家政服務糾紛“熱”背后的冷思考

文丨孫鐵軍

家政服務糾紛“熱”背后的冷思考

文丨孫鐵軍

近段時間以來，“保姆砍人”的事件在社會上鬧得沸沸揚揚，家政從業人員素質一時又成輿論焦點。對于媒體評判和大眾指責，家政業內人士倍感委屈：“毒保姆”“壞阿姨”只是被輿情放大的極少數個體，并不能代表整個行業和家政職業，大部分家政從業者都盡職盡責，社會應給予他們最基本的理解和尊重。那么，家政服務糾紛高發究竟誰之過？

管家幫家庭服務研究院梳理近年來見諸報端的各類家政糾紛，不難發現，家政從業者最為人詬病的問題為：見財起意，手腳不干凈；磨洋工，服務質量差強人意；表里不一，服務態度人前人后有差異。客觀地看，這些問題關乎職業道德，在各個行業都或多或少存在。只不過，家政服務問題因發生在“家庭”內部，涉及人最基本的“安全需求”，故讓人更覺無法忍受。

從另一個角度看，家政從業者是否滿意自己的從業環境呢？有調查顯示，家政從業者對雇主最不能忍受的問題包括：暗地挑刺，克扣工錢；工作內容超出合同規定，要求太高太細；不尊重人，給臉色看。這些問題恰恰和雇主的指責有一種潛在的對應關系。面對這些問題，家政人員處于弱勢地位，往往選擇忍氣吞聲，這客觀上也造成了從業者的一些心理問題，成為部分糾紛的誘因。

同時，家政服務供需失衡，互信缺失，為供需雙方矛盾埋下伏筆。一方面人們越來越依賴家政服務，一方面又并不信任家政從業者；家政從業者一方面收入水漲船高，一方面社會認可度依然較低。在我國人口老齡化加速，二胎政策顯效，家政服務需求井噴的背景下，如何從根本上調和家政供需矛盾，走出家政服務“高需求，低認可”的怪圈？應對癥下藥，從如下四個方面著手。

正面宣傳，提升社會認可度

在我國傳統觀念中，家政從業者是“下人”，干的是“伺候人”的活兒，“低人一等”的成見使得家政從業者的社會認可度一直較低。曾有家政企業開出“百萬年薪”招聘“名門保姆”，本以為天價薪酬一定會讓眾多都市女白領欣然競聘，沒想到壓根沒有一位年輕都市女性愿意嘗試。社會認可度低令高素質人才對家政服務行業望而卻步，影響了行業從業者整體素質的提升，進一步加劇了家政服務供需的結構性失衡。

宣傳和樹立家政行業正面形象，幫助大眾改變陳舊觀念，將是提升家政從業者社會認可度的一條有效途徑。一個月前，媒體從業者高欣歷時兩年采寫的《怒放的地丁花——家政工口述史》正式出版，該書以實例講述了北京、西安、濟南家政女工的喜怒哀樂，以真實的家政人生解開了人們長期以來對這一職業的猜疑，引導公眾理解和尊重這一職業。期盼今后在公眾輿論領域能有更多這樣正能量的“聲音”，為家政從業者代言樹德。

完善保障，解決后顧之憂

家政服務糾紛高發的另一個原因是，家政行業法律制度和管理措施不完善，家政從業者法律地位不明晰。目前，我國家政行業企業以中介模式為主，大部分家政從業者與雇主和家政公司三方簽訂《家政服務合同》——并不是真正意義上的勞動合同，其與雇主之間建立的是民法上的勞務關系，即雇傭關系，而非勞動關系，不受勞動法保護。這一模式也客觀上造成了簽約三方在勞動安全、勞動權益、服務質量上的責任不清。近年來，不少家政企業開始嘗試“員工制”，簽訂正式勞動合同，為從業者繳納社保、提供各類保障，取得了一定效果。

管家幫家庭服務研究院認為，要真正解決這一問題，還需要國家、行業和企業共同發力，一方面從法律層面入手，針對家政服務行業的特殊性，盡快啟動家政法律法規立法程序。同時，通過稅收、社保補貼等手段為該行業從業人員提供更多保障；另一方面從企業層面著手，為家政從業者繳納相應的各類保險。從而形成上行下效的保障機制，徹底解決從業者的后顧之憂。

強化培訓，提高從業者素質

不可否認的是，大部分家政從業者為農村進城務工人員和城鎮下崗失業人員，整體文化素質較低，在融入雇主家庭生活的過程中，確實有很多需要學習的地方。從另一角度看，家政服務也包括 “知識技能型”（如護理、營養、育兒、家教等）和“專家管理型”（高級管家的家務管理、社交娛樂的安排、家庭理財、家庭消費的優化咨詢等）中高端服務，專業化、規范化、系統化的職業教育必不可少。

不過，因社會觀念的偏差，我國的家政教育仍較為落后，高等教育階段家政專業更是稀缺，迄今為止全國僅有幾所大學開設了家政學專業；從技能培訓看，由于行業企業相對分散和弱小，其培訓的責任感和承擔力有限，在政策和資金扶持較少而用戶需求緊迫的情況下，只有部分家政行業龍頭企業設立有專業的家政職業培訓學校。管家幫家庭服務研究院認為，家政教育應該以頂層設計帶動職業培訓，推動家政從業者素質的全面提升。

心理疏導，化解雇傭矛盾

家政服務是服務人的工作，除去基本素質和技能外，服務質量的好壞很大程度上受從業者情緒的影響。心理和地位上的劣勢，城鄉和貧富的落差，文化和習慣的差異，這些因素容易造成家政從業者情緒和心態的波動，影響其服務質量。

有媒體曾對月嫂、保姆、護工等家政從業者進行隨機調查，發現竟然有80%以上的人明確表示自己存在不同程度的心理問題，集中表現為煩躁易怒、壓抑苦悶、有心理陰影等情況。（該數據來源于2015 年12月21日廣西新聞網-當代生活報報道《南寧家政人員普遍焦慮恐懼？8成從業人員有“心病”》 ） “8成有心病”這一說法未必精確，但家政從業者的心理健康確實亟待正視。

對此，管家幫家庭服務研究院建議，成立家政工會，提供咨詢和投訴熱線，為家政從業者提供心理援助和疏導，將有助于化解家政服務中的雇傭矛盾，呵護從業者心理健康，從而促進行業整體的良性發展。

綜上所述，撥開惡性事件報道之陰云，更新家政服務傳統之觀念，完善社會保障之機制，形成職業教育之體系，輔助心理疏導之呵護，家政服務糾紛高發何愁難解！

（作者為管家幫家政研究院專家）