電商“嫁接”服務業創造新機遇
——2015浙江省服務業領域電商應用發展報告

浙江省商務廳

電商“嫁接”服務業創造新機遇
——2015浙江省服務業領域電商應用發展報告

浙江省商務廳

隨著電子商務特別是移動互聯網電商的深入發展，旅游、餐飲、票務、文化、商務服務、居民生活等領域的電子商務應用創新和發展亮點頻出，已成為浙江電子商務發展的新動力之一。服務業領域電子商務應用將繼續普及深化，傳統服務行業與電子商務的結合將更加緊密，各類創新將繼續涌現

近年來，隨著浙江省電子商務水平的不斷發展，電子商務在服務業領域的應用得到進一步普及，旅游、餐飲、票務、文化、商務服務、居民生活等領域的電子商務應用創新和發展亮點頻出，已成為浙江電子商務發展的新動力之一。

整體發展概況

服務業應用領域不斷拓展。隨著電子商務特別是移動互聯網電商的深入發展，傳統線下服務業也紛紛“觸電上網”，主動開展電子商務的數量持續增多。金融、旅游、社區服務、文化、醫藥、新聞出版等領域紛紛采用電子商務手段拓展業務，成效十分顯著。據浙江省商務廳統計，截止到2015年底，全省共有約3.85萬家住宿、餐飲、景點等應用電子商務承接業務。同時，浙江迅速崛起了一大批互聯網金融相關企業，以銅板街、挖財為代表的網絡投融資平臺，以融都科技為代表的互聯網金融技術服務公司等，以阿里巴巴旗下螞蟻金服為代表的小微金融服務企業。

發展水平顯著提高，與實體經濟融合互動加深。電子商務與傳統商貿業、金融業、居民生活業的結合逐步加深，為傳統服務業的轉型升級提供了一條重要途徑。以銀泰百貨為代表的知名百貨連鎖企業主動“觸網”開展網絡零售業務，并依托實體市場探索O2O經營模式；浙江人本等社區便利店為網絡品牌提供售后等線下服務，網上市場和網下市場融合發展態勢良好。

不斷創新商業模式。傳統服務業與電子商務深入融合的另一大成果是涌現出一大批以往所沒有的商業模式，逐漸開始顛覆原來傳統服務業的商業模式。如集合服務業企業“賣服務”的“淘寶”型平臺模式，商家將服務產品打包掛上平臺，消費者直接在平臺上購買產品包；再如以LBS為基礎，通過手機終端統合供求信息的UBER型移動模式，如推拿獅。還有基于實體門店或實體站點，打造“CRM-ERP-APP”的完整業務鏈條的O2O模式，如靜博士。去啊依托阿里生態鏈優勢，推出未來酒店樣板店“信用住”，阿里旅行已經把“信用住”從線上發展到線下，實現全場景體驗。所謂“信用住”，指的是芝麻信用分達到600的用戶在阿里旅行預訂信用住酒店，可體驗先入住后付款，無需擔保零押金，離店也無需排隊，系統會自動從用戶的支付寶賬戶里扣除房費。通過互聯網的勢能去喚醒傳統行業，讓傳統企業扔掉OTA時代的拐棍。

部分服務行業應用情況

金融服務電商應用普及，借助電商實現普惠式金融服務。電商在金融服務中的應用，使市場主體能夠分享更加便捷的金融服務。2015年1月，浙江18家互聯網金融服務商成立聯盟，挖財網、鑫合匯、微貸網、658金融網、米牛網、銀貨通、尋錢網、錢保姆等8家浙江互聯網金融平臺簽訂互聯網金融行業誠信公約，以18家互聯網金融上下游服務商為支撐的“之江聯盟”肩負起服務浙江本土中小企業的使命。中國銀監會批準“杭銀消費金融股份有限公司”籌建，浙江首家消費金融公司摘得“準生證”，同時也是國內首家由電商企業、中外銀行聯合發起的具有深厚“互聯網+金融”基因的消費金融公司。消費金融公司的設立，有利于進一步完善浙江金融業態、提升普惠金融服務水平、促進消費經濟轉型升級。傳統銀行結合互聯網電子商務，為市場主體提供更好的金融服務。阿里系螞蟻金服旗下包括支付寶、余額寶、招財寶、螞蟻聚寶、網商銀行、芝麻信用、保險服務等多個金融業務板塊，支付寶年活躍用戶達4.5億，余額寶服務了2.5億用戶。永康農商銀行做好互聯網與農村金融的結合文章，全面啟動惠及千家萬戶的電商金融工程，通過構建覆蓋728個行政村的電商金融服務網絡、成立電商運營中心等，推進電商下鄉，構建“互聯網+”農村金融版圖。截至2015年末，18家一級、300家二三級電商金融服務站已對外營業，站點已覆蓋全市一半行政村。農行浙江紹興分行主動挖掘企業潛在需求，及時與企業溝通對接，利用農行“E商管家”，為企業搭建一個集商品展示、訂單管理、多渠道支付、財務管理等全方位應用服務為一體的電子商務服務平臺。截至2015年末，該行共為當地企業成功上線B2B、B2C和電子賬單等各類電子商務126戶，電子商務交易達到15000筆，交易金額突破4.7億元；與20家企業對接簽約“E商管家”電子商務平臺。

