智慧旅游背景下長沙市公共旅游信息服務體系構建研究

羅輝

本文通過對長沙市公共旅游信息服務體系的調查研究，分析了長沙市公共旅游信息服務建設現狀，指出了長沙市公共旅游信息服務體系存在的問題，并提出建議，為長沙市轉型升級提供新的方向。

隨著智慧城市、智慧旅游等一些概念的相繼提出，我國旅游業正進入向更高階段的轉型升級發展時期，現有的公共信息服務體系已經無法滿足需求，而信息通訊技術的發展為公共旅游信息服務水平的提升提供了基礎支撐，旅游業與信息技術產業的融合發展也不斷展現出強大的生命力。

一、概念界定

國內學者們對于智慧旅游的定義沒有達成統一的認識。有的學者認為智慧旅游是一種服務方式，有的學者認為智慧旅游是一種管理手段，還有些學者認為智慧旅游是一種全新的旅游業態。吳學安認為智慧旅游是用移動云計算、互聯網等新技術，借助便攜的端上網設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃。陳剛認為智慧旅游是一種將物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術應用于游客感知、行業管理、旅游產業發展等方面，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發，并服務于游客、旅游企業、政府管理部門等面向未來的全新的旅游業態。

公共旅游信息服務體系由多個子系統構成：旅游咨詢服務系統、旅游網絡信息系統、旅游公共標識系統等，各子系統的具體表現形式也多種多樣。

二、長沙市建設智慧城市下公共旅游信息服務體系建設現狀

長沙智慧城市建設卓有成效，2016中國互聯網+峰會上發布《中國“互聯網+”指數（2016）》，長沙互聯網+總指數在全國351個城市中排名第九；互聯網+智慧城市分指數高居全國第三位，僅次于深圳、廣州。但是針對公共旅游信息服務體系的智慧化提升的規劃卻相對滯后。

2016年初，長沙市旅游局已向全市各個區縣旅游局下發了《長沙市智慧旅游景區建設情況調查表》，智慧景區建設已全面啟動。長沙市的《政府工作報告》中明確提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局將全面落實《國家旅游局關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》和《湖南省智慧旅游發展規劃（2015～2020年）》，在“十三五”期間全面推進長沙市智慧旅游建設，而智慧景區是長沙市智慧旅游建設的重要組成部分，加快智慧景區建設，融合景區現有信息化功能，打造長沙市統一的智慧旅游云平臺，將推動長沙整個旅游行業的轉型升級。網上購票、景區WIFI全覆蓋、掃碼參與景區互動……包括岳麓山、長沙市生態動物園、湖南省森林植物園在內，長沙越來越多的景區正在積極探索智慧旅游建設。長沙智慧旅游公共服務平臺——長沙旅游網已經上線，內容豐富多彩，不僅有吃住行游購娛六大板塊，長沙旅游經典線路推薦，為散客提供更加個性化服務。并且專門還開設了虛擬旅游板塊，讓游客有身臨其境地體驗。

三、長沙市公共旅游信息服務體系存在的不足

（一）體系缺乏規劃，公共旅游信息服務載體之間孤立運作

旅游集散中心、旅游咨詢服務中心、旅游網站、旅游呼叫中心 12301、之間僅有鏈接，建設管理及運作上都是各成體系，信息溝通少，大量存在網站內容的斷裂或者重復情況，甚至有些內容存在矛盾，導致旅游者在選擇信息時候很茫然。

（二）旅游集散中心和旅游咨詢服務中心建設不夠，不能滿足需求

長沙市旅游景點眾多，類型多樣，游客接待量每年都呈現上升趨勢，游客接待壓力大。但是旅游集散中心和旅游咨詢服務中心建設不足，例如，長沙旅游集散中心僅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布點少。旅游咨詢集散中心僅有3個，不能滿足游客的需求。

（三）旅游呼叫中心建設不完備

旅游呼叫中心是借助電話提供旅游信息資訊服務的方式 。“12301”旅游服務熱線是經國家信息產業部核準的、覆蓋全國、統一電話呼號、統一管理、分級實施的政府公益信息服務平臺，國家旅游局于2007年啟動，簡單的講，12301是旅游業的114。2009年10月19日，湖南開通12301熱線，由省旅游局信息中心負責建設、管理和運營。由旅游局工作人員代理話務員工作，設備簡陋。且功能定位不準確，服務內容單一。旅游呼叫中心的功能應主要包括：旅游問訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服務熱線只包括旅游咨詢跟投訴兩項服務。另外旅游服務熱線的宣傳及處理問題的能力還亟待提高。絕大多數游客不知道這個旅游服務熱線，就算知道該服務熱線也很少使用。

