為什么我沒有勇氣逛屈臣氏

本刊記者_羅欣桐

為什么我沒有勇氣逛屈臣氏

本刊記者_羅欣桐

早在2013年底，屈臣氏就公開宣布，到2016年年底要在中國市場開出3000家店鋪。為了達到該目標，2015年成為屈臣氏在中國開店最多的一年，新開店395家，總數達2483家。就在這種擴張速度之下，2015年屈臣氏在中國的銷售額為181.1億元，同比增長卻從2013年的23%下降至9%，于是就有了“受中國內地經濟下行大環境影響，2015全年可比較店鋪負增長5.1%”的聲明。

擁有188年歷史的屈臣氏，前身是一家由英國人沃森創辦的、叫做廣東藥房的西藥房。從藥房變成今時今日的模樣，屈臣氏一度刷新了國人的消費體驗，可是為什么我們不再逛屈臣氏了呢？

經濟下行是一方面，業內人士認為，在零售業不振的環境下，屈臣氏的營銷策略與考核制度似乎正在“摧毀”消費者的購物體驗。屈臣氏對進店品牌的供應鏈體系及團隊建設能力考驗極高，其先進的庫存管理系統要求品牌既不能斷貨，也不能壓貨。屈臣氏會對新進品牌在第13周做出庫存評估，根據品牌前三個月的銷售數據推算，如果庫存周轉周期超過26周，品牌就將面臨下架危險。

與優衣庫的“自選式服務”、百貨專柜的“體驗式服務”、超市的“呼喚式服務”相比，屈臣氏的“引導式服務”不僅貼身詢問需求，甚至不分對象、不厭其煩地推薦產品，這種“人盯人”消費體驗讓顧客吃不消，甚至引起逆反心理。

想象一下，你為了盡快購買一包創可貼走進了離你最近的屈臣氏，鼓起勇氣、目不斜視并以極快步速闖過導購“人盯人”的防守，來回數次終于找到藥品貨架上的創可貼后；你排在了收銀隊伍的最后，卻發現前面的顧客在收銀臺花了兩分鐘猶豫到底要不要優惠換購洗發水、好不容易決定換購后又花了兩分鐘猶豫到底選擇哪個香味的時候，你的唯一感受只能是“崩潰”。