Web3.0環境下高校圖書館參考咨詢服務模式創新?

邵媛

（新疆大學圖書館，新疆 烏魯木齊 830046）

Web3.0環境下高校圖書館參考咨詢服務模式創新?

邵媛

（新疆大學圖書館，新疆 烏魯木齊 830046）

介紹了Web3.0技術及其在高校圖書館服務中的作用，分析了高校圖書館參考咨詢服務的常見模式與問題，結合Web3.0環境下高校圖書館參考咨詢服務的發展趨勢，提出了高校圖書館創新參考咨詢服務模式的具體路徑。

Web3.0高校圖書館參考咨詢服務模式

Web3.0是基于Web2.0提出的全新概念，促進了網絡由非智能化向智能化方向發展。Web3.0技術具有編輯網絡信息、提升信息檢索率等功能，能夠利用智能過濾器滿足用戶的多元化需求。依托Web3.0技術計算機可以根據用戶提出的檢索問題，迅速對網絡信息進行歸納整理，并及時提供給用戶所需的信息資源。隨著Web3.0技術在圖書館領域的廣泛應用，高校圖書館將館藏資源、情報機構作為咨詢主體的服務模式，無論在方法還是內容上都無法滿足網絡背景下用戶的多樣需求，也很難凸顯其有別于專業咨詢機構的服務優勢。在Web3.0環境下，高校圖書館應充分利用各種先進技術，結合實際創新參考咨詢服務模式，為用戶提供更為專業、高效的參考咨詢服務。

1　Web3.0技術及其在高校圖書館服務中的作用

1.1Web3.0技術的概念

Web也稱作“萬維網”，經歷了由Web1.0至Web3.0發展的過程[1]。谷歌首席執行官認為，Web3.0是對一系列新技術重新組合應用的結果。我國電子商務協會專家郭濤指出，Web3.0是基于用戶網絡行為構建的互聯網平臺，融合了個性化、人性化、簡易操作等元素。Web3.0技術將提升互聯網的管理性，即可以通過對一系列標準化Web組件的拼接形成互聯網。在Web1.0時代，個人用戶只能通過互聯網瀏覽信息，Web2.0時代出現了多樣化的即時通訊工具，如社交論壇、博客等，方便人們進行即時在線交流。而Web3.0技術的廣泛應用形成了完善的信息交互機制，為不同數據庫之間的通信提供了便利，而不同網站之間的信息可以實現交互鏈接，方便用戶對網絡信息進行搜集整合，也可以將整理的信息發布于網絡上。

1.2Web3.0技術的特征

Web3.0技術具有普適性，可應用于不同的終端平臺，如機頂盒、智能手機等，而非單純應用于計算機設備上。同時Web3.0具備人性化特征，它基于用戶行為偏好進行設計，通過分析用戶提出的需求與網絡操作軌跡，全方位分析用戶的需求，進而對用戶所需資源進行搜集整理，以幫助用戶盡快獲取準確、專業的信息內容。Web3.0融合了數據挖掘、信息聚合、Wiki等新技術，可實現對互聯網信息的迅速檢索與加工，方便用戶整理與利用。此外，Web3.0具備信息整合與過濾能力，可實現對碎片信息的自由過濾與聚合，進一步凸顯信息資源的特征，并賦予不同信息內容特定的標簽，以提高用戶檢索的精確度。

1.3Web3.0技術在高校圖書館服務中的作用

Web3.0由信息智能化檢索、信息聚合等多部分構成，為高校圖書館信息服務營造了良好的技術環境，也將改變高校圖書館傳統的一對多參考咨詢服務模式。高校圖書館在基于用戶需求開展信息服務過程中，可依托Web3.0技術了解用戶的行為、性格特點與個性化需求，構建符合用戶需求的人性化服務平臺。以用戶需求為導向是Web3.0的核心理念，高校圖書館借助Web3.0可以呈現更為貼近用戶需求的服務內容，拓展信息服務的內容與范圍，提升參考咨詢服務的專業性與準確度。Web3.0強大的信息過濾功能可對圖書館用戶發布的信息進行可信度排序，并將可信度高的信息置于檢索首頁，以提升信息檢索效率[3]。此外，Web3.0可以看作人工智能的初級階段，通過結合網絡通訊、云計算等新技術，有助于促進高校圖書館信息服務的智能化發展。