（四）旅游信息不夠全面、詳實

雖然長沙市旅游網已經開通了針對散客的自助游板塊，可以將游客的旅游條件和想去景點自行加入行程形成旅游線路。但是只是簡單的景點安排，不涉及飲食購物推薦，實時訊息提示等等。而且針對商務旅游者的信息服務很少。

（五）游客對公共旅游信息服務體系載體的認知意識偏低，極大地制約了公共旅游信息服務體系的功能發揮

主要原因有三個方面：在旅游集散中心和旅游咨詢服務中心

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建設分布不足的情況下，旅游者獲取旅游信息的難度比較大。國內游客保守的消費習慣客觀因素。自我宣傳的力度不夠。多數情況下，游客獲取旅游信息的模式還是自己尋找，途徑也主要是網絡，需要提前查詢，做好準備工作，這樣，很容易造成游客因為信息掌握不夠充分和及時而影響旅游質量。

四、長沙市城市公共旅游信息服務體系建設的對策建議

（一）公共旅游信息服務載體之間加強溝通，系統科學地統一規劃

由政府部門牽頭設立統一管理機制，將旅游網站、旅游呼叫中心、旅游集散中心、旅游咨詢服務中心以及手機軟件連接起來，實現各類信息的互動互通及更新。

（二）增加旅游集散中心和旅游咨詢服務中心

協調旅游咨詢服務中心的功能布局及空間范圍，提高旅游咨詢服務中心的影響力和使用率，充分發揮旅游咨詢服務的功能，同時，安裝智慧旅游設施，如多功能觸摸屏、免費wifi等實現服務自助，人機相結合，從而滿足游客個性化需求。借鑒深圳、上海的成功經驗，創建“政府主導，市場化運作，企業化管理”模式，并且加強營銷，提高知名度，創立品牌，滿足游客的需求。

（三）合理建設和利用游客呼叫中心

培養高素質的管理及運行團隊，包括專業的管理人員、技術人員和話務人員，能夠更好地為問詢者提供相關信息，減少信息搜尋地滯后性和盲目性，提供問詢者的滿意度，從而樹立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，擴大影響力。另一方面，呼叫中心前期建設相對較簡單，而后期的運營經費還需要政府提供支持，為游客提供純公益化的服務。

（四）資源整合，構建旅游公共服務平臺，豐富游客信息服務內容

將整個旅游目的地的吃、住、行、游、購、娛旅游六大要素所有設施的物聯網與互聯網系統充分融合連接，構成智慧網絡，對景區內的旅游資源、自然災害、游客行為、當地居民、工作者行為和相關的旅游基礎設施、服務設施等信息及時進行全面、深入的感知，迅速進行數據收集整合，并利用各種智能的數據分析挖掘工具對數據進行分析整理，借助旅游公共云服務平臺發布，為大眾提供旅游決策支持，為智慧旅游服務提供必要的基礎設施保障。而當前我國旅游企業，包括景區、旅行社、酒店等信息化程度普遍較低，而智慧旅游的主要任務就是構建可運營旅游公共服務平臺，支撐中小旅游企業的服務信息化。提供咨詢、信息發布、投訴留言等一條龍服務。

（五）重視移動旅游和社交媒介，實現旅游公共旅游信息服務途徑與手段的多樣化

傳統的報紙、電視、廣播已經越來越被現代的互聯網、移動終端取代，隨著智能手機越來越廣泛的應用，旅游業將發生巨大轉變，從酒店客房預訂到旅游行程安排，再到景區搜索，游客都可以通過手機完成。面對如此趨勢，智慧旅游開發商、管理者和旅游服務供應商們應緊跟時代潮流，通過客戶端向旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等信息及其他相關服務，幫助旅游者制定個性化旅游線路，順利實施旅游計劃，提高旅游者的體驗質量以及維護旅游者的合法權益等，并通過手機與旅行者的綁定，提供一對一個性化服務。

（作者單位：長沙師范學院）