應用PDCA循環降低門診藥房排隊取藥時間

王 涵李 根（成都市婦女兒童中心醫院藥劑科，四川 成都 610091）

應用PDCA循環降低門診藥房排隊取藥時間

王 涵*李 根
（成都市婦女兒童中心醫院藥劑科，四川 成都 610091）

目的 解決醫院門診藥房患者取藥排長隊的現狀，提高藥學服務質量。方法 運用PDCA循環管理方法，降低患者排隊時間。結果 門診藥房患者排隊取藥時間明顯縮短。結論 PDCA循環管理方法能持續、有效的改進藥房調劑流程中存在問題。

PDCA；門診藥房；排隊時間；藥學服務

隨著醫學模式的轉變，現代藥學模式也發生了改變，以“患者為中心”對藥學服務提出了更高的要求［1］。我院近兩年門診量增長迅速，門診藥房患者排長隊的現象屢見不鮮，是門診藥房亟待解決的問題。PDCA 循環或稱戴明循環，是管理學中的一個通用模型，由美國著名質量管理專家戴明提出，它是全面質量管理所應遵循的科學程序，包括 P（Plan）計劃，D（Do）執行，C（Check）檢查，A （Action）行動4個階段，是一個循環的、持續向上的、永不停止的過程［2］。我們應用PDCA循環管理方法，有效解決了門診藥房患者排長隊的問題，報道如下。

1　資料與方法

1.1資料：研究資料來源于2015年3月～6月PDCA活動期間記錄的門診藥房高峰時段患者的排隊取藥時間。

1.2方法

1.2.1計劃：①擬定目標：衛生部要求醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10 min，故制定目標高峰時段取藥時間＜10 min。②數據收集方法：2015年3月～6月，每月隨機抽取1周，對門診藥房的4個窗口進行跟蹤，每個窗口高峰期（11：30～12：30，14：30～15：30）調查20個樣本。記錄標簽打印時間、調配完成時間、患者至窗口時間、發藥完成時間 ，通過以上數據計算每框藥品調配消耗時間，每框藥品發藥時間，每框藥品從標簽打印到患者取走藥的時間（即患者排隊取藥時間），最后取平均值。

1.2.2行動

1.2.2.1原因解析：藥品調劑人員自身因素：藥品調劑人員存在業務熟悉程度的差異，導致某一窗口出現排長隊的情況；人員短缺：缺少專職脫包上藥人員，往往需要藥品調配人員自己到二級庫推藥上架，導致藥品調配不及時，前臺無藥可發，患者積壓；缺少導醫，輸液霧化藥品、高危藥品、基數管理的藥品等不需要在藥房取藥。每天約有1/3的患者是由于上述問題產生無效排隊；保安巡邏無法做到隨時在場，部分患者由于種種原因出現插隊情況或與工作人員發生口角，導致患者積壓；藥房常開4個窗口，高峰期負荷太大；不合格處方量偏大：不合格處方返回讓醫師修改，一方面患者情緒受影響，容易在窗口和工作人員發生口角耽誤時間；一方面處方修改后藥師需要再次核對，甚至需要進行二次調配導致單處方發藥時間延長；標示不明顯：LED屏幕顯示內容單一，只提示“患者按窗口號排隊取藥”；部分銷量大的藥品擺放不合理，導致調配時間過長。

1.2.2.2對策擬定：加強科室人員業務培訓 每周組織科室學習，并進行考試，成績與獎懲掛鉤；增加人員配置：與后勤聯系落實二級庫脫包及藥品上架工人；與門診辦公室聯系，高峰期安排導醫，為患者提供咨詢服務，加強保安巡邏，協調維持1 m取藥等候線；與人力資源部聯系，在現有人員的基礎上再招聘至少2名藥師；設1～2個應急窗口，安排2～4個行政班，高峰時期或特殊時期作為預警人員參與窗口工作；規范醫師處方：在處方點評的基礎上，每月增加差錯登記；增加標示：LED屏幕增加溫馨提示“霧化或需靜脈輸液的患者直接至治療科室無需至藥房取藥”；調整窗口布局，按藥品銷量調整擺放位置，縮短藥品調配時間。1.2.3 檢查和處理：定期對計劃實施的情況和制定的對策進行檢查。對檢查情況進行再分析，鞏固已取得的成果，將有效對策列入標準化內容，保持成果的持續性［3］，并及時發現問題和不足，分析原因，提出改進方法，進入下一個循環。

2　結 果

改進方法逐一落實，通過本次PDCA管理活動，門診藥房患者排長隊現象得到明顯緩解。時間記錄見表1。

表1　2015年3月～6月高峰時段患者排隊取藥時間

3　討 論

門診藥房調劑工作是藥學服務的窗口，患者取藥等待時間長，重復排隊，容易引起醫患糾紛［4］。改善門診藥房調劑流程是優化藥學服務中重要的一環。通過PDCA循環方法，在優化門診藥房服務質量中取得了一定成效，不僅患者排隊取藥時間明顯縮短，調劑人員業務水平和服務意識也得以提高，并且熟悉了PDCA管理方法，這些都是PDCA活動帶來的成果，值得應用和推廣。

［1］ 鄭必龍，劉俊.品管圈在改進醫院藥學服務質量中的探索和應用［J］.安徽醫藥，2014，18（6）：1169-1171.

［2］ 張美玲，葉佐武.PDCA 循環在優化醫院病區藥房口服藥調劑流程中的應用［J］.醫藥導報，2014，33（4）：544-546.

［3］ 溫明鈴，張蘭旭.應用 PDCA 循環管理降低中藥房處方調配差錯率［J］.中國科技，2013，26（13）：42-44.

［4］ 匡長春，王薇.排隊叫號系統在門診藥房的應用［J］.中國藥業，2010，19（12）：64-65.

PDCA Cycle Applied to Reduce Waiting Time in Outpatient Pharmacy

WANG Han， LI Gen
（Department of Pharmacy， Chengdu Women and Children Center Hospital， Chengdu 610091， China）

Objective Improving the status of patients waiting for a long time in our hospital outpatient pharmacy to get medicine， advancing pharmaceutical service quality. Methods PDCA cycle method were used. Results The waiting time that patients getting medicine were shortened signifcantly. Conclusion The problems in pharmacy dispensing process were improved by PDCA cycle method sustainedly and effectiveiy.

PDCA； Outpatient pharmacy； Waiting time； Pharmaceutical service

E-mail：383832874@qq.com

R951

B

1671-8194（2016）21-0288-02