智慧城管助力杭州城市治理

文｜戴旭 齊同軍

浙江省杭州市用了3年時間，用“智慧城管”為城市治理實踐出又一條“杭州模式”之路。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術的不斷發(fā)展和深入應用，杭州作為一直將城市建設與管理視作重點工作的省會城市，數(shù)字城管在一定程度上已經(jīng)無法滿足杭州城市發(fā)展要求以及服務市民的需求，從數(shù)字城管逐漸向智慧城管轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。

最近幾年，杭州市將“發(fā)展信息經(jīng)濟、推進智慧應用”作為杭州市委市政府的“一號工程”。2012年5月，浙江省人民政府正式將杭州“智慧城管”建設列為浙江省首批啟動的13個示范試點項目之一。杭州市委、市政府先后把“智慧城管”列入了“信息經(jīng)濟一號工程”、“信息惠民國家試點城市”、“國家下一代互聯(lián)網(wǎng)示范城市”等重點建設內(nèi)容。2015年10月，杭州市人民政府辦公廳下發(fā)了《杭州市推進智慧城管建設運行工作實施方案》，進一步明確了各區(qū)政府（管委會）、市級相關部門的職責和階段目標。

謀劃篇

杭州的“智慧城管”建設不是橫空出世，在管理、技術、數(shù)據(jù)方面擁有強大的基礎。杭州城管信息化已經(jīng)走過了10余個年頭，先后建設了數(shù)十個應用系統(tǒng)，匯聚了大量的基礎數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)及服務數(shù)據(jù)。這些系統(tǒng)大都是全市統(tǒng)建，數(shù)據(jù)集中，數(shù)字城管系統(tǒng)縱向到底、橫向到邊，堅持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、轄域統(tǒng)一；道路停車收費管理系統(tǒng)、節(jié)水數(shù)字化信息管理系統(tǒng)、行政審批和執(zhí)法權(quán)力陽光運行機制管理系統(tǒng)等等全市都只有一套系統(tǒng)。有了信息化系統(tǒng)，管理機制也要同步跟上，杭州數(shù)字城管能充分發(fā)揮效能，依靠的是市場化信息采集、高效的目標考核、“平急”轉(zhuǎn)換、市民互動服務這四項機制。此外，也在不斷探索新技術應用，橋梁、自來水、固體廢棄物處置早就應用傳感器技術實現(xiàn)實時監(jiān)測，多網(wǎng)融合技術也在“城管通”、無線城域網(wǎng)、POS收費中廣泛應用，GIS/GPS技術實現(xiàn)了采集員、執(zhí)法隊員、車輛的空間位置監(jiān)督和實時調(diào)度指揮。

杭州的“智慧城管”建設，自一開始就注重頂層設計。依據(jù)上述系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，杭州市城管委于2012-2013年先后完成了《杭州市智慧城管建設總體規(guī)劃》、《杭州市智慧城管建設實施方案》的編制，2015年又根據(jù)實際情況，完成了更加具體的《一中心四平臺建設方案》。這些方案的編制過程都按照項目化的方式進行，邀請浙江大學、浙大城市學院、浙江建設職業(yè)技術學院等高校的專家組建智囊團，定期召開業(yè)務沙龍，所有的方案稿均需經(jīng)過專家驗收會的驗收。未來三、五年內(nèi)，杭州“智慧城管”將緊緊圍繞“一中心四平臺”，旨在通過杭州市城市管理綜合指揮中心，構(gòu)建智慧城管日常運行管理平臺、智慧城管公共服務與互動平臺、智慧城管應急指揮平臺、智慧城管政策研究分析平臺，逐步實現(xiàn)數(shù)字城管向智慧城管的轉(zhuǎn)型升級，通過智慧設施管理、智能決策支持、便民利民服務“三位一體”建設，強化城市的綜合管理和服務。

服務篇

自2013年開始，杭州著力推行“貼心城管”專項行動，城管部門不僅要當城市“好管家”，還要做群眾“貼心人”，關注民生，改善百姓生活所需。“貼心城管”手機客戶端（APP）正是專項行動的一項重點內(nèi)容，也是杭州智慧城管建設（公共服務平臺）的重要組成部分，正在成為引導群眾參與城市管理，拓寬與群眾便捷快速互動的渠道。

