落地還需時日《旅行社老年旅游服務規范》

● 紅馬國旅 曹靜萍

行業觀點

落地還需時日《旅行社老年旅游服務規范》

● 紅馬國旅 曹靜萍

日前，《旅行社老年旅游服務規范》（下文簡稱《規范》）出臺，《規范》從老年旅游的定義、旅游產品要求、團隊計劃的落實、接待服務和后續服務等方面都有明確的表述和規定。每一位業內人士，都非常期待《規范》的盡快實施。《規范》為更好、更優質地服務老年旅游群體提供了指導性標準，結合本單位的實際情況，筆者就《規范》下的旅游市場談一下自己的觀點。

《規范》設計下的旅游產品需“水漲船高”

首先，《規范》提升了服務，費用自然會上漲，老年人因團費原因對老年產品是否接受和認同，旅行社設計出的老年旅游產品是否能順利推廣，《規范》能否真正落地還需市場檢驗。老年游客整體消費較高，屬于“有錢有閑”一族，消費忠誠度也很高，其實旅行社特別想把老年旅游市場做好，但心有余而力不足。目前市場上很多“老年團”在收客時人數達不到10人的成團標準，旅行社為履行出團承諾，只好把一些年輕游客并入“老年團”，這樣一來，很多特別針對老年游客的服務就大打折扣。《規范》的宗旨是要解決目前老年游存在的問題，為了執行好標準，我認為旅行社要對老年人的旅游消費需求做深入調研，切合實際情況，依據本規范的可操作性設計符合老年人的旅游產品，從根本上改變老年人對目前老年旅游產品的認識和看法，這樣設計出的旅游產品才能真正被老年人接受。《規范》起步階段很重要，一旦被老年人接受，雖然老年產品費用高，我覺得會很快進入成熟期。旅行社需要更用心地設計出貼心的老年旅游產品，真正讓老年游客和家人感到加入“標準下的老年旅游團”物有所值。

其次，組團社與地接社還需默契對接。為了達到《規范》要求，組團社要選擇具有老年旅游接待經驗的地接社，地接社的接待標準是否有詳細的規范和要求，同時也要考慮不同的目的地國家和地區，是否具備接待老年團的能力。因為組團社要想改變目前老年旅游產品的現狀，很多方面需要地接社的配合，地接社要更有針對性的從吃、住、行、游、購、娛六大要素設計老年旅游產品，顛覆傳統的一把抓的模式，區別于其他旅游團隊。老年旅游產品對旅行體驗度要求非常高，選擇的地接導游也需其更具專業性，服務老年旅游團的地接導游從勞動報酬上應區別于其他旅游團，地接社需培養一大批服務于老年團的專業導游顯得尤為迫切。不同國家和景區的旅游資源形態不同，在設計老年產品時不能“強拉硬拽”，有些目的地不適合老年人旅游，設計產品時需要做細化和探討。

《規范》設計下的旅游產品應更接地氣

針對老年人的旅游保險應更明確規定。如65歲以上的老年人出游是否統一要求上高額保險，費用由客人自己承擔。因為目前保險行業對老年人是有門檻的，有著“70歲以上不投保，65～70歲投一半”的不成文“行規”，所以存在著老年游客如果自愿上高額保險好說，如果不愿意上就出現“裸游”的情況。時下，大部分旅行社承擔了這種保險，旅游保險原本是不能作為贈送項目給游客的，但為了招徠游客，同時，旅行社為了避免意外情況發生后的尷尬局面，只好違心“買一贈一”。所以《規范》中老年游客的意外保險還是要有更明確的規定。

《規范》的實施要考慮現實的可行性。《規范》提出了一些要求，的確考慮得很細，但文件中只有定性的表述，沒有定量的標準，一旦出現問題，由誰來解釋恐怕又是個難題。例如，安排“隨團醫生”且要求需持有有效的醫師執業資格證，乘坐火車應“宜盡量安排下鋪”“宜保持15%的空座率”等規定，恐怕在當前的情況下許多旅行社都不敢貿然承諾的，即使可以做到，相關的成本由誰來負擔也是問題。

《規范》設計下的旅游產品能否典型引路

我國目前面臨嚴重的人口老齡化趨勢，筆者建議各地旅游主管部門，老年旅游產品能否先指定幾家專門的旅行社去設計。由于設計老年旅游產品的復雜性、無形性，旅游主管部門應對專門設計老年旅游產品的旅行社給予大力的政策和資金扶持，鼓勵旅行社做好老年人的旅游服務，使《規范》實至名歸。

建議對老年旅游產品的標志做特別設計，而不是現在從組團名稱上區分**夕陽紅或者**敬老號專列等；另一方面由于老年人視力下降，對老年旅游產品的宣傳要用深顏色大字體，便于老年人識別。

建議旅游主管部門要把老年人服務技能的相關培訓納入行業日程，讓導游、領隊掌握更多的和老年人相關的知識。

老年人旅游產品品牌的創立并非一蹴而就，目前處于起步階段，大多數旅行社對老年游市場存在的商機意識淡薄，從未來的發展趨勢看，老年人旅游規范化和品牌化是必然的，只要旅游業者認識到這個市場潛力并積極努力地挖掘，相信在不久的將來一定會迎來老年旅游規范化和品牌化時代。總之，《規范》的出臺，對保障老年人旅游做出了理想的設計，對旅行社的服務提出了更高要求，但也必須考慮實施中會出現的問題，讓《規范》有利于保護旅游消費者和服務提供者雙方權益，應遵循市場經濟的基本規律。

筆者認為，在實施之前，為了避免可能出現的爭議，有關部門要對《規范》的性質及所涉及的專項條款做出切合實際的解釋和說明。在實施過程中，要注意收集各方面的意見和建議，在一定時間內再進行必要的修訂，使之更加完善。