產(chǎn)品質(zhì)保 保什么

文/李昭

產(chǎn)品質(zhì)保 保什么

文/李昭

“我公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理、安全可靠、舒適環(huán)保，在您正確的使用下，我公司保證使用×年。”在我們購(gòu)買電器商品時(shí)，總會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量保證書上，看到生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的如此承諾。產(chǎn)品質(zhì)量好壞、保修期限長(zhǎng)短，這應(yīng)該是消費(fèi)者購(gòu)買電器時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題，但承諾雖好，真的發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者又是否能如愿地享受到質(zhì)保服務(wù)、得到相應(yīng)的損害賠償呢？

喜購(gòu)新房卻成災(zāi)

韓東（化名）原是北京市延慶區(qū)東關(guān)村的村民，為了讓一家人過(guò)上更好的生活，韓東一直在外打工，跟著別人做些手藝活。工作雖然辛苦，但想著能讓家人從還在燒煤取暖的農(nóng)村平房搬到城里集中供暖的樓房，即便流再多的汗似乎也是值得的。

2012年7月，韓東終于如愿，用多年攢下的積蓄在延慶鎮(zhèn)的某小區(qū)內(nèi)購(gòu)買了一套樓房。終于買到家人心中的理想房屋，韓東一家馬上開始對(duì)新房進(jìn)行裝修布置。裝修一個(gè)月后，韓東打算為新房鋪設(shè)地暖管，地暖管屬于地下隱蔽工程，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，更換或者維修都很麻煩，為了能讓自己和家人在新家住得安全、住得放心，韓東來(lái)到了專門經(jīng)銷地暖管的“銀虎地暖管專營(yíng)店”（化名）。

韓東拿起店里的價(jià)簽看了看，心想：“大牌子”的地暖管果然比“小牌子”的地暖管貴些，家里裝修什么都要錢，到底要不要買這么貴的地暖管呢？韓東正在猶豫時(shí)，店員走了過(guò)來(lái)，他向韓東介紹說(shuō)，“我家經(jīng)銷的地暖管是銀虎牌的，這可是大廠家生產(chǎn)的，是馳名品牌，質(zhì)量好，有保障，你就放心買吧，一分價(jià)錢一分貨。”店員還將商品用戶手冊(cè)拿給韓東，上面清楚地寫著：“供暖系統(tǒng)主體管線部分承保50年。”韓東心想，“大品牌有保障，為了以后能少點(diǎn)麻煩，貴點(diǎn)兒就貴點(diǎn)兒吧，大品牌的東西能多用幾年，算起來(lái)也合適！”

終于安裝好了地暖管，韓東放下了心中的一塊大石頭，因?yàn)槭Ｏ碌难b修都是小工程了。新家裝修得差不多了，大到家具的樣式、小到玻璃的花紋，每一處都是精挑細(xì)選，每一處都很讓人滿意。不久后，韓東一家滿懷憧憬搬進(jìn)新家，開始過(guò)上了理想中幸福的新生活。

但是，事事就是這樣難以預(yù)測(cè)，似乎每一次完美的開端都預(yù)示著不完美的結(jié)局。就在韓東一家入住新房2年后，家里的地暖管發(fā)生了爆裂，暖氣水溢出，不僅僅導(dǎo)致韓東自己家的地板和家具被水浸濕，暖氣水還流到同樓房的其他3家住戶家中，造成其家中的墻體和物品的損失。

接到鄰居電話的韓東急忙放下手中的活趕回了家，打開家門，屋內(nèi)已是一片狼藉，韓東迅速關(guān)閉閥門，避免損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，他拿起工具，撬開了家里客廳的地板，發(fā)現(xiàn)地板下的地暖管已經(jīng)爆開了一個(gè)大洞，管中殘留的暖氣水還在不斷向外流出。看到此情此景的韓東真是又氣又急，他馬上趕到銀虎地暖管專賣店，質(zhì)問(wèn)銷售人員，“你們不是說(shuō)這個(gè)地暖管質(zhì)量好，能質(zhì)保50年嗎？我才用了2年就壞了！還說(shuō)什么大品牌！”這時(shí)，店里的銷售人員已不像推銷商品時(shí)那般熱情了……

“你是在我這兒買的地暖管嗎？我不記得了，你有購(gòu)買的發(fā)票嗎？”

“我有啊，都留著呢，就是在你家買的銀虎牌的地暖管！”

“那你把發(fā)票拿過(guò)來(lái)我看看，要是確定是在我家買的，我再和廠家聯(lián)系……”

產(chǎn)品缺陷or使用不當(dāng)