推進信息公開，提升服務水平。“貼心城管”APP的功能設計，滿足了城市管理相關信息的公開、共享和市民查詢、投訴、建議等需求，使市民能進一步了解城市管理、配合城市管理，共同推進智慧城管建設。如：“找找車位”可以有效引導市民停車，緩解城市道路擁堵；“審批信息查詢”可以讓申請人及時了解行政審批進度和審批結(jié)果；“消息公告”及時公開防汛、停水、停氣等信息，有利于保護市民的人身財產(chǎn)安全。截至2016年8月底，“貼心城管”APP共發(fā)布城管機構(gòu)390個、公廁1464（社會性公廁375）處、便民服務點379處、停車泊位1737處，響應市民服務請求21857397次。

落實響應機制，深化全民共管。“貼心城管”APP能將每一位普通市民變身為一名城市信息采集員，一旦市民遇到路面塌陷、井蓋丟失、渣土亂倒、水管爆裂等問題，可以拿起手機通過“我來爆料”功能上報這些問題。而城管部門將在第一時間對這些問題進行核實，然后分發(fā)任務至相關責任單位，并跟蹤督辦直至問題解決，最終把結(jié)果反饋至爆料市民的手機上，形成完整的閉環(huán)管理。這既在很大程度上滿足了市民參與城市管理的訴求，又實現(xiàn)了政府部門的主動管理、掌握社會輿情的要求，并與市民形成了良好的互動，提高市民對城市管理工作的滿意度，有效深化了全民共管的理念。截至2016年8月底，累計收到市民上報的城市管理問題16637件，市民反映問題受理率達100%。

探索PPP合作和社會化運營。為保證“貼心城管”APP的長期運營并減少政府財政投入，2016年6月，杭州市城管委與騰訊公司及專業(yè)城市服務公司簽訂了運營和維護合作協(xié)議，由第三方公司負責項目運營，并在微信城市服務板塊中同步推出停車誘導、違停查詢等與百姓生活關系最密切的功能。與阿里公司達成合作意向，將在“阿里眾包”中發(fā)布城市事件采集任務，在支付寶城市服務板塊中增加停車誘導、違停繳款等便民服務。

保障篇

2016年9月，G20杭州峰會圓滿落幕。在此期間，智慧城管作為城市長效管理的重要手段之一，以市委、市政府各項工作部署為總綱，通過標準提升、區(qū)域拓展、考核強化、智慧升級等手段，主動作為，發(fā)揮了積極的作用。

準備期夯實基礎。一是提高標準，與國際接軌。將《數(shù)字城管立結(jié)案規(guī)范》提升為“美麗杭州”城市長效管理標準，重點對道路平整度、市容清潔度、街面序化度、立面美觀度、綠化完好度、細節(jié)精細度等提出了新的要求，監(jiān)管總類別增加至220類。二是重點區(qū)域“全覆蓋”。圍繞G20峰會保障重點，對濱江區(qū)、蕭山區(qū)、余杭區(qū)、富陽區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)及四縣市涉及峰會保障重點區(qū)域進行擴面，如奧體博覽城、機場快速路沿線、錢江世紀城，高速入城口等。三是積極采用新技術。啟用無人機對橋下河面、排污口、高架立交、燈桿廣告、樓頂違章建筑等難以采集的地方進行空中采集，有效解決徒步、車輛采集視野盲點的問題，實現(xiàn)“水、陸、空”三維一體全覆蓋。

臨戰(zhàn)期不留死角。一是信息采集抓重點。集中街面信息采集力量，對重點保障區(qū)域進行高密度、高標準地巡查，8月份一個月就發(fā)現(xiàn)80條重點保障道路各類城市管理問題23000余件。二是專項普查抓關鍵。先后開展了“僵尸車”、電子顯示屏、流浪乞討、橋下空間、違法廣告等關鍵普查十余次，為專項整治提供支撐。三是疑難問題抓協(xié)調(diào)。利用市級協(xié)同平臺開展綜合協(xié)調(diào)，確保大部分問題在峰會召開前順利解決。四是網(wǎng)絡安全抓隊伍。制定了《杭州市城管委G20杭州峰會網(wǎng)絡安全工作方案》，組建了一支由系統(tǒng)運維、安全等級保護測評、信息安全等專業(yè)人員組成的專家組，完成網(wǎng)絡安全自查和風險評估工作。

