4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務模式研究

杜樂

（瓊臺師范學院圖書館，海南 海口 571127）

4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務模式研究

杜樂

（瓊臺師范學院圖書館，海南 海口 571127）

［摘要］介紹了高校圖書館移動參考咨詢服務的定義、特征和產生背景，分析了4G網絡環境下高校圖書館用戶的移動信息需求，探究了4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務模式創新，提出高校圖書館移動參考咨詢服務的優化措施。

［關鍵詞］4G網絡高校圖書館參考咨詢

2013年底中國移動獲得4G運營許可證，2015年中國電信與中國聯通也相繼獲得4G運營牌照，標志著我國正式進入4G時代。4G網絡技術具有資費低、傳輸速率快等特點，一經推出就受到廣泛關注。4G網絡的發展與移動智能終端設備的應用，加快了高校圖書館的建設步伐，也從根本上改變了參考咨詢服務的形式，并且不斷涌現可視化咨詢、E-mail咨詢等全新服務模式。4G網絡技術擁有較好的兼容性，能夠彌補高校圖書館在信息技術方面存在的不足，為高校圖書館移動信息服務創造了條件。在4G網絡環境下，高校圖書館利用新技術創新移動參考咨詢服務模式，嵌入用戶生活為其提供便捷、貼心的服務，對于高校圖書館現代化發展具有重要意義。

1　高校圖書館移動參考咨詢服務概述

1.1移動參考咨詢服務的定義

圖書館員根據用戶在獲取特定信息中提出的咨詢問題，在整合館藏資源、尋求專業人士幫助，以及結合自身業務經驗的基礎上，為用戶提供各類幫助的活動，就是參考咨詢服務。移動參考咨詢服務即利用移動信息技術，讓用戶能夠不受時間、地點的限制，采用各種移動終端設備，如智能手機，向高校圖書館員咨詢相關問題的服務模式。移動參考咨詢服務屬于全新的概念，也是高校圖書館移動信息服務的一部分［1］，它能夠幫助解決用戶檢索利用圖書館資源中遇到的各類問題，滿足不同層次的信息需求，也是提升高校圖書館參考咨詢服務效率的新途徑。

1.2移動參考咨詢服務的特征

高校圖書館移動參考咨詢服務方式多樣，對專業性和個性化要求高，且學科專家資源豐富。高校圖書館移動參考咨詢服務內容，主要集中在數據庫使用、規章制度利用、信息檢索等方面，這些內容相對而言具有專業性，也提高了對圖書館員的要求。高校圖書館移動參考咨詢服務，可以采用電子郵件、在線咨詢、合作化咨詢等方式，用戶可結合實際自由選擇。高校教師與科研人員本身屬于寶貴的學科專家資源，可以為移動參考咨詢服務提供智力支持。將他們的知識資源引入移動信息服務中，利用新媒體平臺促進學科資源共享，能夠在知識傳播的同時形成社群效應，促進知識的加工與轉化。

1.3移動參考咨詢服務的產生背景

信息技術在發展中以潛移默化的方式，逐漸成為我們生活的一部分，也讓圖書館用戶能夠在泛在信息環境下無縫獲取所需信息。而移動通信網絡技術的進步，移動智能終端設備的廣泛應用，讓越來越多的人傾向于移動信息交流［2］。截至2013年底，我國包括移動終端、游戲機在內的移動上網設備已超過兩億臺。高校圖書館作為高校師生獲取信息的主要場所，日漸成熟的移動通信環境為移動參考咨詢服務提供了條件，高校圖書館充分發揮自身信息服務職能，利用新技術、新設備開展移動參考咨詢服務勢在必行。移動參考咨詢服務是隨著信息環境變化而變化的，也是對傳統參考咨詢服務的拓展。當前高校圖書館參考咨詢服務分為移動參考咨詢與傳統綜合服務兩類，圖1為高校圖書館傳統參考咨詢與移動參考咨詢相結合的服務模式。

圖1　高校圖書館移動參考咨詢與傳統參考咨詢結合模式

2　4G網絡環境下高校圖書館用戶的移動信息需求分析

4G網絡技術的應用為高校圖書館創新提供了空間，用戶對高校圖書館移動信息服務也提出了更高的要求。高校圖書館應準確把握用戶信息需求變化趨勢，全面提高移動信息服務能力。

2.14G網絡在圖書館移動信息服務中的應用

4G網絡是第四代移動通訊技術，也是將多媒體通信與互聯網相結合的全新移動通信模式。4G網絡兼容性強，將計算機、手機、相機等具備的功能集于一體，實現了網絡資源的互通共享，也為用戶提供了實時交流的信息環境。4G網絡與3G相比傳輸速度更快，計費方式更加靈活，傳輸質量也更高［3］。4G網絡在高校圖書館移動信息服務中的應用，實現了數字圖書館部分服務功能向智能手機的轉移。高校圖書館可以利用4G網絡連接用戶智能終端設備，為用戶提供參考咨詢在內的信息服務，讓用戶能夠隨時隨地獲取豐富的數字資源與流媒體資料。目前我國利用4G網絡提供移動信息服務的圖書館并不多，這與圖書館缺乏技術支持、自身建設不足等有關，還需要不斷反思完善。

