煙臺：數字城管步入新軌道

文｜張立川

煙臺市數字化平臺運行以來通過體制創新、流程再造和人員的調配，數字城管模式對城市管理的日常問題做到“第一時間發現問題，第一時間處置問題，第一時間解決問題”。

煙臺市是首批國家沿海開放城市，有著良好的社會和經濟基礎，氣候適宜、基礎設施完善、社會繁榮穩定、各行各業競爭有序，信息技術產業也蓬勃發展，煙臺市委市政府對城市建設管理工作十分重視，2003年成立了城市管理局和城市管理綜合執法局，煙臺城管事業進入規范化和法制化的發展軌道。

2007年開始，煙臺市委、市政府成立了數字化管理試點工作領導小組。由市長任組長，分管城管和信息工作的副市長任副組長，五個區和十個相關責任部門的主要領導為成員，下設辦公室。煙臺市數字化城市管理監督中心抓住這個歷史性的機遇，于2007年7月市政府批準設立。

煙臺市數字化城市管理監督中心集中人財物力，在全市開展了數字化城市管理新模式的創建工作。 計劃分三個階段實施，第一階段在芝罘、萊山、福山和經濟技術開發區四個區運行；第二階段納入牟平區和高新區，實現市區全覆蓋；第三階段向有條件的縣級市拓展，逐步實現數字化城管的全市聯網。

第一階段于2008年8月份完成了四區聯網，投入試運行，覆蓋面積為77平方公里。并于2008年10月份通過了住房和城鄉建設部專家組驗收，開始正式運行。

第二階段于2009年8月對四區的覆蓋范圍進行了調整增加，并新增加了牟平區12.88平方公里的采集范圍，使整體的采集覆蓋面積達到了112.6平方公里。

第三階段到目前為止覆蓋面積共計173平方公里，萊陽和海陽兩市已經開始數字化城管模式的運行。

優化管理平臺

煙臺市數字化城市管理監督中心結合地區實際，以經濟、實用、高效的開發原則對數字化系統進行建設，在原有12319服務熱線平臺的基礎上，依托綜合信息服務中心的服務器系統、共享國土部門的地理信息系統、租賃網絡提供商的專線業務、整合市區城管各部門的視頻監控設備，以招投標的方式采購信息系統、采集服務，節約了很大的成本。

系統的建設架構和數據結構也科學合理。體制架構上實現“兩軸垂直、高位監督”的兩軸運行模式，市里只設監督中心，區里只設指揮中心，市里集中對案件進行采集和核查結案，區里只負責派遣和處置，監管體制更加分明。系統采用“分層構筑，條塊結合”的方式，把系統分為數據庫層、網絡層、系統服務層、應用層等幾個層次，系統設計架構建立在安全和穩定的基礎之上，使操作的功能界面符合不同部門的業務需求；管理模式實現“屬地管理、以區為主”的管理模式，駐區各部門要服從區指揮中心的派遣和協調，把城管的執法權和審批權進一步的下放，使各區結合區域實際情況，有的放矢的解決各種問題，營造良好的管理氛圍。采集工作的“市場運作，統一管理”的市場化的運作，通過政府購買服務的方式，對采集服務進行招標，通過競爭的方式選擇服務質量高的采集公司進行服務，既節約了成本，又做到了客觀和公正。

數字城管體制架構圖

監督與處置功能圖

再造業務流程

按照國家標準，數字化城管的業務流程包括六個環節：信息采集——案卷建立——任務派遣——問題處置——核查結案——統計考核等環節。其中信息采集、案卷建立、核查結案、統計考評由市級監督中心負責，其他環節由指揮中心派遣、專業部門的處置，既保證了指揮、處置的自主性，又實現了市級部門的監督的獨立性。

信息收集。數字化城市管理系統平臺獲取有關城市綜合管理方面出現問題的信息的過程。包括監督員采集、社會公眾舉報、視頻監控和領導交辦。其中，采集監督員在責任網格內按照巡查區域的要求，每2小時、6小時、24小時對網格區域巡查一遍，按照《煙臺市城市管理部件事件立案、處置、結案規范》將發現的城市管理問題，通過“城管通”選擇問題的大、小類，用GPS在地圖中對問題發生的地址定位，并詳細的對問題進行說明，通過VPN專網發送到監督中心進行受理。

案卷建立。監督中心核對案卷和建立案件的過程。市監督中心獲得上報信息之后，首先要對這個信息的真實性進行查實核對，達到立案標準的案件批轉到各區指揮中心進行派遣。

任務派遣。指揮中心將監督中心己立案的案件作為任務派遣單下達給相關的責任部門，并且開始計時進行監督辦理。按照《城市管理指揮手冊》的責任主體劃分，把屬于各部門的問題進行準確的派遣，加強管理的力度。

任務處置。各相關責任單位接收到派遣任務后，根據問題內容進行分析，確定任務處置和具體責任部門，并派相關的人員到現場處理。責任部門接到案卷后，根據責任歸屬，查看表單信息，派出專業力量第一時間進行處置，確保問題及時解決。

信息反饋。相關責任部門現場處理完畢以后，要具體填寫處理的全部過程，然后將這些己經完成的案卷轉回到指揮中心。指揮中心根據處理情況進行一定程度的督促。

核查結案。監督中心根據指揮中心反饋登記的信息，通知問題所在區域的信息采集員進行核查，通過現場驗證拍照，將確認的信息反饋到監督中心。如果達到結案標準，進行結案，如果未處置好，重新任務派遣，開始又一輪的流程。

