圖書館微信公眾平臺的服務(wù)實(shí)踐
——以廣州圖書館為例

陳熒

（廣州圖書館，廣東 廣州 510632）

圖書館微信公眾平臺的服務(wù)實(shí)踐
——以廣州圖書館為例

陳熒

（廣州圖書館，廣東 廣州 510632）

以廣州圖書館微信公眾平臺的服務(wù)實(shí)踐為例，介紹了廣州圖書館經(jīng)營官方微信公眾平臺的方法、實(shí)際應(yīng)用效果，并分析其不足，提出優(yōu)化建議。

微信微信服務(wù)總線公眾服務(wù)平臺新媒體數(shù)字閱讀

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機(jī)APP軟件。微信公眾賬號是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊[1]。截至2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到5.49億，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)超過800萬個，移動應(yīng)用對接數(shù)量超過85000個，微信支付用戶則達(dá)到了4億左右[2]。為了順應(yīng)時代的發(fā)展,越來越多的圖書館提供了微信服務(wù)，但要把微信經(jīng)營得深入用戶，達(dá)到理想的效果卻不容易。目前國內(nèi)圖書館的微信服務(wù)普遍處于摸索經(jīng)營微信服務(wù)的有效方法階段。筆者介紹廣州圖書館（下簡稱“廣圖”）經(jīng)營官方微信公眾服務(wù)平臺的方法、實(shí)際應(yīng)用效果，并分析其不足，提出優(yōu)化建議，以期為圖書館更好地應(yīng)用新技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供參考。

1　廣圖微信公眾平臺建設(shè)情況

為進(jìn)一步延伸圖書館服務(wù)時空，增加與讀者互動交流，彰顯圖書館服務(wù)的個性化、實(shí)用化和高效化，2014年1月，廣圖正式推出官方微信公眾服務(wù)號，具備讀者證綁定、書目查詢、續(xù)借、預(yù)約查詢、讀者證掛失、公告服務(wù)、幫助指南等功能。采用自定義菜單方式，方便用戶學(xué)習(xí)和使用。2014年4月、11月分別推出二維碼讀者證功能和即將過期圖書提示功能；2015年12月，依托SOA服務(wù)總線，把一些圖書館的應(yīng)用服務(wù)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對接到微信服務(wù)總線，除了整合原有的讀者證功能、書目檢索功能，還增加逾期支付功能、附近圖書館功能。截止2015年12月31日，廣圖的微信累積關(guān)注人數(shù)為166882人[3]。2015年，廣圖微信公眾號入選廣東十大“最有影響力政務(wù)微信公眾號”[4]，應(yīng)用實(shí)踐取得良好的服務(wù)效益和社會影響。

2　應(yīng)用數(shù)據(jù)分析

2.1用戶分析

在微信用戶推廣方面，廣圖除了通過媒體、圖書館網(wǎng)站開展本館微信公眾號宣傳外，還利用短信平臺，在2014年9 月26日至10月13日，2015年11月19日至24日期間，向廣圖集群自動化系統(tǒng)中有手機(jī)的讀者推薦本館的微信公眾號，微信粉絲量分別新增了9193人和9306人[3]，提升效果顯著。2014年、2015年，廣圖微信新關(guān)注人數(shù)分別達(dá)到75319人和122214人，上升形勢喜人。廣圖微信公眾號的用戶增長情況、用戶綁定讀者證情況和性別構(gòu)成情況、綁定讀者證粉絲的年齡構(gòu)成情況分別見表1[3]、表2[3]、表3[3]。

表1　用戶增長情況

表2　用戶綁定讀者證和性別構(gòu)成情況

表3　綁定讀者證讀者年齡構(gòu)成情況

續(xù)表

上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，廣圖通過不斷優(yōu)化服務(wù)界面、增加服務(wù)功能以及采取多種方式的宣傳推廣，在短短的兩年時間內(nèi)，微信粉絲數(shù)量增長迅速。2015年，廣圖微信新關(guān)注人數(shù)、凈增關(guān)注人數(shù)分別比2014年上升了62.3%和48.2%。粉絲年齡在18至40歲的居多，約占總數(shù)的75.9%；18歲以下的粉絲也占很大比例，約占總數(shù)的14.2%；40歲以上的粉絲相對較少，約占總數(shù)的9.9%。綁定讀者證的粉絲約占凈增關(guān)注人數(shù)的51%。在粉絲性別構(gòu)成方面，綁定讀者證的男性粉絲約占39.1%，女性粉絲約占61.9%。由此可見，廣圖微信平臺吸引粉絲的不僅是讀者證的功能，還有其他的服務(wù)功能；廣圖微信平臺的粉絲主要以中青年人為多，并且是女性居多。

