住院患者滿意度綜合評價*

◆江麗麗　孔桂蘭　殷曉峰　王天兵　胡永華,2　馬謝民

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住院患者滿意度綜合評價*

◆江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民1

目的采用AHP法和ER法綜合評價北京市某三級甲等醫院住院患者滿意度。方法通過自制問卷對北京某三甲醫院213名住院患者進行面對面訪談調查，使用層次分析法確定各級指標權重，再使用證據推理法對患者滿意度進行綜合評估。結果被調查住院患者“非常滿意”的綜合置信度為55.98%，“滿意”的綜合置信度為37.55%，“一般滿意”的綜合置信度為5.27%，“不滿意”的綜合置信度為0.91%，“非常不滿意”的綜合置信度為0.29%。結論將AHP法和ER法二者結合進行住院患者滿意度的綜合評估能夠得到比較客觀全面的結果。

住院患者；滿意度； AHP； ER

First-author's addressEpidemiology and Health Statistics, School of Public Health, Peking University, Beijing, 100191,China

住院患者滿意度是衡量醫療質量的重要指標。很多國家已將住院患者滿意度評估作為醫生績效考核的內容之一，而考核結果的客觀公正依賴于科學合理的綜合評估方法。證據推理法[1-2](Evidential Reasoning, ER)在解決多層次多指標的評估問題上效果較好，近年來得到廣泛應用并成為研究熱點[3-4]。運用ER方法時首先需要對不同層次不同指標賦予權重，確定權重的方法有主觀法和客觀法兩大類，ER方法結合客觀法，如因子分析法時，計算復雜，不便于理解[5]。而主觀權重確定法，如層次分析法[6](Analytic Hierarchy Process, AHP)是把問題分解為若干層次，就每一層次的因素針對上一層次相應因素的重要性給予量化值，主要用于多層次多指標的權重確定，且具有系統、靈活、簡潔等優點。本研究運用AHP和ER方法進行住院患者滿意度綜合評價，并作為醫院績效考核的依據。

1　調查對象和方法

1.1調查對象

以北京市某三甲醫院213例住院患者為調查對象，于2014年8月-9月，采用第三方調查方式在住院患者出院當天，與其進行面對面訪談。通過查閱國內外相關文獻，找出較成熟的住院患者滿意度測量問卷[7-10]，搜集盡可能全的條目，并根據測量維度分類，然后刪除或合并重復條目，再經過專家研討，刪除具有明顯文化沖突的條目，初步刷選出重點條目集，自制調查問卷，包含25個條目和1項總體患者滿意度打分項(10分制)。對初始213份問卷調查結果依次按以下步驟整理：(1)剔除應答率低于90%的條目；(2)剔除未應答條目數為兩個及以上的問卷；(3)用中位數替代剩余極其少量未應答條目的調查結果；(4)剔除與總體滿意度進行Spearman秩相關系數分析后相關系數小于0.3的條目。最終刪除了21份不合格問卷以及6個條目得到192份有效問卷。采用因子分析法，將剩余19個條目分成8個維度，如表1所示，問卷的Cronbach α 系數為0.915。

表1綜合評估住院患者滿意度

評估維度評估子問題Q1醫護服務Q1.1醫生是否對你有耐心、尊重和禮貌Q1.2和醫生交流時,醫生的表達是否清楚Q1.3醫生是否幫您緩解焦慮和恐懼Q1.4您是否信任醫生Q1.5需要幫忙的時候,護士是否能及時出現Q1.6護士是否對你耐心、尊重且有禮貌Q1.7護士交流中,護士的表達是否清楚Q2醫院形象Q2.1病房和衛生間是否保持清潔Q2.2存放個人用品的儲物柜使用起來是否方便Q2.3除了醫生和護士,其他醫務人員對您是否耐心、有禮貌Q3等候時間Q3.1從開好住院證到住進病房Q3.2從住進病房到進行手術Q4知情程度Q4.1您是否知道關于您病情和治療方案的詳細信息Q4.2領取檢查結果時是否向您解釋清楚Q5出入院服務Q5.1是否給您詳細解釋醫院的須知或要求Q5.2出院時,醫生是否給您詳細的書面說明Q6疼痛控制Q6.1您的疼痛是否得到及時的控制Q7化驗檢查Q7.1化驗和檢查時,是否給患者增加了不必要的疼痛Q8用藥溝通Q8.1在給藥物之前,醫務人員是否詳細地跟您溝通(比如藥物過敏史、藥物作用和藥物可能的不良反應等)

圖1　住院患者滿意度結構模型

1.2方法

1.2.1 層次分析法(AHP) 運用AHP求權重時，首先要按其屬性關系構造一個多層次多指標的結構模型，然后將每一層次同一維度下的各元素進行兩兩比較，對其相對重要程度用數字1～9及其倒數進行量化，量化值見表2，由此構造出各層次中的所有權重判斷矩陣，最后再對每一個判斷矩陣進行一致性檢驗，并求出各因素對其上一層所屬的維度的相對權重。

表2重要性程度量化表

因素A和B兩兩比較量化值A比B同等重要A/B=1A比B稍微重要A/B=3A比B較強重要A/B=5A比B強烈重要A/B=7A比B極端重要A/B=9相鄰判斷的中間值2,4,6,8

