尋求答案：

①誰是流程的客戶？他們接受什么樣的輸出？

②流程的起始活動在哪里？終結活動在哪里？

③流程是如何被驅動的？輸入是什么？

④誰是流程的輸入者？

⑤流程主要涉及哪些角色？

⑥流程的下一個活動是什么？

⑦流程的下一個環節（角色）是什么？

⑧活動執行完了如何傳到下一個環節？

⑨活動的順序如何？

⑩還有其他人涉及這些活動嗎？

11活動的名稱是否能反應其內涵？

12流程中有哪些控制點（審批、審核）？

13流程目前IT支撐情況如何？IT的需求是怎樣的？

此活動輸出文檔有：企業業務流程框架圖、流程圖及說明、業務流程梳理報告。

2.3 流程優化階段

在流程優化階段，是根據對企業流程現狀梳理的結果，確定企業關鍵流程與最佳實踐的差異，最終找出優化方案，此階段的工作分兩個步驟來進行：

第一步，差異分析工作，如圖6所示。

在此活動中，根據之前明確的關鍵業務流程，尋找行業最佳實踐，此部分的工作輸入是《流程梳理報告》、《業務現狀報告》、《流程圖及說明》；輸出文件是《現狀和最佳實踐對比表》

第二步，流程優化及確認，如圖7所示。

在此活動中需要關注流程績效指標、要融入核心的價值元素；確定改進目標后，應用各種優化技巧，如：可以進行標桿分析、可以優化組織結構、可以優化績效模式；最終要將流程文檔化、流程操作也要模板化，便于流程執行。

根據企業的價值鏈，一般企業的業務流程規劃可參考以下清單：

①市場調研管理流程；

②新項目立項/開發/中試/評審流程；

③銷售預測管理流程；

④銷售計劃管理流程；

⑤原輔料采購計劃管理流程；

⑥生產計劃管理流程。

在流程優化設計過程中可以利用的設計技巧有以下幾種：

串行流程并行化：通過流程的并行化設計，以縮短流程周期；首先要分析活動間的邏輯關系，重新排序、找出流程活動間的關鍵路徑、將相關活動前移，采用跨部門工作團隊，對流程進行組織分析、確定角色屬性，注意要去除復復角色。

減少流程中的不增值活動：通過不增值活動的優化，縮短流程周期，降低流程成本，首先要確定流程中的生產性活動和非生產性活動，壓縮或刪除流程中的等待、傳遞和重復檢查等活動。

減少客戶接觸點：通過流程客戶界面優化，提升客戶滿意度，采用統一接口，避免過多的人和客戶接觸，簡化接觸點，減少客戶的工作量，整合客戶接觸活動。

2.4 流程實現階段

在流程實現階段，是根據對企業流程優化的結論，實施相關IT系統，開展流程優化的具體實施工作，此階段的工作分以下兩個步驟來進行：

第一步，風險評估工作，如圖8所示。

先收集目前應用系統的功能現狀，了解IT系統對企業業務流程的支撐情況，與流程優化方案對照，確定IT系統方案，做好相關的系統實施準備工作，此部分工作的輸出物是《流程優化支撐系統實施的風險清單及應對措施》。

第二步，確定實施路線圖，如圖9所示。

此部分的活動是根據風險評估，制訂流程優化成果的實施具體路線圖、實施計劃和具體的保障措施，包括IT化的需求和具體的功能要求。輸出物是《流程優化方案及IT系統實施路線圖》和《IT系統實施充要條件》。

2.5 流程保障階段

流程保障階段，是根據對企業流程優化的結論，實施相關IT系統，開展流程優化的具體實施工作，此階段的工作，如圖10所示。

企業制訂出流程優化方案，同時建設了IT系統后，流程優化工作并不是全部完結了，流程優化是一個長期的持續性的工作，企業需要有制訂一套關于流制度管理的流程來保障優化成果，使流程優化持續進行下去，通過以上的手段構建流程管理的PDCA循環，系統提升流程能力。

3 結 語

筆者通過一個流程優化項目的過程操作模型的實踐與分析，希望能對企業管理運營發展提供起到力所能及的作用，同時也希望通過對企業業務流程的優化有一定的參考價值。

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