2.2圖文應(yīng)用情況分析

2014年7月20日開始，廣圖微信公眾服務(wù)平臺的后臺可以統(tǒng)計圖書館圖文應(yīng)用情況。2014、2015年7月20日至12 月31日期間，廣圖圖文應(yīng)用情況匯總見表4[3]。

表4　圖文應(yīng)用情況匯總

上述數(shù)據(jù)表明，雖然微信公眾服務(wù)號目前只能每月群發(fā)4條消息，但在不到半年的時間內(nèi)，廣圖微信讀者閱讀圖書館所發(fā)布信息的人次相當(dāng)可觀。2014、2015年最高日閱讀次數(shù)分別為31451次和50355次，2014、2015年最低日閱讀次數(shù)分別為39次和184次，可見微信讀者還是非常關(guān)注圖書館發(fā)布的信息，而關(guān)注度的高低和發(fā)布內(nèi)容是否吸引人有非常大的關(guān)系。隨著廣圖微信粉絲的逐年增加，其微信圖文頁閱讀人數(shù)、次數(shù)，原文頁閱讀人數(shù)、次數(shù)，分享轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)、次數(shù)，微信收藏人數(shù)、次數(shù)也在以不同的增長速度上升。其中，微信粉絲對圖書館發(fā)布的圖文信息的關(guān)注程度遠(yuǎn)高于原文頁信息。這表明，圖文并茂的信息更能引起讀者的關(guān)注。另一方面，上述數(shù)據(jù)也顯示，雖然讀者的分享轉(zhuǎn)發(fā)、收藏人數(shù)次數(shù)不算多，但上升幅度較大。這表明，圖書館發(fā)布的信息有效促進(jìn)了讀者間的互動和分享。

2.3菜單應(yīng)用情況分析

2015年，廣圖微信平臺提供的主要菜單服務(wù)情況見表5[3]。

表5　菜單服務(wù)情況

2015年12月15日，廣圖微信服務(wù)平臺結(jié)合SOA服務(wù)總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面（見右圖），整合原有的讀者證功能、書目檢索功能，還增加逾期支付功能、附近圖書館功能。截至2016年2月15日，在2個月的時間，廣圖微信讀者在新的服務(wù)界面的應(yīng)用情況匯總見表6[3]。

表6　改版后菜單服務(wù)情況

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，2015年，微信粉絲關(guān)注廣圖服務(wù)的焦點(diǎn)主要以個人借閱相關(guān)的應(yīng)用為主。使用人次排名前三的有讀者借閱信息、續(xù)借和書目檢索欄目，這三部分的訪問人次和點(diǎn)擊次數(shù)約占微信平臺服務(wù)項目總訪問人次的59.1%和63.3%。2015年12月15日，廣圖微信服務(wù)平臺結(jié)合SOA服務(wù)總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面和新功能后，在短短兩個月的時間里，讀者證功能的訪問人次、點(diǎn)擊數(shù)約占2015年的28%和43.4%。公告服務(wù)、公告、指南類功能的訪問人次、點(diǎn)擊數(shù)，約占2015年全年的30.2%和30.1%。這表明，廣圖重視充分利用微信公眾服務(wù)平臺為讀者提供便捷、易用的服務(wù)功能，這是廣圖微信公眾服務(wù)平臺快速增粉的成功之道。

3　優(yōu)缺點(diǎn)分析

3.1優(yōu)點(diǎn)

3.1.1采用扁平化服務(wù)界面和SOA服務(wù)總線方式

廣圖微信公眾號服務(wù)平臺采用自定義菜單方式，在2015年底結(jié)合SOA服務(wù)總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面。這種美觀的扁平化服務(wù)界面更容易吸引和方便用戶使用。用戶無需通過復(fù)雜的指令輸入方式，只需通過屏幕按鈕操作的方式，便可以方便、快捷地使用相關(guān)的服務(wù)功能。另一面，廣圖微信平臺通過利用SOA服務(wù)總線方式（見右圖），把請求層、集成層、業(yè)務(wù)流程層三層分離，將圖書館各個平臺的請求界面置入請求層，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的數(shù)據(jù)交換協(xié)議由集成層完成，平臺的業(yè)務(wù)邏輯處理放到業(yè)務(wù)流程層進(jìn)行各自業(yè)務(wù)處理。這種實(shí)現(xiàn)模式有利于促成圖書館各個平臺接口的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)的可擴(kuò)展性。通過在集成層放置統(tǒng)一的軟件UI組件，提供各個平臺集中調(diào)用，又有助展現(xiàn)出平臺風(fēng)格整體性。較好地解決了傳統(tǒng)圖書館微信服務(wù)平臺存在的界面呆板、服務(wù)擴(kuò)展不靈活問題，給讀者帶來全新的體驗，促進(jìn)讀者的應(yīng)用。

