三峽庫區公共健身設施感知服務質量調查
——以重慶市萬州區為例

郝鳳霞 劉 錚 向家俊 黃 健 劉平清

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三峽庫區公共健身設施感知服務質量調查
——以重慶市萬州區為例

郝鳳霞 劉 錚 向家俊 黃 健 劉平清

（重慶三峽學院體育與健康學院，重慶萬州 404020）

將感知服務質量與居民滿意度引入公共體育服務，對重慶市萬州區公共體育健身設施使用者進行相關滿意度調查，旨在深入了解該地居民對于公共體育服務的滿意程度，從側面反映政府在體育公共服務領域的成效以及居民的社會心理特征，以此作為衡量社會穩定程度的重要指標．同時針對當前服務中存在的問題提出合理建議．

三峽庫區；公共健身；感知服務

1 研究背景

隨著庫區體育事業及“全民健身”理念的不斷深化，體育所承載的提高人類生命質量及其健康價值等方面的功能，正在逐步得到庫區民眾前所未有的認可．公共體育服務體系完善程度充分體現出所屬居民的幸福指數．其中，顧客導向的政府觀念，公共服務的市場化供給，公眾參與政府業績評價等，這些西方行政改革的基本思想，對政府提出的公共物品及公眾服務的公眾滿意度調查提出了要求．社會的發展和穩定與公眾對社會公共服務的滿意度直接相關．因此，居民對于公共健身設施使用的滿意度一定程度上反映出居民對于政府公共服務的看法．

筆者以三峽庫區居民感知服務的質量為研究視角，對五橋、周家壩等多處移民區域居民公共體育健身設施使用情況及滿意度進行研究，以此作為衡量庫區居民生活穩定程度的一項指標，一方面可以從側面反映出當前庫區的社會穩定程度，另一方面能夠根據居民實際需求，發現當前公共服務中存在的具體問題，提出改進公共服務的具體措施．

2 文獻綜述

2.1 感知服務質量

芬蘭學者Gronroos通過對顧客實際接受的服務質量與其預期的差距來評價該服務的質量．文吉等將顧客感知服務質量應用于主題酒店的服務調查中，通過構建與主題酒店相適應的服務質量與購后行為關系的行為量表，對主題酒店的顧客進行了問卷調查，對酒店服務質量與顧客的購后行為進行了相關研究，為主題酒店服務的改進提出了針對性的建議．曾婷婷等對高爾夫俱樂部顧客感知服務質量的評價模型進行了研究，通過構建顧客感知服務質量的SERVQUAL模型，采用因子分析方法對俱樂部的服務進行分析，研究表明，服務質量是影響俱樂部銷售、競爭力的重要因素，研究初步建立了一個適合高爾夫俱樂部的顧客服務質量模型，為行業的發展提供了理論支持.

2.2 居民滿意度

趙鐘華通過文獻資料法、問卷調查法等，在專家咨詢的基礎上，給出了經營性體育健身場所服務質量評價指標體系．此指標體系分為三級：一級指標主要包括設施，健身指導員，健身活動設置，環境衛生服務，價格安全等．二、三級指標分別為一級指標的細化．李金良等在對上海公共文化服務的滿意度進行分析時分別選取政府提供的公共文化場館和設施、服務內容以及提供服務者的服務態度等三項指標進行衡量，通過了解居民對公共文化服務的滿意度，為政府在公共文化服務方面提出了針對性的建議．陸海對圖書館讀者的感知服務質量的影響因素進行了分析，研究表明圖書館要從加強服務管理、提高人員服務質量及接觸能力等方面進行改善，以提高讀者對于圖書館服務的感知服務質量．錢蔚蔚等人在圖書館用戶感知服務質量滿意度的基礎上對天津師范大學圖書館的服務滿意度進行了調查，并對讀者的關注度與滿意度進行了相關性分析，找出當前圖書館急需改善的項目，做出針對性改進．韋福祥通過實證與定量研究的方法，對顧客感知服務質量與顧客滿意度等一系列問題進行了研究，研究以酒店業與報業兩個行業為例進行分析，結果表明感知服務質量直接影響著顧客的購后行為．

