高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的優(yōu)化方案

劉思敏

（廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510006）

高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的優(yōu)化方案

劉思敏

（廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510006）

［摘要］結(jié)合廣州大學(xué)圖書館的工作實踐，列舉出高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的問題清單，并針對常見問題提出了優(yōu)化方案。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館個性化信息服務(wù)政府

1　引言

高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)，要求其從政府差異化的信息需求出發(fā)，利用數(shù)字化信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù)，采用不同的服務(wù)方式，向政府提供具有針對性的且能滿足其個性化信息需要的服務(wù)。可見，高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)是一項十分復(fù)雜的工作，在實施過程中會受到諸多因素的影響。而高校圖書館為政府提供個性化信息服務(wù)研究目前在我國從理論上進行模式探討的居多，實踐應(yīng)用的較少。筆者所在的廣州大學(xué)圖書館在為政府提供信息服務(wù)方面起步較早，從2002年開始為廣州市委、市政府提供新聞信息服務(wù)，2004年成立了“信息研究所”，由專業(yè)化的團隊來為政府用戶提供個性化信息服務(wù)。本館在政府個性化信息服務(wù)方面的有益探索，被有關(guān)專業(yè)期刊評價為“全國地方高校圖書館的一面旗幟”［1］。筆者結(jié)合廣州大學(xué)圖書館的工作實踐，列出高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的問題清單，并針對常見問題提出優(yōu)化方案。

2　高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的問題清單

2.1思想觀念問題

從被服務(wù)者角度來講，依然有很多政府工作人員對高校圖書館參與政府信息服務(wù)的社會效用和職能認識不夠，對與高校圖書館合作熱情不高。

從高校圖書館管理者角度來看，管理者的精力更多用在解決館舍、經(jīng)費、設(shè)備、藏書和閱讀量等現(xiàn)實問題上，而較少考慮到圖書館的創(chuàng)新服務(wù)問題以及圖書館的變革趨勢。若圖書館管理者對政府個性化信息服務(wù)的戰(zhàn)略價值和地位缺乏深刻認識的話，高校圖書館與政府的信息合作不是沒辦法開展就是沒辦法持續(xù)。

從館員的角度來看，高校圖書館長期較為安逸的工作環(huán)境容易讓人產(chǎn)生惰性，許多館員不愿意甚至排斥改變。而為政府提供個性化信息服務(wù)需要館員不斷學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)才能勝任，這種壓力讓很多館員不愿意挑起政府個性化信息服務(wù)的重擔。加之高校圖書館獎罰制度和館員激勵機制的不健全，導(dǎo)致政府個性化信息服務(wù)的開展動力不足。

2.2資金保障問題

高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)需要一定的資金保障。首先是前期投入比較大，如專業(yè)數(shù)據(jù)庫的購買、特色數(shù)據(jù)庫的開發(fā)、服務(wù)團隊的建立、辦公設(shè)備的增添等都需要比較大的資金投入。其次是過程性的投入也會不少。因為是個性化信息服務(wù)，提供者需要跟政府部門保持密切溝通，如定期會面交流、討論工作細節(jié)，還要隨著政府部門的需求變化而隨時更改信息產(chǎn)品，因此溝通、交通、假期加班費等工作成本會比較高。而政府在信息合作項目中愿意提供的資金十分有限，多數(shù)情況下是連支付項目產(chǎn)生的成本都不夠，給圖書館增加收益更無從談起。另外，由于部分校領(lǐng)導(dǎo)擔憂該項工作會影響到為校內(nèi)師生提供服務(wù)的質(zhì)量，所以在圖書館開展政府信息服務(wù)上的資金支持也比較少。“巧婦難為無米之炊”，如果資金保障不夠，高校圖書館提供的個性化信息服務(wù)的質(zhì)量必定會受到影響。

2.3人員管理問題

為政府提供高質(zhì)量的個性化信息服務(wù)對館員提出了很高的要求。首先，館員的知識儲備要豐富，這樣才能為政府提供有針對性的、知識含量高的服務(wù)，才能幫助他們解決某一領(lǐng)域較復(fù)雜、層次較深的問題。其次，館員的專業(yè)素質(zhì)要過硬。參考咨詢、信息檢索、數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研、文字編輯這些素質(zhì)都要具備，這樣做出來的信息產(chǎn)品質(zhì)量才會有保障。此外，館員的溝通理解能力、組織協(xié)調(diào)能力、預(yù)估判斷能力等也會影響個性化信息服務(wù)的質(zhì)量。如果高校圖書館的信息提供者能夠快速地領(lǐng)悟到政府的信息需求，高效地做出專業(yè)、全面、獨特的信息產(chǎn)品，為政府的決策提供科學(xué)的支撐，那么政府對其提供的信息服務(wù)定會給予扶持。可高校圖書館當中能夠達到上述要求的館員可謂寥寥可數(shù)。大部分高校圖書館的情報專業(yè)人才尚能勉強滿足工作需要，可是開展政府個性化信息服務(wù)需要的專門人才，比如社會學(xué)、政治學(xué)、心理學(xué)、外語等學(xué)科人才配備嚴重不足。另外，從業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員出來承擔政府信息服務(wù)任務(wù)，會給高校圖書館的人力資源管理帶來不小的壓力，容易造成管理上的混亂。