考核評價。按住房和城鄉建設部頒布的《績效評價標準》，對城市綜合管理的各方面進行綜合考核評價。主要對區域、部門、崗位等進行考評。

數字城管建設特點

1、建立統一的地理信息系統平臺和信息化平臺

按照國家標準，結合煙臺地區的地理情況，通過3s技術編制了煙臺地理信息系統及平臺。在此系統中進行萬米單元網格的劃分、部件經統計和測繪之后，在系統中進行定位標注，事件的發生地點、處置階段都能在系統中進行查看，并且與大屏幕系統互連，能直觀的顯示出來，便于監督和指揮。

城市信息管理系統共享了國土資源局的地理信息系統和公安部門的視頻系統，通過地理信息的重構，建立了衛星影像圖、大比例尺地形圖、興趣點定位圖、網格部件圖，其中劃分了9千多個單元網格，普查建立了30多萬部件信息和50多萬建筑物信息，全面的覆蓋了了主城區。 建立了統一的信息系統平臺，使管理更加便捷。

2、確定統一的案件立案、處置、結案標準

按照國家標準，煙臺市政府辦公室出臺了《煙臺市人民政府辦公室關于印發城市管理部件事件立案、處置、結案規范的通知》及《煙臺市城市管理部件事件立案、處置、結案規范》，從制度層面保證了問題處理的標準和要求。標準根據不同部件、事件明確了立案條件、處置時限、結案條件，并以文字和圖片的形式進行了詳細的描述，給城市管理中所涉及的各個部門明確的標準，從源頭上防止了指標模糊不清、處置拖拉推委等問題。

3、信息采集服務實行了市場化的運做

信息采集是數字城管模式的源頭，采集數據的全面、及時、公正是關系以后各處理的環節的關鍵。目前數字城管信息采集主要有兩種模式：第一種是自主管理，是指政府自已出面組織一支專職隊伍完成信息采集任務，采集隊伍由政府自己管理。第二種是市場外包，是由第三方服務公司按照“城市管理部件事件立案、處置、結案規范標準”要求上報采集的信息，并以合同的方式進行結算。第二種方式對于第一種有明顯的優勢，使監督更加客觀、公正。既避免了內部因素的干擾，又使社會力量參與進來。煙臺、杭州等城市采用的是第二種模式，到目前從工作情況和統計數字來看，基本滿足了數字城管的監督采集的要求。

4、滿足城管工作要求，提高工作的質量和效率

從以上幾個方面的創新，對城管工作起到了很大的推動作用，數字城管模式以全新的理念和方式改變了傳統管理中的一些問題，通過“城管通”的使用，加大了問題發現力度，“執法通”的使用促進了執法的效率，促使各部門分別組建專業的處置隊伍，保障了處置的效果，使處置的各項規范也得到了落實，從質的層面提高了城市管理工作的水平，也讓民眾更廣泛的參與到城市管理之中。

數字城管模式運行的效果

按照采集、派遣、處置的各項標準運行以來，城市管理取得了很好的效果，各項指標都有很大的提高，特別是采集數量、處置時效和結案率都很高。使得城管執法更和諧，市政服務更到位，得到市民的擁護、理解和支持。

信息系統界面圖

城管通系統界面圖

1、城市管理的面貌發生了較大的變化，市政設施的完好率有了提升。

數字化城市管理模式運行以來，通過監督員的日常巡查，加大了監督的力度，促使行政執法部門、市政管線單位、廣告清理公司形成定期在街道巡查的機制，及時發現和解決城市管理中的問題，促進了市容市貌的較大改變，保證了基礎設施的完好率。采集的部件類案件主要集中在井蓋缺失、道路平側石、人行道路等影響安全的問題，促進了市民的幸福感。從2008年到2016年的部件高發問題數量統計顯示，部件的立案數量隨著覆蓋面積有相應的提高，每平方公里的部件前三位高發問題的發生量少于60件，前十位高發問題的數量少于120件。基本達到了監管的目的，提高了城市的管理水平。

區級專業部門考核成績圖

2、各區成立了數字化管理指揮部門，提高了區域的處置質量。

六區分別建立了指揮中心，主城區成立了城管委，使管理權進一步下移，減少管理層級，應對問題更加高效。 指揮中心按照屬地管理的原則對區域內的處置部門制定了詳實的考核辦法，明確了部門的責任，結合基層執法權的有效使用，使區級指揮中心的數字化城市管理體系更加科學完善，使處置質量和效率有了極大提升。

3、專業處置部門加大了巡查和發現的力度，減少了問題的發生。

數字化城市管理模式運行以來，通過監督員的日常巡查，加大了監督的力度。促使行政執法部門，市政管線單位、廣告清理公司定期在街道內巡查，及時發現和解決問題，極大的改善了城市的市容市貌。

4、案件結案率處于較高水平，市民的投訴量較低。

自2008年8月至2016年3月煙臺市數字化管理系統共受理監督員上報案件約為3120975件，立案約為2948035件，結案約為2784617件，結案率約為94%。每個月的立案數量約為32395條，主要集中在城市執法的街面秩序類、市政實施等嚴重影響居民生活的問題，通過大量的采集使得市民的投訴明顯下降，每月電話量平均在255左右，案卷處理的質量進一步的提高，使得結案率高于90%，投訴率低于立案數的10%。

數字化運行以來通過體制創新、流程再造和人員的調配，數字城管模式對城市管理的日常問題做到“第一時間發現問題，第一時間處置問題，第一時間解決問題”。