2.24G網絡下用戶移動信息需求特點

當前用戶改變了采用多途徑獲取信息的方式，變為面對海量信息資源，期望獲得經過綜合處理的“一站式”服務。高校圖書館用戶主要為高校師生，他們對參考咨詢服務專業性要求高，不僅需要掌握相關學科知識的國內外研究現狀，還需要掌握學科知識最新的發展動向，也要求圖書館能夠提供全面、準確、集成化的信息。而學科交叉與分類的精細化，使得高校圖書館用戶更加希望獲得動態、綜合、時效性的信息服務。而不同用戶由于專業背景、職業、信息檢索水平等存在差異，決定了他們具有個性化的信息需求特點，圖書館應在深入挖掘用戶潛在需求的基礎上提供信息服務。

2.34G網絡下用戶移動信息需求變化趨勢

4G網絡環境下用戶面對豐富的數字資源，如何實現所需資源的準確、無縫獲取是用戶需求變化的主要趨勢。而移動通訊技術的發展，使得微信、微博等移動交流方式更加普及［4］。高校圖書館必須適應4G網絡新環境，引入新技術增進與用戶之間的信息交互，鼓勵用戶參與到移動信息服務中，以分享心得、研究探討的方式完善圖書館服務。4G網絡下信息呈爆炸式增長，用戶很難從海量異構分布的信息中獲取有價值的內容，迫切要求圖書館對信息資源進行高效組織整合，為用戶信息獲取提供有益參考。4G網絡下碎片化信息的發布與獲取，促進了知識服務的縱深化發展［4］。用戶不再滿足于簡單信息檢索獲取的數字信息，期望獲取經過綜合處理的內容，也要求參考咨詢服務向微觀化、精細化方向發展。

3　4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務模式創新

4G網絡環境下的高校圖書館移動參考咨詢服務，改變了被動、單一的傳統服務模式，實現了參考咨詢向碎片化、無障礙化的轉化。通過對高校圖書館移動參考咨詢服務實踐進行總結，結合4G網絡技術的應用情況，筆者認為可從以下方面創新移動參考咨詢服務模式。

3.1基于APP的移動參考咨詢服務模式

智能手機等移動終端設備上安裝的移動應用程序就是APP［5］。它集成了視頻、圖片、社交等多樣化功能，可以供用戶免費使用。目前APP在我國的發展態勢較好，也是高校圖書館開展移動信息服務的有效途徑。借助APP開展移動參考咨詢服務，為用戶提供個性化數字資源，能夠充分滿足4G網絡環境下用戶的個性化需求。高校圖書館可將網絡社區與移動參考咨詢服務相結合，創建參考咨詢服務APP平臺，將具有共同愛好的用戶聚集起來。借助APP平臺為他們提供個性化咨詢服務，并且開展在線研討、學科主題交流等活動。將館藏學術資源、培訓講座資料制成視頻，供用戶隨時瀏覽下載［6］。允許高校圖書館用戶在APP平臺創建個人空間，方便用戶之間的在線交流與共享。為用戶提供館藏資源推送服務，利用APP平臺挖掘用戶潛在需求，結合用戶行為習慣提供個性化信息。

3.2基于WAP的移動參考咨詢服務模式

WAP屬于全球通用的無線應用協議，4G網絡環境下的WAP主頁服務，屬于傳統網頁服務向智能移動終端的轉移。高校圖書館可以利用WAP網站開展移動參考咨詢服務，以視頻、音頻支持和在線檢索功能，彌補短信服務存在的不足。用戶通過移動終端設備登陸WAP主頁，可以隨時隨地獲取在線咨詢服務，也可以獲取續費預約、移動信息定制、移動博客等服務，極大增強了用戶的個性化體驗。而手機版的WAP參考咨詢服務，則是將圖書館參考咨詢與手機網站相結合，構建WAP手機圖書館，集成閱讀、咨詢、信息推送等功能，豐富了圖書館移動服務內容。例如，清華大學圖書館利用無線通信等新技術構建的移動圖書館，就實現了基于WAP、短信的移動參考咨詢服務，讓讀者可以隨時獲取所需信息。

3.3基于信息門戶的移動參考咨詢服務模式

高校圖書館利用4G網絡、大數據技術建設移動信息門戶，不僅囊括了高校圖書館所有的實體服務功能，多樣化技術的應用也使得參考咨詢服務更加智能。高校圖書館信息門戶的建設，要求界面清晰、簡潔、實用，能夠開展在線智能參考咨詢服務，并且具有數據挖掘、可視化等功能，見圖2。它能夠針對不同用戶移動終端設備的類型與尺寸，自動調整格式輸入，為用戶提供合適的平臺接入，可以為用戶提供在線知識導航、移動閱讀、全媒體展覽、信息咨詢等服務，形成了具有多樣化功能的服務空間。高校圖書館移動信息門戶可以利用大數據技術，對館藏資源進行整合與深度鏈接，將這些資源聚合在特定的檢索系統中，為用戶提供包括信息檢索、參考咨詢、知識更新等在內的“一站式”服務，簡化了信息獲取流程，讓用戶足不出戶就能享受到4G網絡帶來的便利。