2.4工作模式問題

當前高校圖書館為政府提供個性化信息服務(wù)的模式一般是根據(jù)政府提出的要求來提供信息服務(wù)產(chǎn)品。也就是說，政府負責提需求，高校圖書館負責開發(fā)信息產(chǎn)品來滿足其需求。兩者之間是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，而不是真正意義上的項目合作者關(guān)系。政府的辦公人員和高校圖書館館員的工作空間是相互隔離的，兩者之間的溝通極不方便。可是政府用戶的職能定位及其個性化信息行為決定其表現(xiàn)出的信息需求必然帶有獨特性、多元性的特征，而且用戶的信息需求及其轉(zhuǎn)化都是在特定的環(huán)境中呈現(xiàn)多層次結(jié)構(gòu)并逐步展開的。是一個演進和發(fā)展的過程。也就是說，同一個政府用戶，其需求也是不斷變化的，高校圖書館要滿足其需求，就必須緊跟政府需求的變化而調(diào)整工作方向，因此溝通的重要性就不言而喻了。目前政府和高校圖書館互相隔離的工作模式不利于兩者之間的溝通，也影響政府個性化信息服務(wù)的質(zhì)量。

3　高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)的優(yōu)化方案

3.1轉(zhuǎn)變思想觀念，做到敢為人先

首先，應(yīng)加強宣傳和交流，讓政府認識到高校圖書館在政府信息服務(wù)方面的社會效用。政府只需要支付較低的成本就可以共享高校圖書館豐富的信息資源和專業(yè)的信息處理能力，免去了招聘、培訓(xùn)、管理專門信息人才的費用，也節(jié)約了開發(fā)或購買數(shù)據(jù)庫、專題調(diào)研等大量支出。所以政府與高校圖書館開展信息合作無疑是推進機關(guān)效能建設(shè)的有益嘗試。

其次，管理者應(yīng)以長遠眼光和戰(zhàn)略思維來規(guī)劃高校圖書館的未來發(fā)展。在借閱服務(wù)功能日漸弱化的趨勢下，如何創(chuàng)新服務(wù)模式是擺在高校圖書館面前的一道難題。而開展政府個性化信息服務(wù)是拓展高校圖書館服務(wù)功能的一項舉措，既能獲得外來經(jīng)費，又能引進外部壓力促使館員加強學(xué)習(xí)、提高自身綜合素質(zhì)，同時也是高校圖書館承擔社會責任的表現(xiàn)，這些都有利于高校圖書館的發(fā)展與創(chuàng)新。因此，高校圖書館管理者應(yīng)該大力推動政府個性化信息服務(wù)的開展，在經(jīng)費、人員配備和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方面給予足夠的支持。更為關(guān)鍵的是要完善圖書館的工作評價制度以及獎罰制度，建立有效的激勵機制：對于承擔政府信息服務(wù)的館員可優(yōu)先獲得參加培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)和考察的機會；對于在政府信息服務(wù)上做出優(yōu)秀成績的館員，在圖書館年度考核、館內(nèi)優(yōu)秀評選以及績效分配時給予關(guān)注，這樣才能夠最大限度地調(diào)動館員參與政府個性化信息服務(wù)的積極性。

最后，廣大館員應(yīng)積極迎接高校圖書館的變革趨勢，勇于承擔政府個性化信息服務(wù)的工作，敢為人先，與時俱進，加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，只有這樣才能在高校圖書館的變革大潮中提升自己。

3.2提高投資效益，促進校內(nèi)服務(wù)

