規范優質護理服務現場會對護理服務質量持續改進的影響※

花蓮英 張 林 寇 琳

規范優質護理服務現場會對護理服務質量持續改進的影響※

花蓮英 張 林 寇 琳

目的 探討規范優質護理服務現場會對護理質量持續改進的影響。方法 現場會前，制訂優質護理服務活動方案、進度表、護理質量考核評價表，以此促進護理質量持續改進。結果 規范優質護理服務現場會后，護理人員的病區管理質量、基礎護理質量、專科護理質量、護理文書質量、服務品質質量、安全管理質量評分均明顯高于規范前，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；規范優質護理服務現場會后，患者對護理工作的滿意度明顯高于規范前，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 規范優質護理服務現場會不僅能夠提高患者對護理服務的滿意度，還能全面提升護理服務質量。【關鍵詞】優質護理服務現場會；護理質量；持續改進；影響

優質護理服務現場會能夠有效增強護理團隊戰斗力，推動醫院護理理念發展，提高護理服務質量，其可有效確保優質護理服務工作得以良好、持久、扎實的開展［1-3］。自2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動以來，醫院積極響應衛生部要求，在院領導的大力支持下，開設優質護理服務試點病房，并定期召開經驗交流會，以點帶面，在全院推廣優質護理服務，已取得了一定成效。然而隨著護理服務內涵的不斷深化，優質護理服務工作的推進和發展遇到了瓶頸。本研究就規范優質護理服務現場會對護理質量持續改進的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級甲等醫院，現有護理單元16個，護理人員202名，開展床位380張，病房護理人員162名，實際床護比1:0.43～0.50。

1.2 護理方法

1.2.1 成立優質護理服務工作小組，制訂工作方案 成立由院長任組長，護理部主任為副組長，科護士長、客服部及輔助科室主任為組員的領導小組。結合目前我院優質護理服務工作的難點與特點，制訂切實可行的優質護理服務實施方案及工作進度表。護理部在優質護理服務工作小組基礎上選出 8名管理經驗豐富、組織協調及業務能力強的護士長成立護理質量管理與持續改進小組，對參加優質護理服務現場會的科室人員進行培訓、督導，以此提高患者的護理滿意度。

1.2.2 完善崗位管理，推進優質護理服務持續開展 優質護理服務工作小組以廣東省醫療衛生機構護師（助產士）崗位管理指導意見［粵衛函2013（81）號文件］為指導，結合本院工作實際情況，從崗位設置、護士配備、績效分配、崗位培訓等方面完善護理人員崗位管理，調動其積極性，激勵其為患者提供更加安全、優質、專業、人性化、滿意的護理服務。

1.2.3 修訂護理工作制度 護理部以《廣東省優質護理服務工作標準》為依據，修訂護理工作標準，細化工作流程，完善優質護理服務質量評價標準，內容包括4個維度：①臨床護理管理包括工作制度及規范、崗位管理、人力資源、護士培訓、績效考核5個方面；②臨床護理服務包括病房管理、分級護理、責任制護理、床邊工作制、延伸服務5個方面；③臨床保障措施包括后勤系統、信息完善、陪護管理、臨床支持中心4個方面；④護理質量持續改進包括基礎護理服務、?？谱o理服務、患者安全管理、護理服務品質、護理文書書寫、護患關系。

1.2.4 全員培訓 為提高護理人員的認識，可召開全院護理人員動員大會，深入學習優質護理服務相關文件精神，解讀優質護理服務質量評價標準，規范優質護理服務現場會的模式和流程。宣傳規范優質護理服務現場會的重要性，使全體護理人員認識到規范優質護理服務能夠強化護理人員護理知識、思想，有效提高患者的護理滿意度，加快醫院護理改革，促進醫院可持續發展［4］。

1.2.5 召開優質護理服務現場會，規范流程 ①根據優質護理服務工作進度表安排，由參與科室組織實施，護理部協調，邀請優質護理服務工作小組成員、護士長及護士代表參加優質護理服務現場會。首先由護士長進行科室品牌展示及?？莆幕麄鳎\用多媒體匯報優質護理服務措施的進展，突出創新性、可行性及取得的成果。匯報結束后參會人員在科室護理骨干帶領下進行現場觀摩，科室各主要

片區安排專人接待參觀人員，負責回答疑問，并記錄意見和建議。使參會者能及時了解科室管理情況、工作情況、實施情況以及存在的問題。②參觀結束后，護理人員應根據對臨床工作中出現的難點問題進行探討，對患者的需求和護理人員所在科室的規劃、發展進行研究，共同討論解決思路和辦法。有需要職能、后勤等科室解決的問題，院長明確到相關部門或科室并限期予以解決，對于暫時無法解決的問題給出具體指導意見。③優質護理服務工作小組根據優質護理服務質量評價標準內容分別從四個方面對現場會進行總結、評價，并提出下一步的工作要求。

1.3 觀察指標 比較規范優質護理服務現場會后（2014年7月至2015年6月）及規范前（2013年7月至2014年6月）的護理質量及患者的護理滿意度。

1.3.1 護理質量 由護理質量管理與持續改進小組對護理質量進行評估，包括基礎護理質量、護理文書質量、病房管理質量、專科護理質量、服務品質質量、護理安全管理。

1.3.2 護理滿意度 客服部負責滿意度調查，采用我院自制的滿意度調查表進行調查，涉及11項護理指標，總分100分，非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。每月隨機發放問卷調查，規范前后各發放滿意度調查問卷500份，全部收回，有效回收率為100%。