圖/金川

旅游電子商務百花競放，旅游和電子商務結合形式多樣。旅游電子商務是“旅游+互聯網”的重要內容，對旅游和互聯網發展來說，具有雙贏意義。2015年“五一”假期臨安市景區共接待游客11.17萬人次，其中通過互聯網、移動終端預訂酒店的游客占比達40%，通過旅游網站預訂景區門票的游客達4萬人次。2015年1-8月，通過各類電商途徑來溫州和外出旅游的人數同比分別增長22.3%和31%，旅游電子商務交易額同比增長高達26.5%，呈現持續穩定增長態勢。在全國電子商務大會上，麗水市旅委與5家旅游電子商務企業分別簽署戰略合作協議，利用旅游電子商務企業網站、電商平臺、移動客戶端等優勢資源，深入挖掘麗水市及下屬各區縣市的旅游資源，拓寬和加深合作的廣度和深度。2015年國內首個由縣級媒體眾籌的電商平臺“媒美購”正式上線。“媒美購”電商平臺由余杭晨報、蕭山日報、黃山日報等七十余家縣市級媒體眾籌整合而成，旨在整合江浙滬區域旅游資源，在媒美購上，用戶可以用優惠的價格購買到浙江省的旅游門票、住宿、餐飲、土特產等。

餐飲界電商應用層次提高，從銷售服務逐漸轉向服務供應鏈。餐飲O2O平臺轉戰B2B給消費者送外賣給小飯館送食材。美團、大眾點評、餓了么是餐飲O2O領域市場占有率最高的三大品牌，美團與大眾點評合并之后，餓了么就開始孤軍奮戰，尋找新的盈利點。2015年10月，餓了么正式對外宣布上線餐飲供應鏈B2B平臺“有菜”，以解決小飯館老板身兼數職的難題，降低食材采購成本。“有菜”平臺已與嘉里糧油、太太樂、海天等供應商及農貿市場批發商達成合作，據稱可比傳統渠道的采購價格平均低10%，“一家普通的小餐館每月能省幾千塊”。目前，“有菜”平臺已覆蓋杭州、北京、上海、廣州、深圳、無錫、蘇州、福州等8個城市，日交易額突破400萬元。至此，外賣App餓了么已經擁有三個平臺：C端交易平臺、即時配送平臺、針對中小餐飲商家供應鏈服務的B2B平臺。

存在的問題及發展展望

盡管浙江服務業領域電子商務的發展處于全國領先地位，各類創新層出不窮，但仍存在不少問題。據網絡統計，2013年以來華東地區以生活服務業為主的O2O企業共有78家倒閉，涉及餐飲、旅游、美業、房產等幾乎所有服務業領域，絕大部分企業困于找不到維系生存的商業模式，死于融資鏈斷裂，創新困局亟待破解。一是發展模式單一，同質化競爭嚴重，不少服務業領域電子商務企業陷入不靠創新靠燒錢搶客戶的怪圈，既嚴重沖擊了傳統服務業市場，又對整個服務業電商發展產生巨大負面影響。二是專業人才稀缺，創新能力不足，服務業領域電子商務的創新發展依靠既懂互聯網又熟悉服務行業的復合型專業人才，這類人才在全國范圍內都十分稀缺。三是產品標準化程度低，服務質量難以保障，目前國家層面針對服務業電商的標準處于空白，阻礙了服務業領域電子商務可持續發展。四是政策體系有待完善，扶持措施需要創新，對應服務業領域電子商務的政策比較少，扶持手段也還停留在工業時代的“補貼獎勵”，需要根據新形勢有所突破。

今后一段時間，浙江服務業領域電子商務應用將繼續普及深化，傳統服務行業與電子商務的結合將更加緊密，各類創新將繼續涌現。一是實體企業的參與度將進一步提升，傳統服務業與互聯網結合將更加緊密，帶來商業模式的變革并帶動傳統服務業的轉型升級；二是電子商務應用將成為創業創新的集中爆發點，以移動終端為媒介，以大數據、云計算等技術手段為支撐的“物聯網+服務業”創造的模式創新將迎來爆發期；三是行業整合繼續進行，整個服務業電商領域的競爭將更加激烈，適者生存現象將更加明顯。