目標管理在社區衛生服務站管理的有效性研究

周瑞鳳北京市昌平區回龍觀社區衛生服務中心，北京　100096

目標管理在社區衛生服務站管理的有效性研究

周瑞鳳
北京市昌平區回龍觀社區衛生服務中心，北京100096

目的 探討目標管理在社區衛生服務站醫護人員服務質量和工作效率的效果和體會。方法 該社區衛生服務站引入“目標管理方法”，對醫護人員進行工作管理，并運用到三基考核中，觀察和分析目標管理的效果和體會。結果將目標管理法模式實施前后的醫護人員主動參與站內管理的主動率、三基考核合格率、患者滿意度等數據進行對比，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論 采用目標管理法在社區衛生服務站內實行管理，能提高醫護人員主動參與站內管理的主動率、三基考核合格率、患者滿意度等指標。

社區衛生服務站；目標管理；有效性

［Abstract］Objective To study the effect and experience of target management in the service quality and work efficiency of medical staff in the community health station.Methods The target management method was introduced to the community health station，the work management was applied to medical staff and three basic examinations，and the effect and experience of target management were observed and analyzed.Results The differences in the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree before and after the implementation of target management method had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Adopting target management in community health station can improve the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree.

［Key words］Community health station；Target management；Effectiveness

近年來，綜合醫院的迅速發展，建設規模的不斷擴大一定程度上給患者的就醫帶來了便利，但諸多問題也接踵而來。目前醫改的大力推廣并施行“分級診療”的制度，就醫的力度逐漸下沉到社區衛生服務機構。社區衛生服務站，是基層的非營利性醫療衛生服務機構，嚴格按照國家醫改規劃而設立。尊行以健康為中心、家庭為單位、社區為半徑、需求為導向的服務宗旨，建立集預防保健、全科醫療、婦幼保健、康復治療、健康教育、計劃免疫、計劃生育指導為主的 “六位一體”的連續性、綜合性、低成本、高效率、方便群眾的衛生服務體系［1］。要想成功地推進分級診療，社區衛生服務站的服務能力是關鍵。MBO（Management by Objective）稱之為“目標管理”，又稱為“成果管理”，是指以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法［2］。在提高社區衛生服務站服務能力的探索中，該站將“目標管理”應用到社區衛生服務站的站務和醫療管理體系中，充分發揮社區醫護人員的積極性，提高了社區衛生服務的服務效率和服務質量，取得了較好的效果，現報道如下。

1　目標管理的本質和意義

“目標管理”（management by objctives，簡稱MBO）可追溯到1954年的美國，是由著名的管理學家，彼得·德魯克提出的概念［3-6］。目前是當代管理體系的重要組成部分。從幾年來的社區衛生服務站管理經驗來看，目標管理是讓社區衛生服務站內的醫護人員主動參與到站長的管理工作中，并根據每個人的不同工作重點，擬定工作目標，是一種管理的藝術，而不僅僅是管理的方法。結合多年管理社區衛生服務站工作經驗，筆者認為，目標管理就是以目標引領行動，宗旨是實現目標，管理的中心思想是目標的完成質量。根據概念的內涵，目標管理具備的要素如下：①工作預期：即工作目標的質量、效益、數量、時效、推廣度；②實現目標的詳細程序管理流程；③完成既定目標的評價標準；④三級聯動的管理目標評價機制。充分高效的實施目標管理，可以減輕醫護人員的工作壓力，更好地發揮創造性和積極性，使轄區居民的對服務的感知更好，提高滿意度。

2　社區衛生服務站目標管理的方法

2.1民主討論，確定目標

①利用每周科務會，對醫院制定的社區站工作總體目標進行充分討論，使站內人員統一認識，對接下來的目標達成共識，并結合社區站的實際業務開展和轄區人口、環境的發展需要，制定切實可行的總體目標［7-10］。②兼顧平衡。醫院下達的工作目標，一般都屬于年度為單位的終期目標，但在實施細節的目標管理工作中，對于社區科或者醫務科安排的一些應急性和（或）臨時性工作任務，需要迅速擬定臨時性的目標管理方案，并注意終期目標和短期目標的平衡、協調，使短期目標完成的情況下，不影響長期目標。