綜上所述，將感知服務質量與居民滿意度引入到公共體育服務上來具有一定的可行性，因此，通過文獻研究以及征詢相關專家意見，本研究在“顧客滿意度”的理論基礎上，以公共體育服務為研究內容，從公共健身設施布設情況、服務內容、鍛煉氛圍三方面入手，選取16個指標對居民滿意度進行了問卷調查，并建立了公共健身設施使用滿意度的概念模型（圖1）．

圖1 公共健身設施滿意度分析的概念模型

通過這些指標反映出當前政府在公共體育健身服務方面的實際情況，了解居民心理需求情況，針對居民不滿意的項目，不斷完善政府公共服務機制，切實轉變政府形象，提高政府績效．另外，將此作為衡量社會穩定風險評估體系中社會心理系統的一項指標，對社會公共管理有重要的實際意義．

3 實證研究

3.1 調查對象

2011年11月，研究者以庫區中心城市萬州5個鄉鎮（分水、長嶺、長灘、白土、響水鎮）農民健身廣場的公共體育健身設施的實際使用者為調查對象．

3.2 數據控制

為方便居民理解問題和填寫問卷，問卷的設計采用了相對比較簡單的李克特五級量表，其中“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“非常不滿意”五種態度分別用數值由“5”至“1”代表．在調查過程中發放問卷370份，回收364份，回收率為98.38%，其中有效問卷345份，有效率為94.78%．

3.3 數據的分析

分別運用SPSS和Excle軟件對調查數據進行相關數理統計分析，得出各指標滿意度的均值及整體滿意度與各項指標之間的相關系數，見表1．

表1 萬州市居民對公共健身設施使用滿意度調查結果

3.4 結果分析及啟示

圖2 關注度/滿意度矩陣

相關系數可以反映出各項指標與整體滿意度之間的關系，能夠很好地顯示出各項指標在居民鍛煉中的重要程度，相關程度越高，表示居民對此指標的關注度越高．因此，研究以“滿意度平均分”作為橫坐標，以“相關程度”作為縱坐標，通過SPSS軟件構建“關注度/滿意度”矩陣，并分別以滿意度3.0和相關系數0.35為界限，將矩陣分為4個象限．通過觀察各項指標在矩陣中所處的位置，可以直觀地對數據結果進行分析，做出具有針對性的工作安排．

通過圖2可以看出，在重慶市萬州區居民公共健身設施使用滿意度的調查指標中，分布于第一象限的只有3項，分別是X02健身設施數量充足，能夠滿足居民日常需求；X08健身設施距離居民區較近，日?；顒虞^方便；X14有固定的活動項目．前兩項屬于健身設施的布設情況，第三項屬于活動內容，以上三項指標對于萬州區居民的滿意度來說是處于重要地位的，三指標表現相對較好，說明在一定程度上該三項指標得到了庫區居民的認可．但我們應注意到這三項的滿意度都沒有達到4分，還沒有達到居民比較滿意的程度，因此我們不僅需要繼續保持，還應在這幾方面繼續努力．

第二象限居民滿意度較低，同時縱觀位于第二象限的四個指標，他們是X07健身設施有專人進行管理，定期進行維護；X10有社會指導員定期指導鍛煉；X11社會指導員工作認真負責，能為鍛煉提供幫助；X13大力宣傳全民健身，鼓勵大家共同參加體育鍛煉．這四項全部屬于服務內容的范疇．與第一象限內容相結合便可得出以下結論，萬州區體育公共服務目前尚存“兩輕一重”現象，即“輕管理、輕服務、重建設”，健身設施的缺乏不是當前萬州相關政府部門面臨的主要問題，無法真正形成與之配套的體育服務，才是問題的關鍵．可見目前萬州區體育公共服務存在軟件發展不足，硬件發展較好的問題．