1.4 統計學分析 采用SPSS 17.0統計軟件進行數據分析，計量資料以±s表示，組間比較采用 t檢驗，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量比較 規范優質護理服務現場會后，護理人員的病區管理質量、基礎護理質量、專科護理質量、護理文書質量、服務品質質量、安全管理質量評分均明顯高于規范前，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表1。

2.2 護理滿意度比較 規范優質護理服務現場會后，患者對護理工作的滿意度明顯高于規范前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 有利于臨床護理服務質量持續改進 護士長更加貼近臨床、貼近患者，創新質量管理，關注細節護理，開展“我為護理安全獻計策”“護理質量面面觀”“人人質控嚴把關”等活動，可調動護理人員參與質量管理的主觀能動性。護理工作對患者的康復具有促進作用，護理服務質量持續改進能夠有效促使護理人員為患者提供更加優質、全面、連續性的專業護理［5］。通過有效落實責任制護理、床邊工作制、床邊記錄制和三級動態質控，規范基礎護理，簡化文書書寫，可為患者提供安全護理、提升服務品質、強化?？谱o理。同時，加強護理質量的監督管理，樹立護理措施落實以提高護理成效、改善患者結局為導向的意識，建立護理質量持續改進運行機制。本研究結果顯示，規范優質護理服務現場會后，護理人員的病區管理質量、基礎護理質量、?？谱o理質量、護理文書質量、服務品質質量、安全管理質量評分均明顯高于規范前。優質護理服務質量直接關系著醫院醫療質量和安全，在改善患者就醫感受、促進醫患和諧等方面發揮著重要作用［6-7］。

表1 規范優質護理服務現場會前后科室護理質量比較（分，±s）

表1 規范優質護理服務現場會前后科室護理質量比較（分，±s）

注：與規范前比較，*P＜0.05

時間 　　病區管理質量 　　基礎護理質量 　　專科護理質量 　　護理文書質量 　　服務品質質量 　　安全管理質量規范前 　85.1±3.1 　85.2±1.8 　84.3±1.7 　86.5±3.1 　90.1±2.6 　89.9±2.4規范后 　95.6±2.3*　95.5±2.1*　95.8±1.8*　95.3±2.2*　96.8±1.8*　96.1±1.6*

表2 規范優質護理服務現場會前后患者滿意度比較

3.2 有利于提高患者滿意度 患者對護理工作的滿意度能夠體現優質護理服務的實施情況，為評價優質護理服務的核心［8］。通過規范優質護理服務現場會，責任制護理、床邊工作制、分級護理、延伸護理等臨床護理服務模式更科學，責任更明確，分工更具體。護理人員責任感明顯增強，為患者提供的服務更加精細，其中包括對患者病情的觀察、治療、健康教育、生活照顧等多方面，對患者進行全程專業護理，從病區環境、服務態度、服務內涵、服務技術多方面提升工作質量，護理工作更具主動性、預見性和安全性，能夠有效提高患者的整體滿意度。

綜上所述，優質護理服務現場會是護理人員總結工作經驗、資源共享、相互促進、提高的有效平臺，隨著活動的深入開展，不僅增強了護理人員的責任心和集體榮譽感，提高了護理團隊的凝聚力，還有效促進了護理團隊服務形象，在全院樹立榜樣，同時達到了資源共享的目的［9］，有利于推進優質護理服務深入、穩步、持久開展。運用優質護理服務質量考核評價表，規范優質護理服務現場會內容和流程，深化護理服務內涵，有利于護理管理者準確地發現護理工作中的薄弱環節，及時調整，系統評價護理服務質量，提高整個醫院的服務水平，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意、同行滿意。

［1］ 胡德英，劉義蘭，代藝，等.外科優質護理服務試點病區開展責任制護理初探［J］.護理學雜志，2010，25（9）:22-23.

［2］ 邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查［J］.中國護理管理，2010，10（10）:21-24.

［3］ 王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效［J］.護理管理雜志，2010，10（9）:612-614.

［4］ 韓君，湯豐榕，徐麗娟，等.開展“優質護理服務示范工程”活動效果分析［J］.解放軍護理雜志，2011，28（8）:63-66.

［5］ 劉昌丹，陳紅宇，付沫.地市級醫院優質護理服務試點病房的運作與管理［J］.解放軍護理雜志，2012，29（20）:71-74.

［6］ 魏斌.優質護理服務供需平衡的扎根理論研究［D］.山東:山東大學，2012.

［7］ 徐厚麗.優質護理服務質量管理評價指標體系研究及應用［D］.山東:山東大學，2013.

［8］ 胡仙琴，項靈斐，張美麗.優護護理服務對患者滿意度的影響［J］.中醫藥管理雜志，2015，2（11）:19-20.

［9］ 陳艷，陳紅宇，付沫，等.我院開展優質護理服務現場會的實踐與探討［J］.護理管理雜志，2007，7（7）:24-25.

R473

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.08.049

廣東省佛山市順德區北滘醫院，廣東佛山 528311

※廣東省佛山市科技局醫學類科技攻關項目（2014AB001893）