2　高校圖書館參考咨詢服務的常見模式與問題分析

近年來，高校圖書館在加強信息資源建設的同時，陸續推出數字參考咨詢服務，以幫助用戶迅速準確獲取所需信息。但由于咨詢方式單一、頁面設置混亂等問題，高校圖書館在參考咨詢服務發展方面依然存在較多阻礙。

2.1高校圖書館參考咨詢服務的主要內容

通過對我國高校圖書館參考咨詢開展情況的調研發現，參考咨詢服務內容豐富，包括用戶培訓、科技查新、FAQ系統等多種形式，在參考咨詢服務配置方面也日趨完善。其中參考咨詢人員依托本館資源，為用戶提供科技查新報告、文獻引用報告等服務，即科技查新。通過不定期開展用戶培訓，可以幫助用戶更好地了解高校圖書館的信息資源存儲與分布情況，并且及時了解圖書館的動態變化。通過整理用戶常見問題構建FAQ系統，可以減少咨詢人員的工作量。部分高校圖書館除推出常規參考咨詢服務外，也在努力凸顯自身的服務特色[4]。例如上海交大圖書館借鑒國外的學科服務經驗，依托學科管理軟件構建了分類清晰的學科服務平臺，能夠滿足不同學科用戶的參考咨詢服務需求。

2.2高校圖書館參考咨詢服務的常見模式

高校圖書館依托現有文獻資源為用戶提供文獻檢索、科技查新等服務，通過面對面交流解決用戶在文獻檢索與利用中存在的問題，這就是傳統的參考咨詢服務模式。而高校圖書館借助多樣化信息技術，根據用戶提出的問題對數據庫資源進行加工整理，借助虛擬咨詢軟件與用戶進行交流，以提供高效、專業的信息服務，這就是數字參考咨詢服務。隨著數字化技術與信息技術的發展，數字參考咨詢服務在高校圖書館得到廣泛應用，也成為參考咨詢人員解決用戶問題的主要手段之一。數字參考咨詢由人工服務、參考咨詢數據庫、問題解析等模塊構成，用戶提出問題后由問題解析模塊進行分析，并通過對館藏資源與數據庫進行信息檢索，進而為用戶提供滿意的答案。若參考咨詢系統無法滿足用戶的需求，則自動切換至人工服務模塊，由專業人士為用戶提供解答。

2.3高校圖書館參考咨詢服務存在的問題

筆者通過對部分高校圖書館信息服務網站的分析研究發現，很多圖書館依然將表單咨詢、郵件咨詢作為主要方式，且同步參考咨詢服務較少，咨詢服務方式過于單一；網站頁面對參考咨詢服務功能的設計缺乏規范，用戶通過互聯網查詢時很容易產生混亂的感覺，不僅降低了參考咨詢服務效能，也浪費了用戶的時間。雖然信息推送技術在參考咨詢服務中得到廣泛應用，但大部分高校圖書館依然以被動服務為主，并且將文獻資源建設作為重點，難以真正發揮參考咨詢服務的作用。加上在數字參考咨詢數據庫以及系統設計方面不夠健全，部分高校圖書館甚至缺乏FAQ系統，或者參考咨詢數據庫缺乏詳細分類，導致用戶通過導航系統很難迅速獲取所需信息，提出問題后也很難及時獲得滿意的答案，極大地降低了用戶的參與度。