決戰(zhàn)期日夜值守。一是制定了決戰(zhàn)期智慧城管保障方案。成立智慧城管保障指揮部，明確了采集、立案、交辦、處置、核查、結(jié)案等各環(huán)節(jié)的工作職責，實行24小時工作制。二是采集隊伍連續(xù)作戰(zhàn)。從8月28日開始，信息采集隊伍重點保障核心安保區(qū)和80條重點保障道路，截至保障結(jié)束，共發(fā)現(xiàn)各類問題達18000余件，其中存在安全隱患或嚴重影響市容市貌問題198件。三是市區(qū)聯(lián)動快速解決問題。針對198件重點問題，智慧城管從峰會保障大局出發(fā)，第一時間協(xié)調(diào)督辦相關城區(qū)和部門，要求有關單位及時消除安全隱患，所有問題均得到有效解決。

綜治篇

從管理視角來看，智慧城管是集大成者，是對傳統(tǒng)城市管理模式的創(chuàng)新，在資源有效整合、部門壁壘突破、管理理念拓展、服務規(guī)范提升等方面有了質(zhì)的飛躍，實現(xiàn)了向“大城管，大服務”的轉(zhuǎn)變。杭州智慧城管“一中心四平臺”的設計初衷就是搭建大平臺，智慧市政、智慧公用、智慧市容、智慧環(huán)衛(wèi)、智慧固廢、智慧街面管控、智慧河道、智慧照明等各行業(yè)應用各自唱戲，數(shù)據(jù)互通。

以杭州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)為例，該區(qū)是綜合城市管理試點區(qū)，2016年率先在全市成立了智慧城市綜合管理中心，建立了跨部門協(xié)同工作機制和信息系統(tǒng)，與市級智慧城管各系統(tǒng)實現(xiàn)了對接聯(lián)動。主要成果有：

受理協(xié)同初具規(guī)模。圍繞整合全區(qū)熱線服務電話（非應急性）、實現(xiàn)“一條熱線對外”的目標，已實現(xiàn)管委會主任公開電話、安監(jiān)、環(huán)保等5條熱線的整合。根據(jù)受理情況的分析，統(tǒng)一受理以來，減少了全區(qū)近10%的熱線重復投訴。

數(shù)據(jù)共享初見成效。“四大數(shù)據(jù)庫”基本形成。企業(yè)庫已整理入庫全區(qū)13000余家的企業(yè)信息，地理信息庫已完成規(guī)劃、國土等130余個專業(yè)圖層的整合，視頻庫已整合全區(qū)1850個高清探頭，并向社會面進一步延伸，人口庫已匯總了兩個街道的常住人口信息。以此為基礎，積極探索政務數(shù)據(jù)分析服務，從1月份開始，每月圍繞經(jīng)濟發(fā)展、城市管理、社會治安、環(huán)境保護、安監(jiān)應急、道路交通等六大領域，并拓展延伸房地產(chǎn)、視頻監(jiān)控、教育、能源等領域，定期向管委會及部門主要負責人報送綜合分析月報，為領導決策提供數(shù)據(jù)參考。

展望篇

城市管理是城市治理的基礎性內(nèi)容，當前，杭州市進入“后峰會”和“前亞運”時期。杭州“智慧城管”項目，將繼續(xù)貫徹落實中央、省市的相關政策要求，始終堅持“服務民生，服務社會”的基本理念，創(chuàng)新工作方法、優(yōu)化服務方式、引入新技術運用，推動城市管理部門服務轉(zhuǎn)型，繼續(xù)推進“智慧城管”建設與 “美麗杭州”、“五水共治”、“三改一拆”等活動的密切結(jié)合，促進城市管理智慧應用和信息服務廣泛深入開展，保障新型城市化和新農(nóng)村建設、生態(tài)浙江和美麗浙江建設的順利進行，助力杭州市信息經(jīng)濟、智慧經(jīng)濟的快速發(fā)展，進一步實現(xiàn)促轉(zhuǎn)型、治環(huán)境、惠民生。通過城市管理標準創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，爭取在三至五年內(nèi)，形成地域覆蓋最廣、行業(yè)覆蓋最全、資源高度整合、業(yè)務深度融合、具有杭州特色的“大城管”格局以及“政府引導、全民共管、市民自治”的可持續(xù)發(fā)展的智慧城市管理新模式。