提供了購(gòu)買地暖管的發(fā)票，專賣店店員馬上和銀虎牌地暖管的生產(chǎn)廠家取得了聯(lián)系。第二天，廠家便派人員去了韓東家中。“你看看，因?yàn)橘I了你們生產(chǎn)的地暖管，我家都成什么樣子了！現(xiàn)在鄰居都追著要我賠償他們的損失，如果我不賠，他們就要到法院告我！我哪有那么多錢？不僅我的損失你們要負(fù)責(zé)，我賠我鄰居的錢你們也必須負(fù)責(zé)！”

經(jīng)銷商和廠家的維修人員相視一眼，一時(shí)真不知道該怎么安撫情緒激動(dòng)的韓東。“您先不要急，這個(gè)管子是壞了，但具體的原因我也說(shuō)不好，還是等我回去向廠家請(qǐng)示一下再說(shuō)吧。”“不行，你不能走，就是你們公司生產(chǎn)的地暖管質(zhì)量不合格，才會(huì)爆裂，你要請(qǐng)示就現(xiàn)在請(qǐng)示，反正你今天必須給我一個(gè)說(shuō)法，不然不能走！”韓東用力拽著維修人員，不讓他們離開，無(wú)可奈何之下，廠家的維修人員只能報(bào)警。公安很快出警協(xié)調(diào)這件事情，最后經(jīng)過(guò)調(diào)解，維修人員終于得以離開，但就在2015年4月的某一天，銀虎牌地暖管生產(chǎn)公司接到了法院的傳票，原來(lái)是韓東為了維護(hù)自己的權(quán)益，將銀虎牌地暖管生產(chǎn)廠家及其經(jīng)銷商告上了法庭。

法庭上，韓東拿出了銀虎牌地暖管的用戶手冊(cè)，理直氣壯地說(shuō)，“用戶手冊(cè)上寫明了，質(zhì)保50年，我剛用了2年就壞了，我請(qǐng)求法院判決被告賠償我的所有損失！”針對(duì)韓東的訴訟請(qǐng)求，被告銀虎牌地暖管生產(chǎn)商做出答辯，“我們公司的產(chǎn)品出廠時(shí)質(zhì)量都是合格的，不合格的產(chǎn)品絕不會(huì)流入到市場(chǎng)，按照實(shí)驗(yàn)室的標(biāo)準(zhǔn)，我們生產(chǎn)的地暖管質(zhì)保50年是沒有問(wèn)題的。但是我們的質(zhì)量保障并不是沒有條件的，必須在用戶正確使用的前提下才能質(zhì)保50年，我們公司現(xiàn)在懷疑是韓東自己使用不當(dāng)才導(dǎo)致地暖管破裂。”

庭審過(guò)程中，地暖管生產(chǎn)廠商經(jīng)法官允許向韓東提出疑問(wèn)：

“請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)購(gòu)買完地暖管，是誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝的？他有沒有地暖管的安裝資質(zhì)？”

“我本身就是個(gè)手藝人，平時(shí)做些木工、瓦工的活，裝修自己的新房，我用的都是自己平時(shí)的工友，我們不知道什么資質(zhì)，但是幫我安裝地暖管的魯師傅，他特別有經(jīng)驗(yàn)，又不是第一次裝地暖，絕不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，就是你們產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。”

“那安裝好地暖管之后你們就馬上入住了嗎？”

“誰(shuí)家新裝修完就入住？肯定要先通通風(fēng)啊！我們是過(guò)完年才搬進(jìn)新家的。”

基于韓東的回答，生產(chǎn)商的代理人得出結(jié)論：首先，安裝地暖管的人不具有相關(guān)資質(zhì)，地暖管安裝后一定要進(jìn)行打壓試驗(yàn)。沒有資質(zhì)、沒打壓試驗(yàn)，這才是導(dǎo)致地暖管爆裂的真正原因。其次，韓東一家到第二年的三四月份才入住，經(jīng)過(guò)了一個(gè)冬天，經(jīng)調(diào)查，當(dāng)年延慶冬天最低溫度在零度以下，韓東家里沒人住，水管里的水不流通，這會(huì)導(dǎo)致水管的水結(jié)冰，對(duì)地暖管的質(zhì)量造成影響。最后，我方提出申請(qǐng)，要求按照鑒定公司出具的進(jìn)一步鑒定意見，取出韓東家的其他未破裂的地暖管進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以證明我們的產(chǎn)品沒有質(zhì)量問(wèn)題！