3.1.2注重宣傳和增強(qiáng)粉絲粘度

除了通過媒體、網(wǎng)站等宣傳本館的微信服務(wù)平臺外，廣圖技術(shù)人員還通過分析讀者數(shù)據(jù)庫，抽取有效讀者的手機(jī)信息，通過短信平臺向這部分讀者開展微信服務(wù)宣傳。這種定位精準(zhǔn)的宣傳方式，有效地促進(jìn)微信粉絲數(shù)量的攀升。另外，廣圖注重通過真人書、沙龍、講座、展覽、電影欣賞等豐富多彩的活動來吸引讀者關(guān)注廣圖微信活動公告。在廣圖微信公眾服務(wù)平臺上，每月4次的信息發(fā)布主要以圖書館的活動信息為主。2014、2015年廣圖分別組織公眾活動1077場、1261場[5]。2014、2015年讀者參加活動分別為41.2萬人次和113.3萬人次[5]。這些豐富多彩的活動有效地增強(qiáng)微信粉絲的數(shù)量和粘度。

3.1.3不斷推出新的服務(wù)內(nèi)容

廣圖微信公眾號提供了較為全面的服務(wù)并注重利用新技術(shù)推出新的服務(wù)內(nèi)容。在應(yīng)用實(shí)踐中，廣圖除了注重不斷優(yōu)化應(yīng)用界面外，還注重不斷推出如二維碼讀者證功能、過期圖書提示功能、逾期支付、附近圖書館等便捷的服務(wù)功能。據(jù)了解，2015年12月15日廣圖推出微信支付滯納金功能，截止2016年2月15日，在短短兩個月的時間內(nèi)，讀者通過微信支付滯納金的就有7054人次[3]。不斷推出新的服務(wù)功能是廣圖微信服務(wù)的成功之道。

3.2不足之處

3.2.1書目檢索功能有待優(yōu)化

提供書目檢索是圖書館最基本也是非常重要的讀者服務(wù)內(nèi)容。從廣圖菜單服務(wù)統(tǒng)計情況可以看出，書目檢索是微信讀者常用的功能。但目前廣圖微信平臺提供的書目檢索功能遠(yuǎn)不及其官網(wǎng)提供的OPAC功能。廣圖官網(wǎng)的OPAC，從檢索功能到檢索結(jié)果的呈現(xiàn)，都比現(xiàn)階段微信平臺的書目檢索要強(qiáng)大很多。官網(wǎng)的OPAC提供了限制檢索、高級檢索、排序選項等功能[6]；檢索提供的信息也更為多樣和詳細(xì)，能提供大部分書籍的摘要、內(nèi)容簡介、主題、目錄等。微信平臺中的書目檢索功能，僅提供按某檢索字段或按任意詞的單一檢索功能，檢索結(jié)果呈現(xiàn)的也只有部分書籍外部描述信息，沒有提供書籍內(nèi)容的揭示信息[6]，檢索結(jié)果也沒有排序方式可選擇。2015年，廣圖OPAC系統(tǒng)使用次數(shù)有1.18億次[5]，而廣圖微信平臺的OPAC系統(tǒng)的使用次數(shù)僅有19.2萬次。這說明目前廣圖微信平臺提供的書目檢索服務(wù)對于微信粉絲來說尚未具備足夠的吸引力，未能滿足讀者高效以及多樣化獲取信息的需求，有繼續(xù)完善優(yōu)化功能的必要。

3.2.2服務(wù)功能的實(shí)用性和多樣性有待提升

微信平臺應(yīng)用數(shù)據(jù)研究表明，用戶關(guān)注公眾號主要目的是獲取資訊的占41.1%，方便生活的占36.9%和學(xué)習(xí)知識的占13.7%[7]。而目前廣圖微信公眾號沒有閱讀推薦、數(shù)字閱讀等實(shí)用性功能。2015年，廣圖通過網(wǎng)站數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)為注冊讀者提供了3583.9萬篇冊次的原文服務(wù)[5]，這表明數(shù)字閱讀是讀者非常喜愛的圖書館服務(wù)。上述功能的缺失，不利于廣圖通過微信平臺繼續(xù)吸引更多的關(guān)注讀者、促進(jìn)應(yīng)用、促進(jìn)分享以及增強(qiáng)粘度。

