求求你接觸你的用戶，好嗎？

文/劉瑋冬

求求你接觸你的用戶，好嗎？

文/劉瑋冬

據說騰訊產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。

為什么要問我？！

總有朋友急匆匆地跑來找我：

瑋冬瑋冬，我問個事！

嗯？

我們要上線一個活動，打算為用戶們準備一些獎品，我們的用戶都是藍領，你說他們會喜歡什么獎品啊？

……

我們打算做一個專注為會計們提供內容的公眾號，你說會計們都喜歡什么內容啊？

……

我們要做“同志”類電商，你說他們有什么用戶需求……

夠了！

為什么要問我這樣的問題呢？

我不是藍領，也不是白領灰領；我不是會計，也不是稅務審計；我更不是gay，雖然我很有這個潛質，但我只想大聲地問一句：

這樣的問題為什么要問我？！

這些都是你們在做的領域，難道你們了解的不應該比我更多、更熟悉、更深入、更加透徹嗎？

為什么要問一個對你的用戶群根本都不了解的人？

我想不通。

我求求你們！

如果說不了解用戶群是小事，那在不了解用戶群的狀態下就貿然做決定，非常危險。

我的至交好友回到家鄉之后，立業心切，也想創業，為此看了很多項目。

最合適的是餐飲，他不喜歡。

做小家電零售商？沒個幾百萬做不起來。

咖啡館？老家已經遍地牛毛。

最后看來看去，他打算做一個“桌游吧”！

我問他：

你對老家的青年用戶群體了解嗎？

怎么不了解？我不就是老家的青年群體嗎？

可是你在外面待了多少年才回來，你有沒有摸清楚家鄉青年現在的消費觀念，口味，傾向，以及客單價？回來之后有沒有和他們仔細深入地聊過，一起玩過？

沒有……

這些都沒有，你怎么就敢去做呢？好歹你調研完了之后再去行動啊？

后來我不知道他有沒有真正調研，反正這個創業想法最終是胎死腹中。

桌游吧在四線小城絕對不是一個好生意，翻臺率低，用戶消費頻次過于集中（集中在假期和周末），房租和用工成本高昂，客單價低，之前家鄉有開過好幾家，最后都倒掉了。

后來，我以為這種不通過用戶調研就行動的想法，只是出現在沒有互聯網和商業思維的人群中，但沒想到一些做互聯網的專業人士也會犯這樣的錯誤。

某大型互聯網公司的運營朋友天天向我吐槽他們的產品經理有多二貨。我每次聽到他的抱怨心想不至于吧，畢竟這家大型互聯網公司屬于產品導向型，打造的多款產品在行業內也是有口皆碑，所以我相信他們的產品經理水平應該不會太差，但這位運營朋友對我的吐槽也是令我大跌眼鏡。

他們的一款產品最近上線了一個新接口，接口方為某二手手機回收平臺，他們打算一起做一波活動，回收用戶們大量的二手手機。該產品經理力推此次活動，甚至為此拒絕了其他幾個合作方，雙方也是談好了具體合作分成。由于產品的用戶量及活躍度都很不錯，此合作正常來講應該沒什么大問題。

誰知上線一周后，效果非常差。

雙方百思不得其解，為什么沒人參加這個活動呢？

急派運營們通過電話訪談以及微信進行調查后發現，該產品的用戶量雖然很大，但是用戶年齡線太過分散，上到50歲，下到12歲，稀釋了一定聚焦性（如果是用戶年齡分布比較大的產品，做一些全民皆能參與的活動比較好）。