圖2　高校圖書館基于4G網絡的信息門戶架構

4　4G網絡環境下高校圖書館移動參考咨詢服務優化措施

4G網絡技術促進了高校圖書館移動參考咨詢服務發展，高校圖書館應充分利用新技術優化參考咨詢服務流程，擺脫網絡性能、移動終端、用戶行為等因素的制約，保障高校圖書館移動參考咨詢服務的科學性。

4.1引入智能化管理系統

4G網絡下高校圖書館開展移動參考咨詢服務的關鍵，就是根據準確的數據分析，制定移動信息服務策略，增強服務的實效性。高校圖書館引入智能化管理系統，可利用大數據技術等對信息數據進行分析判斷，結合館藏資源與情報信息預測用戶需求，深入了解圖書館移動參考咨詢服務的運作情況，以智能化管理實現智慧信息服務。根據用戶專業背景進行分類，對不用學科用戶的參考咨詢行為進行分析，利用大數據、網絡分析等技術，分析某段時期內，學科用戶對某學科主題的偏好，對學科熱點內容進行預測。在此基礎上，對館藏資源、學科信息進行采集整理，根據用戶咨詢問題提供有價值的知識服務［7］。將智能管理貫穿于圖書館參考咨詢服務全過程中，結合數據挖掘為用戶提供全方位服務，并根據用戶反饋不斷優化服務流程。

4.2增強用戶隱私保護意識

4G網絡時代數字化資源的應用更加便利，人們大多將關注重點放在數據的應用價值上，而忽視了數字資源使用過程中的隱私保護問題，使得大量個人信息被泄露。高校圖書館移動參考咨詢服務的開展，應該增強用戶隱私保護意識，避免用戶存在的顧慮。高校圖書館需要對數字信息進行動態、實時分析，發現海量繁雜信息存在的內在關聯［8］。增強對異構數據的預測能力，從中獲取更有價值的信息，為用戶提供優質移動參考咨詢服務。在采集、分析用戶信息過程中，高校圖書館應該提高系統安全性，在征得用戶同意的基礎上，構建用戶信息保護模式。在對用戶數據進行分析預測時，避免由于不規范、不安全數據挖掘方式產生的影響，基于數據測評提高移動參考咨詢服務的可信度。

4.3提升館員參考咨詢服務能力

4G網絡環境下移動參考咨詢服務對象需求的多元化，服務內容的復雜性，以及服務方式的多樣性，極大增加了圖書館員的服務難度。隨著用戶信息獲取渠道的增多，用戶知識結構的不斷完善，他們也提高了對參考咨詢服務的要求。這就要求高校圖書館參考咨詢人員，在提高職業技能、專業素養的基礎上，熟練掌握新技術新設備的使用方法，增強信息組織、分析與處理能力。高校圖書館應該注重對參考咨詢人員開展定期培訓，增強他們對咨詢問題的敏感度，提高對用戶咨詢問題的分析能力，提高移動信息交互能力，并以正確的分析、解答方式，滿足不同層次的信息需求。圖書館員也應迅速適應4G網絡環境，不斷學習新知識，全面提高移動參考咨詢服務水平。

5　結語

4G網絡的發展與移動智能設備的普及，同時以兼容、便攜、拓展的服務功能，為高校圖書館移動信息服務的開展創造了條件，為信息無縫對接、動態化移動參考咨詢服務提供了動力。移動參考咨詢服務是高校圖書館未來發展的主要方向，結合先進技術設備的應用，將為圖書館用戶提供更多優質服務。高校圖書館應抓住4G網絡下的發展機遇，不斷創新移動信息服務模式，在深入挖掘用戶數據的基礎上真正服務用戶。

參考文獻：

［1］馮新民.高校移動數字圖書館個性化服務研究［J］.圖書館論壇，2013（5）：91-94.

［2］康思本.非接觸移動支付智能手機在智慧圖書館的應用［J］.圖書館學研究，2013（6）：39-43.

［3］陳玲.二維碼在圖書館中的應用與發展趨勢［J］.圖書與情報，2013（1）：109-110.

［4］田蕊，陳朝暉，楊琳.基于手持終端的圖書館APP移動服務研究［J］.圖書館建設，2012（7）：266.

［5］李麗賓.移動圖書館——無所不在的圖書館服務［J］.河南圖書館學刊，2012（3）：135-136.

［6］常青.對4G網絡技術下圖書館服務創新工作的探討［J］.河南圖書館學刊，2012（3）：137-138.

［7］魏群義，等.我國移動圖書館服務現狀調查——以國家圖書館和省級公共圖書館為對象［J］.中國圖書館學報，2014

（3）：50-63.

［8］過仕明，劉巖芳.基于知識圖譜的我國移動圖書館研究熱點分析［J］.情報科學，2014（5）：85-90.

杜樂男，1982年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館管理。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2016-04-26；責編：王天泥。）