首先，高校圖書館在政府個性化信息服務(wù)上要有意識地提高投資效益。一是以高質(zhì)量的個性化信息產(chǎn)品作為談判的籌碼，在與政府進行合作協(xié)議商定時盡量爭取較多的項目投資。尤其是續(xù)簽合同的情況下，如果前期合作的信息產(chǎn)品得到政府承認的話，就可以適當提高項目價碼。二是尋找更多的職能相近的政府服務(wù)對象，形成規(guī)模化效益。如前文所述，在政府信息服務(wù)支出中，最大的支出就是前期的投資，而要提高這些前期投資的回報率，就需要有更多的項目來分攤這筆資金，以規(guī)模化生產(chǎn)來提高效益。雖然個性化信息服務(wù)決定了不同的服務(wù)對象要求的信息產(chǎn)品不一樣，可是對于服務(wù)提供者來說，相異的信息產(chǎn)品的生成模式卻是相近的，尤其是對于職能相近的政府對象。比方說為教育局提供教育領(lǐng)域的輿情簡報與為民政局提供民生領(lǐng)域的輿情報告，對于高校圖書館來說，其工作的方法和流程并不會有太大的差別，為不同的區(qū)政府提供決策參考信息更是如此。所以，在高校圖書館可承受的生產(chǎn)規(guī)模里面，每一單位新增生產(chǎn)的信息產(chǎn)品帶來的總成本的增量，即邊際成本是比較低的。因此每增加一個政府服務(wù)對象，高校圖書館就能獲得較高的邊際收入。

其次，為政府提供信息服務(wù)應(yīng)與為本校教學(xué)科研服務(wù)相結(jié)合［2］。若為政府提供信息服務(wù)可以造福校內(nèi)師生的教學(xué)和研究，促進本校相關(guān)學(xué)科資源的建設(shè)和完善，那么高校圖書館為政府提供信息服務(wù)就更容易得到校內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)層的支持。比如廣州大學(xué)圖書館自主研發(fā)的特色數(shù)據(jù)庫——“媒體眼中的廣州”，其設(shè)計的初衷是建設(shè)一個有廣州地方特色的信息產(chǎn)品，以更好地為廣州市地方建設(shè)服務(wù)。該數(shù)據(jù)庫建成后，既能讓相關(guān)政府部門快速、便利、全面地了解到廣州境內(nèi)外輿情，也可以為本校政治學(xué)、社會學(xué)和新聞學(xué)等相關(guān)專業(yè)的師生開展教學(xué)和開展廣州發(fā)展研究提供信息素材。這種能促進校內(nèi)服務(wù)的政府信息服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)就容易得到相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)部門和校內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)層的雙重支持。

3.3保障人才配備，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

高校圖書館開展政府個性化信息服務(wù)不能指望一個館員全部包辦，畢竟“術(shù)業(yè)有專攻”，一個館員可能在某種業(yè)務(wù)技能上非常出色，但方方面面業(yè)務(wù)技能都出色的全能型館員可以說是鳳毛麟角，而政府個性化信息服務(wù)是一項綜合性業(yè)務(wù)，要求提供者具備多項業(yè)務(wù)技能。因此，要想為政府提供高質(zhì)量的個性化信息服務(wù)，高校圖書館就得保障足夠的人才配備。可行之道是成立專門的信息服務(wù)小組，成員最好是來自不同的業(yè)務(wù)部門，有著不一樣的專業(yè)背景和技能特長。如要為某政府部門提供包含輿情分析和相關(guān)領(lǐng)域前沿理論綜述等內(nèi)容的《決策參考》，就可以成立一個這樣的服務(wù)項目小組——其中包含擅長信息搜索和處理的信息員、具備相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)背景的研究員、能勝任雜志公文編寫的編輯員和善于溝通交流的聯(lián)絡(luò)員。當然也可能會存在這樣的問題：如果從各個業(yè)務(wù)部門里面抽調(diào)人員組成項目小組，那原部門的常規(guī)業(yè)務(wù)誰來做？會不會造成管理上的混亂？安排這么多人做一個項目是不是人力資源的浪費？針對這些問題，筆者建議開展政府個性化信息服務(wù)的高校圖書館在管理上采取矩陣型組織結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。

圖1　矩陣型組織結(jié)構(gòu)

這種矩陣型組織結(jié)構(gòu)機動靈活，適應(yīng)性強。項目經(jīng)理負責整個項目，可以從各業(yè)務(wù)部門抽調(diào)所需要的館員，充分調(diào)動項目的資源，能夠?qū)φ膫€性化信息服務(wù)要求作出快速響應(yīng)。而當有多個項目同時進行時，館長和政府服務(wù)項目主管可以對各個項目所需資源、進度與成本等進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)與平衡，保證每個項目都能完成預(yù)期目標。項目小組成員既要承擔原來所屬業(yè)務(wù)部門的工作職責，也要承擔項目小組的工作任務(wù)，避免了人力資源的浪費。當然業(yè)務(wù)部門主管和政府服務(wù)項目主管要協(xié)調(diào)好館員的工作職責，避免館員工作量過重。當項目結(jié)束時，項目小組成員回到各自原來所屬的業(yè)務(wù)部門，人力資源管理清晰而明確。