當然這不是最重要的，最最最最重要的原因很簡單：用戶對于二手手機的回收意愿根本就不夠強烈：

手機壞了？放到抽屜里好了……

用舊了，給家人用好了……

價值2000元的手機回收價格為100元。

本身就沒有太多意愿的用戶，要是能參與的話，真就是見鬼了。

聽完這事，我不禁感嘆：所有親愛的互聯網運營、產品朋友，親愛的全行業工作者，我求求你們，沒事多多接觸你的用戶，好嗎？

怎么調研

坊間一直流傳著騰訊產品經理10/100/1000法則。

產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。

我們倒不用像騰訊的產品經理那樣真的去踐行這個法則，但這種時刻接觸用戶的思維應當是要有的，只有當你對用戶時刻保持一定的感知力，在做活動、運營、產品時才不會跑偏。

那么如何調研用戶呢？

這里只說說調研問卷。

調研問卷最重要的作用是做大方向，或者趨勢性的信息搜集，同時也是對你的用戶群體進行一定的分類和搜集聯系方式的最好方法。

調研問卷應該基于你對用戶基本屬性的了解將他們分成幾個大類。方便后期的分類采樣和調研。

比如我之前在做母嬰項目里，調研問卷橫向需要分的幾個大類有：

1.全職在家帶孩子的寶媽；

2.一邊上班一邊帶孩子的寶媽；

3.家人有參與帶孩子的寶媽等等。

縱向我直接就以70后、80后和90后來劃分，這樣的話我就會得到幾個大類，并從每個大類里找出多位用戶進行調研。

切忌分太多的類別，分類太多的結果，往往是自己最后挑用戶都挑得蒙掉了，千萬不要給自己找這種不愉快。

為了用戶們得到更好的調研體驗以及使完成率更高，調研問卷里的題量不要太多，不超過10個，抓住幾個關鍵點最好。同時，應盡量避免設置填空題，多以選擇題為主。

例如你想調研某個功能好用不好用，直接就用兩到三個選項：好用，不好用，說不上來闡述。畢竟，用戶快速選擇的動作往往代表他內心的最真實想法。而且最后整理的時候你會得到最直觀的數據顯示。

一定要讓用戶留下電話號或者微信號，兩樣都留是最好的，留下的用戶信息會使你后期的深入調研以及做用戶社群更加方便。

肯定會有讀者問：你說的這些我都明白啊，關鍵我上哪去找用戶調研啊？

如果你自己的產品有大量的用戶，那直接從自己的產品里發放調研問卷是最好的，畢竟現在很多第三方軟件如“問卷網”都非常好用。

那要是你的產品用戶量不夠，或者你根本就沒有產品去發動調研該怎么辦？

這種事情很常見的，比如我最近就在做一個獨立項目，目標用戶群我平時根本接觸不到，我該如何去找用戶調研呢？

1.給錢，之前在豆瓣上經常看到有兼職的帖子，招募APP測試用戶或者調研用戶，一般200-300元一位。

2.朋友托朋友，我經常會被莫名地邀請填一些調研問卷。

3.與其他平臺合作，如果你的人緣夠好，可以委托一些朋友做的產品幫你進行調研（多交朋友總是不會錯的）。

但最簡單高效的，莫過于你的朋友圈里有很多符合你目標用戶群的人，所以殺熟是最好的方式。

最后，別人填完問卷記得給個紅包。

如何聊？

“用戶研究”簡稱用研，這工作聽起來很高大上，但據我淺薄的觀察，落實到執行層其實就是一個字：

聊。

當我們搜集完調查問卷并進行一定的分析后，用戶依然會有很多深層次的東西不會從問卷當中發現，所以和用戶“聊”就顯得尤為重要。

聊嘛，電話聊和面聊，無論哪種方式聊，重要的是聊出重點，聊出發現，聊出意外收獲。

聊之前，你需要列好訪談的提綱以及關鍵點，這些關鍵點主要是你想通過聊天得到的用戶最重要的一些信息。

你列出這些關鍵信息后，千萬不要直接傻乎乎的像審訊犯人一樣一個一個的去問用戶問題，這樣的用戶訪談體驗非常之差！

要學會把你的問題“包”在聊天里問。

我曾經參與過多次用戶面對面和登門調研，一般由于雙方已經清楚本次的見面內容，所以一上來，我反而會和用戶多聊聊生活、工作，以及各種日常瑣碎之事，在這閑聊的過程中，我會慢慢地引導用戶不斷地把我想知道的內容回答出來，因為這種狀態下用戶給你的信息，一定是自然且真實的。

我一直堅信，無論是電話訪談還是面對面訪談，貴在自然。

一般訪談的地點我也很喜歡定在用戶的家中。不僅要和他聊，更重要的是走進他的生活，走進的他的環境，切身地感受他的生活。

我相信如果那位做藍領社交的朋友能走進工廠，走進工人們的宿舍去瞧瞧，我相信他的收獲和震撼一定會比問我要來得多。

在訪談的過程中，各位運營人要保持高度的敏銳，有時用戶無意間的一句話，一句吐槽，一個動作，就有可能成為你的意外發現。

這種規模性的調研我認為每個運營團隊應該有周期地進行一次，甚至做到只要身邊有熟悉的用戶，就隨時進行調研的習慣。突然遙想起紅衣教主周鴻祎看到別人電腦里沒裝360殺毒軟件時就一定要去替別人裝一個，并耐心地觀察用戶的使用習慣，相比之下，我們做得真的是差得好遠。

答應我，不斷接觸你的用戶，好嗎？