3　Web3.0環境下高校圖書館參考咨詢服務的全新發展趨勢

參考咨詢服務作為高校圖書館建設的重要部分，在Web3.0環境下發生了巨大變化，無論是服務內容還是服務形式均有較大改變，對于創新參考咨詢服務模式也有啟發意義。

3.1服務形式更加規范化

高校圖書館在參考咨詢服務中長期處于被動狀態，多以接受用戶上門咨詢為主，并且更為注重參考咨詢結果，反而忽視了參考咨詢服務流程的規范性，導致參考咨詢人員服務意識淡漠，自然無法提升整體服務水平。Web3.0為高校圖書館提供了良好的技術條件，自然也提升了對參考咨詢服務的管理要求[5]。為提升Web3.0環境下的信息整合與處理速度，要求高校圖書館結合用戶網上咨詢特點，制定規范、科學、實用的參考咨詢服務流程。要制定參考咨詢服務標準，明確具體的服務范圍、服務目標與問題類型，合理設計參考咨詢服務系統，以提升用戶對參考咨詢服務的滿意度。

3.2服務內容日趨多樣化

Web3.0環境下高校圖書館用戶咨詢的問題日趨專業化，很多用戶不再滿足于單一形式的咨詢服務模式，而更加關注咨詢方式與服務質量。高校圖書館面對龐大的參考咨詢量，以及日益增多的疑難問題，應著力提高參考咨詢人員的綜合服務水平，并提供更為多樣化的服務內容。加強參考咨詢人員的數字信息整合與處理能力，充分利用特色數據庫、聯網數據庫等獲取有用信息，在為用戶提供文獻資源、書目查詢等常規服務的基礎上，不斷豐富在線咨詢服務內容，以滿足更多用戶的服務需求。

3.3服務層次不斷提升

Web3.0環境下用戶的自主檢索與學習能力逐漸增強，對參考咨詢服務的專業性要求逐漸提高，同時也提升了高校圖書館對參考咨詢服務的重視程度。高校圖書館參考咨詢人員應具備較高的業務能力，掌握心理學、圖書館學、情報學等多方面的知識，要具備科學管理、快速檢索信息等能力，并且具備一定的社交能力與信息編輯能力，以提升參考咨詢服務質量。由于參考源的種類逐漸增多，不同環境下用戶對參考咨詢的要求不盡相同，這就要求參考咨詢人員及時更新服務方式，以滿足不同用戶的個性化服務需求。

4　Web3.0環境下高校圖書館參考咨詢服務模式的創新路徑

Web3.0環境下高校圖書館應該明確自身存在的缺陷，借鑒國外圖書館參考咨詢的成功案例，合理利用先進技術創新參考咨詢服務模式，為用戶提供人性化、智能化、專業化的服務，推動參考咨詢服務良性發展。

4.1構建基于Web3.0的掌上圖書館

當前智能手機用戶的數量迅速增多，統計表明，截至2014年底，我國智能手機用戶的使用人數已經突破10億[6]。Web3.0具有設備兼容性與普適性，高校圖書館可以借助Web3.0技術構建掌上圖書館，讓用戶利用智能手機就可隨時掌握圖書館發布的全新資訊，并輕松獲取在線參考咨詢服務，以拓展高校圖書館的服務范圍。由于智能手機用戶通過網絡獲取信息，需要移動運營商提供的相關網絡數據鏈路，這就要求高校圖書館加強與移動運營商的合作交流，依托高校圖書館已有的數字化資源，結合手機用戶的信息行為習慣，借助內部網絡構建面向智能終端的在線服務系統，以構成基于Web3.0的智能掌上圖書館（見圖1）。這是根據智能手機用戶的行為特征與需求，依托數字圖書館構建的參考咨詢服務系統。用戶在對網絡參數進行設置后，就可以通過移動服務商訪問掌上圖書館，進而獲得個性化參考咨詢服務。而智能手機作為移動服務終端，也分為用戶接口、參考咨詢、分析檢索等模塊，不僅具備參考咨詢服務功能，還可以為用戶提供部分信息推送、問題分析等特色服務。