3.2.3缺失讀者調(diào)查功能

截止2015年12月31日，廣圖累計注冊讀者105.9萬個[5]，而2015年廣圖的微信讀者數(shù)量約16.7萬人，占持證讀者的15.8%。可見，廣圖微信服務(wù)平臺對于讀者的吸引力有待提高。另一方面，2014、2015年，廣圖微信服務(wù)平臺取消關(guān)注人數(shù)分別占凈增關(guān)注人數(shù)的12.4%和23%，在短短兩年的時間內(nèi)，取消微信關(guān)注的讀者有31216人，可見廣圖微信服務(wù)平臺的讀者粘度也有待提高。由于沒有開展相應(yīng)的調(diào)查，微信平臺上也沒有相應(yīng)的讀者調(diào)查功能，館方較難獲悉讀者流失的原因和完善建議，這也不利于圖書館有的放矢地完善自身服務(wù)功能和提升服務(wù)效益。

4　對策

4.1優(yōu)化書目檢索功能

圖書館在微信平臺上的書目檢索服務(wù)，需考慮如何讓手機(jī)微信讀者用最少的時間獲取其需要的信息。為此，在書目檢索途徑方面，圖書館應(yīng)為讀者提供高級檢索功能和檢索結(jié)果排序功能；在書目檢索結(jié)果顯示方面，圖書館應(yīng)為讀者提供詳細(xì)信息顯示選擇和排序方式選擇；即便讀者不做檢索功能和排序結(jié)果選擇，圖書館的檢索系統(tǒng)也應(yīng)該默認(rèn)采用較優(yōu)的檢索方式和排序方式。通過不斷優(yōu)化書目檢索服務(wù)功能，方能不斷促進(jìn)讀者應(yīng)用并提高讀者對微信平臺的粘度。

4.2加強(qiáng)提高粉絲粘性的新功能應(yīng)用

4.2.1強(qiáng)化推薦和閱讀功能

圖書館是促進(jìn)社會閱讀的主體，如何將書籍、資源、活動推薦給目標(biāo)用戶，讓用戶能夠及時準(zhǔn)確地獲得所喜愛的信息，是圖書館應(yīng)努力開展的服務(wù)。圖書館可以通過建設(shè)數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)，采集應(yīng)用數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析本館微信粉絲的年齡結(jié)構(gòu)、閱讀興趣、活動興趣，通過微門戶方式有針對性地提供閱讀推薦和活動推薦服務(wù)，讓用戶能獲取更多的有幫助的資訊信息。另一方面，提供數(shù)字閱讀也是圖書館非常重要的服務(wù)內(nèi)容，圖書館的微信服務(wù)平臺應(yīng)把本館授權(quán)給讀者遠(yuǎn)程利用的、適合在手機(jī)閱讀的資源整合在服務(wù)界面的顯要位置，綁定了讀者證的微信讀者登錄后即可開展數(shù)字資源閱讀。國家圖書館的微信訂閱號提供了“移動閱讀”功能、具備推薦給好友、投推薦票功能。上海圖書館的微信公眾號提供了“微閱讀”功能，提供每周圖書推薦、分享，力求吸引讀者進(jìn)一步閱讀。這些都有助于提高讀者對圖書館服務(wù)的粘性，值得圖書館界應(yīng)用借鑒。

4.2.2提供閱讀達(dá)人功能

微信運(yùn)動是微信新版本推出一個公眾號，能記錄運(yùn)動步數(shù)并加上了社交互動，可以與好友PK運(yùn)動量，可相互點(diǎn)贊。這個小小的功能興起微信粉絲的步行潮，取得極大的成功。圖書館可以借鑒微信運(yùn)動功能，研發(fā)一個閱讀達(dá)人平臺。通過這個平臺，可以為微信粉絲讀者提供其個人注冊成為讀者以及綁定微信服務(wù)的日期、天數(shù)、借閱的第一本書、累計借閱天數(shù)、借閱次數(shù)、冊數(shù)、不同類別圖書的閱讀取向、最近3個月的閱讀清單以及圖書館為其節(jié)約的閱讀開支信息。圖書館還可以為微信粉絲提供其注冊為圖書館讀者的排位信息、借閱量排位信息。微信讀者可以評論，還可通過微信把相應(yīng)的信息分享到微信、QQ等朋友圈，通過朋友鏈帶動其他人參與閱讀的興趣和促進(jìn)交流。

4.2.3提供人文關(guān)懷服務(wù)

目前，絕大多數(shù)圖書館的讀者辦證都登記讀者的身份證等信息，圖書館可以在讀者生日當(dāng)天給他發(fā)送有圖書館特色的生日賀卡。通過日常的人文關(guān)懷服務(wù)，加深讀者對圖書館的感情。

