淺析民航服務質量問題及對策

王海燕

【摘 要】 服務質量是民航企業形象的代表性因素。近年來，民航企業快速發展，在我國國民生產總值中所占的比重也越來越大，但是其服務質量卻遠遠沒有跟上其經濟實力的發展速度，進而使其品牌形象直線下降。本文主要分析了民航服務質量存在的問題及其原因，并提出相應的解決措施。

【關鍵詞】 民航；服務質量；問題；對策

【中圖分類號】G60.25 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）18-00-01

服務質量是服務行業發展的一項重要主導條件。民航是我國經濟發展和增強對外關系的主要的“空中橋梁”，因此民航應在實現其自身利益的同時保證公眾利益和國家利益，所以其服務質量水平是一個值得探索的問題。

一、民航服務中存在的問題

（一）服務規范性缺失

服務規范性缺失主要體現在航空公司公司過于看重利益而忽視了服務本質上。在我國，航空公司因其行業特殊性而被視為重點保護行業，進而使其逐漸形成了行政壟斷局面，主要體現在內隱機制與機場商品價格管理上。這種壟斷機制的主要維持方式是直接侵害消費者權益達成其自身直觀性利益，屬于違背市場經濟的盈利手段。

（二）服務默契度缺失

服務默契度是最能直接體現服務質量的一個關鍵因素。服務人員溝通問題、機場設備、機艙設備等都是服務默契度的體現。良好的服務是指顧客在消費過程中能夠充分體驗到服務人員的熱情周到的親切服務，并產生愉悅、舒適的心理。民航服務工作做得相對到位，但其機場設備以及機艙設備的不足在一定程度上制約了消費者對民航服務的默契性，默契度的缺乏使其服務工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救濟服務制度缺乏公平性和合法性

解決糾紛的能力在一定程度上體現了航空公司服務體制的完善程度。航空公司事后救濟通常使用的途徑是法律途徑或者社會渠道。我國民航目前的事后救濟服務機制功能性過差，即當航空公司和客戶之間產生不可避免的矛盾時，其服務機制作提出的解決方案往往不能使雙方都滿意[1]。例如，航空公司在航班延誤時不向乘客解釋清楚延誤原因，讓乘客在機場等待多時后才告知航班取消，并在乘客等待時沒有向乘客提供任何服務。雖然天氣等原因是不可抗因素，但在航班延誤后應做好解釋和安慰工作，盡量減少客戶投訴。據統計，航空公司50%的投訴都與事后救濟有關。

二、民航服務制度存在問題的原因

（一）管理者忽視服務質量

民航的管理方式來源于軍隊管理，因此很多民航企業的高級管理者并未接受過有關服務質量的管理方案，在進行企業管理時我往往會忽視將服務理念滲入進企業文化中，進而導致企業服務質量存在多個問題。管理模式和經營理念的偏差會直接影射到企業對服務質量的重視以及下層員工的服務水平上。

（二）管理者缺乏競爭觀念

好的企業文化能夠指引員工樹立良好的工作態度。然而目前我民航企業領人并沒有認識到市場競爭的重要性，若中國開放市場，國內航空公司就就難以與國外對手抗衡，開通國際航線的航空公司的領導人更應該注意到這一點。所以，管理者應在企業文化中滲透競爭觀念，提高服務質量競爭能力。據調查，我國國航的服務質量評分在世界航空市場上僅位于第49位，由此可見，民航的服務水平較低，提升空間較大。

（三）管理人員忽視員工的培養

員工是每一個企業最基層的工作人員，也是與消費者直接接觸的主要人員，因此員工的服務質量直接體現了整個企業的整體服務質量，也是外界人員對其服務質量進行考核評價的主要方式。須具備較強的應對能例、良好的服務理念、較大的心理承受能力等，只有應用綜合素質要求對其進行考核，才能從根本上提高空乘人員的服務質量[2]。

三、提高民航服務質量的措施

（一）豐富企業文化

優秀的企業文化不僅僅來源于企業自身性質和管理者的主觀思想，還應該與員工的自身利益切合。只有做到以員工利益出發設定企業文化，才能保證員工在工作當中能夠保持一個愉悅的心情，進而才能更好的投身于工作當中，并且用自身的快樂感感染顧客，讓顧客在消費過程中有賓至如歸的感覺。美洲航空公司的服務理念就是快樂服務，并積極打造顧客至上的企業服務文化，使顧客、員工與企業之間的關系形成了一個相對平衡的狀態。

（二）加強員工培訓力度

隨著第三產業在國民經濟比重中的分量的不斷增加，越來越多的消費者以及企業開始注重服務質量問題。在西方國家將進行在職員工培訓是為人力資源管理中一項非常重要的工作，因此我國相關企業管理者也應重視這一問題。培訓計劃是整個培訓工作的重要指導性內容，因此在開展培訓工作時應按照企業以及各部門的具體情況進行計劃制定，確保計劃的合理有效性[3]。

（三）為客戶提供個性化服務

筆者調查后發現，民航服務的個性化和延伸性都比較好，但機場的公共設施和舉措（安檢）缺少人性化，因此，有關人員應該從人性化角度出發，為客戶完善公共設施，并且執行人性化的安檢舉措等。同時還應該調查了解不同客戶的類型，并為其制定相應的服務計劃，并應用數據庫將客戶的資料進行類別區分，針對客戶所述群體開展個性化服務。例如，為確保經常出差的商業人士工作時間不被延誤，為其增加航班，并在可控條件下準點起飛。

（四）建立靈活票價制度

票價過高是民航服務便利性較低的一大原因。筆者調查后發現，在經濟條件較為優越的城市人口中，僅有63%的居民乘坐過飛機，農村乘坐過飛機的比例就更少了，這一現象說明過高的飛機票價在一定程度上制約了民航的服務普及性，居民對飛機票價的不可承受性較強。因此，民航公司應該根據市場供求關系對機票價格進行靈活變通，以提升其服務便利性。機場商品價格浮高也是影響民航服務質量的一項重要因素，因此民航應該加大機場商品價格整頓力度，突出其服務至上的管理觀念。

四、結束語

民航是我國經濟發展、文化傳播的重要搭載渠道，關系著國家的經濟發展，因此其服務質量問題是一個不可忽視的關鍵點。民航企業應該著力審視自身存在的不足，改善企業管理觀念，加強在職員工培訓，豐富企業整體服務理念，才能從根本上改善其服務質量。

參考文獻：

[1]郭婕.我國民航旅客運輸服務優化路徑研究[D].重慶交通大學，2014.

[2]陳曉燕.民航服務質量問題及對策[J].長江大學學報（社會科學版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航機場公共服務質量評價研究[D].天津大學，2013.

[4]民航服務工作調研組.當前民航服務質量管理工作亟待改進[N].中國民航報，2016-02-17001.