圖1　高校圖書館基于Web3.0的掌上圖書館

4.2基于Web3.0的多樣化VRS服務

虛擬參考咨詢簡稱VRS，這是一種基于Web的信息服務機制，也是高校圖書館參考咨詢服務的重要構成部分[7]。高校圖書館依托館藏資源、學科知識庫與網絡資源等，通過Web3.0技術對參考咨詢中常見的問題進行整理歸類，然后納入FAQ數據庫中，并借助數據庫檢索系統提供VRS服務，以幫助用戶及時獲取所需答案。另外，高校圖書館可定期搜集有價值的網絡資源，在整理加工的基礎上提供網絡鏈接，引導用戶根據需要進行瀏覽與下載。也可以在提供科技查新、信息推送、在線解答等常規服務的同時，借助社交論壇、網絡留言板、網點導航等常見網絡工具，構建滿足不同用戶需求的VRS服務系統（圖2），為用戶提供靈活多樣的在線咨詢服務，以解答他們在信息檢索與利用中存在的疑難問題。例如，沈陽農業大學圖書館于2008年構建了VRS服務系統，可提供電子郵件咨詢、在線咨詢、數據庫檢索等多種服務，同時選擇常見的通信軟件為用戶提供參考咨詢服務，如微信、MSN、Blog等，極大提升了用戶與參考咨詢人員之間交流的便捷性。

圖2　高校圖書館VRS服務系統的構建

4.3基于Web3.0的智能化推送服務

高校圖書館可利用Web3.0技術對多樣化信息資源進行整合，并以網頁的方式展示給用戶，幫助用戶掌握信息檢索與獲取途徑，以便其瀏覽、查詢所需信息。通過對館藏資源的聚合處理，不僅可以讓用戶了解館藏資源特色，也可以強化對高校圖書館的宣傳推廣，并且及時將有價值的信息主動推送給用戶。高校圖書館也可將已有資源進行數字化處理，并將其聚合于參考咨詢服務平臺上，在用戶提出問題或產生網絡行為后，基于對用戶行為與喜好的深入分析，采用博客、E-mail、短信等方式主動推送用戶所需的信息。由于Web3.0環境下用戶本身就會產生大量信息，高校圖書館可通過數據挖掘技術對用戶信息進行挖掘，獲取其中有價值的信息并納入參考咨詢數據庫中。而參考咨詢人員應定期總結用戶提出的問題，借助Web3.0工具構建學科論壇等信息交流區，吸引用戶深入探討感興趣的內容，并通過對網

絡信息的整理開發用戶資源，進一步豐富在線參考咨詢服務內容。

5　結語

Web3.0屬于全新的網絡服務模式，具有普適性、人性化、個性化等特征，它為高校圖書館參考咨詢服務模式創新提供了技術條件。Web3.0環境下的高校圖書館參考咨詢服務呈現出全新的特點，并且突破了時間、空間限制。高校圖書館應充分利用Web3.0技術，構建更為人性化的參考咨詢服務平臺，吸引更多的用戶參與其中，努力提升參考咨詢服務質量與效率，進而真正發揮高校圖書館參考咨詢服務的價值。

[1]蔡焰.Web3.0在網絡信息資源共建共享中的應用研究[J].蘭臺世界，2013（29）：37-38.

[2] 陳德容.基于Web3.0概念的圖書館理想原則[J].圖書館論壇，2012（3）：80-83.

[3]鄧小燕.Web3.0背景下的圖書館3.0服務與管理模式的拓展[J].河南圖書館學刊，2013（2）：40-42.

[4] 費世英，李端明，紀曉燕.交互環境下數字圖書館信息服務模式研究[J].圖書館論壇，2012（6）：33-36.

[5]葉曉冬，夏曉玲.數字網絡化環境下高校圖書館讀者服務工作探索[J].情報探索，2015（1）：96-99.

[6]孫羽佳.大數據時代高校數字圖書館的信息服務發展策略[J].河南圖書館學刊，2015（9）：53-55.

[7] 劉昱汐.Web3.0環境下圖書館的異質知識服務研究[J].甘肅科技，2011（18）：114-116.

邵媛女，1974年生。碩士研究生，館員。研究方向：參考咨詢服務、數字圖書館等。

G252.6

*本文系2013年度遼寧省社科規劃基金項目“遼寧地區圖書館合作參考咨詢問題研究”（編號：L13BTQ005）成果之一。

（2016-03-01；責編：楊新寬。）