1.2.2證據推理法(ER) 多層次多指標的結構模型及其對應的權重確定好后，再利用ER法進行綜合評估。ER法是建立在信度矩陣和證據合成規則基礎之上的，它對模型中的每項指標使用一套通用的評價等級，如“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”進行評價。評價人員可以根據主觀判斷或是歷史數據給最下面一層指標賦予一組對應各評價等級的置信度。本研究中各指標對應于各評價等級的置信度可以由問卷數據直接收集得到，比如說，評價“Q1.1”時，非常滿意率是59.9%，那么該指標在評價等級—“非常滿意”上的置信度為0.599，再通過證據合成規則[2]逐級向上融合，最終綜合所有指標，得到整體住院患者滿意度在各個評價等級上的置信度。

2　結果

2.1多層次多指標結構模型(見圖1)

2.2基于AHP法確定權重

選擇9位臨床專家完成層次分析法判斷矩陣，該判別矩陣的一致性比率，CR=0.058 9﹤0.1判斷矩陣的一致性合格。同理得出其他專家對各級指標的計算結果。經統計，9位專家中有2位專家對一級指標Q的判別矩陣一致性檢驗不合格(CR﹥0.1)，各有1位專家對二級指標Q1和Q2的判斷矩陣一致性檢驗不合格，把其余專家組權重進行算術平均，得出各級指標權重。

2.3基于ER法綜合評估患者滿意度

根據問卷調查結果得出19個三級指標在5個評價等級“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”上的置信度，然后結合各級指標權重，通過證據合成規則逐級向上融合，最終得到整體住院患者滿意度在各個評價等級上的置信度，評估結果表示非常滿意為55.98%，滿意為37.55%，一般為5.27%，不滿意為0.91%，非常不滿意為0.29%。若將5個評價等級從高到低依次賦給定量的滿意度評分10、8、6、4和2，得出該院綜合患者滿意度得分為8.96，將問卷中192例患者的實際打分加和取平均數得出該醫院患者滿意度得分為9.09，二者非常接近。

3　分析與討論

患者滿意度綜合評估的重點是建立多層次的患者滿意度指標體系，并能夠對體系統計結果進行有效綜合評估。本研究表明， AHP與ER相結合的評估方法是一種有效的綜合評估方法。

3.1AHP法能夠有效確定指標體系權重

AHP法通過對因素兩兩比較，使復雜因素間的排序問題得到簡化，并在一定程度上削弱了主觀因素的影響，減小了誤差。針對多層次多指標結構體系的調查問卷，AHP法可以簡便靈活地得出各級指標對上一級指標的相對權重。不過采用AHP法時分級指標不宜過多，否則會超越人們的判斷能力，導致一致性檢驗不能通過。對213名住院患者進行面對面訪談調查，建立8個維度、19項條目的三級分層指標體系，采用AHP法分析確定指標體系權重時，9名專家中只有2名一致性不通過，說明AHP法對于本文案例有效。

3.2ER法能夠對指標體系進行有效綜合評估

ER法對數據類型沒有要求，既可以處理定量指標又可以處理定性指標，尤其是包含較多定性指標且主觀因素較強的不確定性評估問題。患者滿意度數據的主要特征是典型的定性指標多、主觀因素強，并且具有模糊性和不確定性，因此ER法適合進行患者滿意度綜合評價。

對有效的192例患者滿意度調查結果打分的加和平均得分9.09與ER法合成得分8.96，經過t檢驗，P<0.05，差別無統計學意義。由此可以看出，AHP彌補了ER不能確定權重的缺陷，同時ER彌補了AHP無法綜合評估的缺點，將ER法和AHP法二者結合進行患者滿意度的綜合評估十分切合，實踐證明它們能夠得到比較客觀科學的結果。

由于各種因素限制，本研究存在一定的局限性。首先分析的數據來源于北京市一家三甲醫院，結果的外推性需要謹慎考慮。其次，患者滿意度評價指標體系的建立需標準化，我國目前沒有標準的患者滿意度測量問卷，本研究借鑒的是國外標準問卷，本土化過程和指標篩選過程帶有一定的主觀性，需要進一步研究和探討。最后采用AHP法的分級指標不宜過多，過多結果的可靠性會受影響和質疑，使用范圍相對局限。

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通信作者：孔桂蘭：北京大學醫學信息學中心特聘研究員

E-mail：guilan.kong@hsc.pku.edu.cn

修回日期：2015-11-18

責任編輯：張盼盼

Comprehensive Evaluation of Inpatient Satisfaction Level/JIANG Lili,KONG Guilan,YIN Xiaofeng,et al.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):53-55

ObjectiveTo comprehensively evaluate inpatient satisfaction level in a ⅢA-level hospital in Beijing by using analytic hierarchy process (AHP) and evidential reasoning (ER) methods.MethodA total of 213 inpatients were recruited for face to face interview by self-developed questionnaire. The AHP method was used to determine the weights of indicators or items at different levels, and then the ER approach was used for assessment of inpatient satisfaction based on the collected questionnaire data.ResultThe general confidence level of the participants with “very satisfied” was 55.98%, 37.55% for “satisfied”, 5.27% for “general satisfied”, 0.91% for “dissatisfied”, and 0.29% for “very dissatisfied”.ConclusionCombination use of AHP and ER approaches to assess inpatient satisfaction can help to obtain more objective and comprehensive results.

Inpatients; Satisfaction Level; AHP; ER

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.18

教育部人文社科基金資助(13YJC630066)；國家自然科學基金項目(81301296)；教育部科技委戰略研究重點項目(JKWZ-14-4)

孔桂蘭

2015-10-09

江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民1

1北京大學醫學部公共衛生學院北京100191

2北京大學醫學信息學中心北京100191

3北京大學人民醫院北京100044