2.2責任到人、分解落實

①結合工作現實，彈性安排。量化指標，充分考慮實際情況，要做到客觀合理，允許存在一定范圍內的彈性差別，但與終極目標不能相差太大。②目標嚴謹、落實量化。針對可定量的工作任務進行量化制定進度圖，對于無法量化的無形軟件工作指標則要求醫護人員用簡明的語言文字表述清楚，并與相關溝通人簽字落實。

2.3上下監督、統一調控

一方面，從站內的職工思想教育入手，使每一個醫患人員充分了解到目標管理工作的高效性和人性化特點，提高全體醫護人員的參與度和熱情度，間接帶動患者的就醫依從性，消除影響目標管理開展的思想障礙。另一方面，站長及值班站長每月初進行督導檢查，及時了解工作落實的困難、進度等等，對工作落實過程中發現的困難及時與醫院有關部門溝通協調。

2.4科學績效考核、醫護民主評議

提高社區衛生服務站工作人員的工作效率和質量，是落實和加強目標管理的核心宗旨。嚴密細致、可操作性強的考核標準，就是在開展的目標管理過程中必須制定的。而考核結果必須能充分體現每一個醫護人員的工作成績、不足和需要改進的地方。在制定標準的基礎上，每月查房事，定期進行一對一的考核，電子公示欄公布考核成績，然后兌現相應的獎懲措施。

3　目標管理結果

3.1目標管理前后患者滿意度對比

目標管理前患者滿意度82%，目標管理后滿意度94%，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　目標管理前后患者滿意度對比［n（%）］

3.2目標管理前后社區站醫護人員工作質量相關指標的比較

社區站開展目標管理后，站內醫護人員的主動參與管理率，三基業務考核合格率等取得了一定的效果，與開展目標管理前各項指標的統計比較后，差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2　目標管理前后社區站醫護人員工作質量相關指標的比較（%）

4　結語

在開展目標管理中要調動人的能動性，緣由“目標管理”是一種人人共贏的、平等的、強調自我把控的高效管理模式，亦是將成員的訴求與集體的方針有機結合的管理體系［11-15］。如此體系、部門間、上下級間的合作是支持、尊重、平等、依賴，自覺、自主和自治的遵從目標，是下級在完成既定目標時的特點。目標管理經過科學的分配過程，將集體的完整目標逐個劃分，轉換為各小組、各員工的子任務。從集體目標到小組目標，最終到個體的目標。權、責、利的明確，是目標分解過程中的重要環節［16-19］。分目標的圓滿完成，集體的總目標才有可能完成。在完成目標的具體階段、經過和技巧，上級無需過多干預。因此，在目標管理體系中，督導的工時比例較少，而實現目標的能力很強。目標管理在醫療領域中應用效果明顯，但實施中也出現一些問題。因此必須客觀分析其優劣勢，才能取其精華。目標管理的優點在于：①對易于分解的目標會帶來立竿見影的效果，而對于技術不容易分解的集體任務則難以實施目標管理。②目標管理能高效地改進集體的結構和職責分工，易發現授權不清晰與職責不明確等等的缺陷［20-21］。③目標管理可提高團體的士氣。激發團隊成員的積極性、主動性、創造性。④目標管理在應用過程中，可以促進成員間的相互了解和意見交流，和諧團隊。目標管理的缺點主要表現在：①目標制定困難大。許多目標難以定量化、具體化；使得組織的許多活動制訂數量化目標是無法完成的。②許多環境中，目標管理所要求的自覺、自治、承諾的氛圍難以形成。③管理成本或許會增加。在前期探討目標時要溝通、統一思想是耗時、費力；很可能忽略了相互協作。④有時獎懲無法完全與目標成果相配合，公正性難以保證。鑒于上述分析，在社區衛生管理中開展目標管理時，除了了解具體的方法以外，還要尤其關注把握工作的性質，深度挖掘其分解和量化的可能；強化醫護人員的職業道德水平，建立互助精神，健全站內的各項規章制度，不斷的改進工作方法，使目標管理的推行建立在一定的道德基礎和科學運行的模式上；需要不斷完善，逐步推行，從而使目標管理在社區衛生管理中發揮預期的作用。

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Research on Effectiveness of Target Management in the Community Health Station Management

ZHOU Rui-feng
Huilongguan Community Health Station of Changping District，Beijing，100096 China

R473

A

1672-5654（2016）05（c）-0193-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.193

周瑞鳳（1964.1-），女，北京人，主治醫師，研究方向：社區全科醫療，患者健康教育。

2016-02-26）