3.4利用現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)模式

個性化服務(wù)的實質(zhì)就是以用戶為中心，滿足用戶的個性化需求。而要滿足用戶的個性化需求，就要針對不同的用戶設(shè)計不同的信息服務(wù)模式。現(xiàn)代計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在高校圖書館的普及，為信息服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了很多便利。在政府個性化信息服務(wù)創(chuàng)新上，高校圖書館可以在3個方向進行創(chuàng)新。

一是服務(wù)方式的創(chuàng)新。高校圖書館不能守著“政府提要求，我們盡量滿足”這種服務(wù)方式，因為這種“等、靠、要”的服務(wù)方式容易造成工作滯后。不妨試著根據(jù)政府用戶工作職能，結(jié)合社會熱點，利用現(xiàn)代分析工具，挖掘用戶的信息需求，主動向用戶推薦其可能需要的信息。這種具有前瞻性、引導(dǎo)性的服務(wù)方式也許更容易獲得政府部門的滿意度。

二是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)政府用戶需求開發(fā)多樣化的信息服務(wù)產(chǎn)品，既可以提供輸出式的信息服務(wù)產(chǎn)品，比如綜合類與專題類信息、國內(nèi)外中英文媒體輿論情況分析報告、資源中心建設(shè)、專題網(wǎng)站的維護與運營或數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與建設(shè)等；又可以提供原始性的信息資源，比如圖書館文獻資源的共享、電子資源的共享等。

三是服務(wù)時空的創(chuàng)新。提供個性化服務(wù)，關(guān)鍵是做好用戶的需求和特征分析，所以與用戶的溝通至關(guān)重要。得益于計算機、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校圖書館與政府在信息服務(wù)的溝通上能夠打破時間和空間的限制。遠程操作、網(wǎng)絡(luò)會議、郵件傳遞、QQ群、微信討論群等都可以成為高校圖書館與政府的日常溝通助手。當然，如果想要使溝通更加深入和密切，政府可以委派專門的信息人員加入到高校圖書館的信息服務(wù)項目當中，全程跟進項目的開展，起到溝通橋梁的作用，也起到監(jiān)督、反饋和控制的作用；高校圖書館也可以在項目合作期間從項目組中抽調(diào)一名館員到政府部門辦公，便于隨時跟進政府用戶的需求變化，保證信息產(chǎn)品的設(shè)計更貼合政府用戶的偏好。

4　結(jié)語

當前在大數(shù)據(jù)的潮流下，政府越來越重視利用信息來提高決策的科學(xué)性，而高校圖書館以其豐富的信息資源以及專業(yè)的信息處理能力必定會越來越受到政府的青睞。隨著這些年高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)化、自動化、數(shù)字化建設(shè)上越來越成熟，不少高校圖書館在為政府提供個性化信息服務(wù)上也進行了一些有益嘗試。例如，深圳大學(xué)圖書館建設(shè)了深圳經(jīng)濟特區(qū)和港澳經(jīng)濟建設(shè)的人才數(shù)據(jù)庫，成為地方政府科學(xué)決策的智囊團；東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館積極參與樟村社區(qū)文化建設(shè)，為社會直接提供各種信息資源服務(wù)；寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館與北侖區(qū)政府專網(wǎng)開展合作，利用網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)了與北侖區(qū)黨政機關(guān)的資源共享等［3］。這些嘗試都獲得了初步成效和社會認可，也為高校圖書館信息服務(wù)社會化的推進提供了寶貴的經(jīng)驗。但目前，高校圖書館的政府信息服務(wù)總體來說仍然存在著不少問題，最突出的問題應(yīng)該是服務(wù)模式不夠豐富多樣，信息服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)模板化傾向，無法滿足政府部門日新月異、多種多樣的信息服務(wù)需求。因此，高校圖書館建立個性化的政府信息服務(wù)模式顯得尤為迫切。

參考文獻：

［1］江紅輝.地方高校圖書館的一面旗幟——訪廣州大學(xué)圖書館館長張白影［J］.全國新書目，2007（5/6）：107-108.

［2］游戰(zhàn)洪.高校圖書館為政府提供個性化信息服務(wù)的嘗試［J］.信息服務(wù)與評價，2010（5）：83-86.

［3］艾新革.圖書館政府輿情信息服務(wù)研究［J］.圖書與情報，2011（4）：1-6.

劉思敏女，1987年生，助理館員。

［分類號］G252.6

收稿日期：（2016-04-25；責編：楊新寬。）