落在第三象限內的三項指標分別是X01健身設施與本地自然、文化背景相適應；X12經常組織公共體育活動；X16鍛煉氛圍濃厚，大家能夠積極參加．全部屬于鍛煉氛圍的內容．這三項指標屬于居民對服務不太滿意，但關注度不高，居民本身沒有太高的期望，對于居民的心理影響較小．究其原因一方面在于政府方面不夠重視，忽視了良好的鍛煉氛圍在帶動全民健身中的重要作用，導致服務效率低或者不到位．同時也反映出居民在鍛煉過程中團體活動意識不足，對鍛煉氛圍要求不高的現狀．對于這三項指標應適當地改善，在加大政府重視程度的基礎上提高居民的需求意識，形成政府與居民之間互促互進的良性循環．

對于政府來說第四象限內的內容沒有必要去刻意追求．因為其在體育公共服務范疇內，且屬于居民不太重視，但又相對比較滿意的部分．

整體來說，萬州區居民對于公共體育服務是三峽庫區的一個真實的縮影，其整體滿意度較低，離“比較滿意”還有很大差距，許多問題有待解決，萬州區居民對于政府所提供的體育公共服務認可度不高，因此需要進一步推行“全民健身”，滿足居民穩定的心理需求，促進社會和諧與穩定．

4 結 論

將居民對于體育公共服務的滿意度納入到社會穩定風險評估指標體系中具有很強的實用性，在評測政府公共服務工作以及推進政府公共服務體制改革和加強政府自身建設等方面都有一定的參考價值．另外，當前存在的不足在于政府公共體育服務的滿意度調查缺乏制度保障和政策支持．

[1]趙鐘華.構建體育健身場所服務質量評價指標體系的研究[J].浙江體育科學，2008（1）：54-56.

[2]錢蔚蔚，高潔，李理.高校圖書館用戶感知服務質量滿意度調查研究[J].圖書館工作與研究，2011（6）：26-31.

[3] 韋福祥.顧客感知服務質量與顧客滿意度相關關系實證研究[J].天津商學院學報，2003，3（1）：22-25.

[4] 文吉.主題酒店顧客感知服務質量與購后行為的關系研究[J].人文地理，2011（4）：127-131.

[5] 曾婷婷，溫碧燕.高爾夫俱樂部顧客感知服務質量評價模型研究[J].北京體育大學學報，2011（3）：9-11.

[6] 齊靜.服務質量、體育健身服務質量：概念與評價[J].西安體育學院學報，2006（3）：43-46.

（責任編輯：鄭宗榮）

A Survey on the Perception of Service Quality of Public Fitness Facilities in Three Gorges Reservoir Area: A Case Study of Wanzhou City

HAO Fengxia LIU zheng XIANG Jiajun HUANG jian LIU Pingqing

By introducing the perception of service and residents’ satisfaction of public fitness service, the purpose of this study is to do a satisfaction survey of public fitness facility users in Wanzhou city. It is a way to understand the residents’ perception about the public fitness service in Three Gorges Reservoir Area, which reflects the government’s achievement in public fitness service area and residents’ social psychological characteristic. It is an important index for measuring social stability. Meanwhile, it is important to propose suggestions for the existing problems.

Three Gorges Reservoir area; public fitness; perception of the service

G818.3

A

1009-8135（2016）03-0001-04

2016-01-06

郝鳳霞（1978-），女，甘肅民勤人，重慶三峽學院副教授，碩士，主要研究體育人文社會．

重慶市教委社科項目“三峽庫區少數民族傳統體育文化安全與協調發展研究”（編號：15SKG152），重慶市教委社科項目“基于和諧社會下的學校體育與社區體育聯動發展研究”（編號：13SKM03）階段性成果