4.2.4微社區(qū)

圖書館可利用微信公眾賬號開設(shè)不同的微社區(qū)，提供發(fā)帖、回復(fù)功能，營造多人溝通分享的氛圍。可建設(shè)閱讀分享區(qū)、讀者之間圖書轉(zhuǎn)借社區(qū)以及針對在校學(xué)生的學(xué)習(xí)交流社區(qū)等。通過微社區(qū)，把公眾賬號“一對多”的單向推送信息方式變成粉絲“多對多”的溝通模式，讓志趣相投的人們組成相應(yīng)的興趣圈，促進(jìn)互動、交流，增強(qiáng)用戶黏性，也更好地發(fā)揮圖書館作為社會公共空間的社會價值。

4.3加大宣傳力度

圖書館服務(wù)首先要讓用戶知曉才能不斷地促進(jìn)應(yīng)用。圖書館除了要重視加強(qiáng)新媒體環(huán)境網(wǎng)絡(luò)渠道如網(wǎng)站、移動圖書館、新浪微博、郵件推送、短信推送等方式向市民發(fā)布圖書館微信服務(wù)方式外，傳統(tǒng)渠道仍然不可忽視[8]。圖書館可設(shè)計帶有圖書館微信服務(wù)號二維碼的精致的海報、有趣的微信藝術(shù)作品，放置在在圖書館館舍人流量大的區(qū)域，吸引讀者的注意，方便用戶掃描二維碼關(guān)注微信。傳統(tǒng)宣傳渠道僅僅依靠圖書館對用戶的單向宣傳還是不夠的，微信本身就是一個雙向互動的深度溝通平臺。為了充分發(fā)揮微信這方而的長處，通過抽獎活動鼓勵用戶介紹朋友關(guān)注圖書館官方微信也是非常有效的推廣手段[8]。

4.4注重調(diào)查分析

圖書館的服務(wù)要提升用戶粘度必須注重開展調(diào)查分析。首先，要充分利用微信平臺后臺的消息管理功能。微信公眾平臺在每條信息推送之后都可以直接收取用戶的私密反饋留言，加以匯總和分析，有助于了解用戶對于圖書館服務(wù)的認(rèn)知和態(tài)度。微信公眾平臺后臺還具備豐富的統(tǒng)計功能，包括用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析等。通過用戶分析，可以了解圖書館微信粉絲的成長情況；通過對所有圖文進(jìn)行跟蹤分析，分析什么內(nèi)容受眾面廣以及受眾最愛轉(zhuǎn)發(fā)[9]；通過菜單分析，可以了解圖書館哪類服務(wù)更受讀者喜愛；通過“消息分析”，了解讀者的需求。另外，圖書館應(yīng)在微信服務(wù)平臺增加調(diào)查統(tǒng)計功能，通過調(diào)查，了解讀者的需求、對圖書館微信平臺服務(wù)功能的改進(jìn)意見以及流失粉絲的原因。圖書館可以通過調(diào)查抽獎、評選優(yōu)秀改進(jìn)意見等方式促進(jìn)調(diào)查活動的開展。通過系列的調(diào)查分析，圖書館能更好地感知讀者的需求以及圖書館微信服務(wù)存在的不足，為日后有的放矢地開展服務(wù)和完善服務(wù)指明方向。

[1] 劉婷婷，任淑紅，馬威.“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應(yīng)用調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)刊，2015（2）：68.

[2]微信用戶最新數(shù)據(jù)：月活躍用戶達(dá)到5.49億，支付用戶4億左右[EB/OL].[2015-06-01].http://tech.163.com/15/0601/ 13/AR1F5KE000094ODU.html.

[3]數(shù)據(jù)來源于廣州圖書館技術(shù)部.

[4]最具影響力政務(wù)微信公眾號[EB/OL].[2015-11-26].http:// gd.qq.com/a/20151126/034693.htm.

[5]數(shù)據(jù)來源于廣州圖書館辦公室.

[6]何慧.公共圖書館微信公眾號書目檢索服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)刊，2014（10）:87.

[7]微信平臺數(shù)據(jù)研究報告發(fā)布[EB/OL].[2015-07-06].http:// bg.qianzhan.com/report/detail/459/150706-2e109150.html.

[8]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究-以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2014（5）:82.

[9]韓日田.深度微信營銷、運(yùn)營、創(chuàng)業(yè)與微信電商[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015（10）：216.

陳熒女，1970年生。學(xué)士，副研究館員，數(shù)字資源與技術(shù)保障部主任。研究方向:圖書館信息化和自動化。

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（2016-02-25；責(zé)編：徐向東。）