聽了被告代理人“完美”的邏輯和“合理”的懷疑之后，韓東氣紅了臉，他大聲質(zhì)問(wèn)道，“室外零度就代表我們家里也是零度？那還在樓皮上涂那么厚的保溫層干嘛？還要求鑒定？要鑒定我家其他的地暖管就要把整個(gè)客廳的地板都刨開，鑒定公司還說(shuō)對(duì)我的家具也會(huì)造成損壞，這些損失你們負(fù)不負(fù)責(zé)？再說(shuō)了，就算鑒定出我家其他管子質(zhì)量沒問(wèn)題，那能代表破裂的那條管子質(zhì)量沒問(wèn)題嗎？買的時(shí)候說(shuō)質(zhì)保50年，現(xiàn)在一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你們就推卸責(zé)任，說(shuō)我使用不當(dāng)，我就想問(wèn)問(wèn)你們，你們產(chǎn)品質(zhì)保有什么用？質(zhì)保究竟保什么！”

產(chǎn)品質(zhì)保　保什么

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）未將產(chǎn)品投入流通的；（二）產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；（三）將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。由此可知，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任糾紛中的舉證責(zé)任分配原則為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷承擔(dān)舉證責(zé)任。生產(chǎn)者對(duì)缺陷產(chǎn)品造成損害的發(fā)生是否存在免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任。在本案中，應(yīng)當(dāng)由原告韓東對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷承擔(dān)舉證責(zé)任。

但是作為消費(fèi)者，沒有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)，很難對(duì)地暖管的質(zhì)量存在缺陷這一問(wèn)題提供有力的證明，往往只能以鑒定的方式，由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)地暖管的質(zhì)量做出鑒定。但在本案中，原告、被告對(duì)鑒定方案卻無(wú)法達(dá)成一致意見，且鑒定所需的費(fèi)用過(guò)高，根據(jù)鑒定公司出具的進(jìn)一步鑒定的方案，繼續(xù)鑒定會(huì)擴(kuò)大原告韓東的損失。故，承辦法官并未支持被告要求繼續(xù)鑒定的請(qǐng)求。而原告韓東也因此無(wú)法提供充分的證據(jù)證明其損失是因被告生產(chǎn)的地暖管質(zhì)量存在瑕疵造成的。

但是，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)……再結(jié)合本案的實(shí)際情況，在鑒定過(guò)程中，鑒定公司曾作出意見，“涉案地暖管僅在0.32Mpa,40℃的條件下使用了2年時(shí)間，相對(duì)于無(wú)論是武漢金牛公司表示的PE-RT管材的50年壽命（合理使用條件下），還是標(biāo)準(zhǔn)要求40℃和60℃條件下合計(jì)45年壽命都是非常短的。”被告公司也曾做出質(zhì)保50年，在兩個(gè)采暖季負(fù)責(zé)保修的承諾。而原告韓東在正常使用兩年后，剛剛進(jìn)入第三個(gè)采暖期時(shí)地暖管就發(fā)生破裂。承辦法官認(rèn)為，從公平原則的角度出發(fā)，被告應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

法官釋法：為維權(quán)留好證據(jù)

大型家電類商品和其他小件商品不同，它一般體積較大，無(wú)論是退換貨還是返廠維修，都難免會(huì)有程序繁瑣、歷時(shí)較長(zhǎng)等弊端。更重要的是，大型家電類商品若是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則可能對(duì)消費(fèi)者的人身以及財(cái)產(chǎn)造成難以彌補(bǔ)的損失。所以，無(wú)論是線上網(wǎng)購(gòu)還是線下實(shí)體店購(gòu)買，消費(fèi)者總是想買到使用安全、品質(zhì)有保障的家電商品，一旦因質(zhì)量問(wèn)題受到侵害，也希望可以通過(guò)法律的手段維護(hù)自己的權(quán)益。鑒于我國(guó)現(xiàn)行法律是將證明產(chǎn)品存在缺陷的責(zé)任歸為消費(fèi)者一方，所以合理正確的使用產(chǎn)品并保存好相關(guān)證據(jù)在消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益方面就顯得尤為重要。

由國(guó)家頒布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的法律依據(jù)，但是因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者缺少維權(quán)意識(shí)，當(dāng)家電商品真的出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)可以維權(quán)的證據(jù)早已滅失。為了讓消費(fèi)者可以順利維權(quán)，法官為消費(fèi)者在購(gòu)買使用家電商品時(shí)提供如下建議：

一是消費(fèi)憑證要留好。產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損失的前提是，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系。也就是說(shuō)，一定要有證據(jù)證明消費(fèi)者購(gòu)買的商品確是由某家生產(chǎn)廠商生產(chǎn)的。因此，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買單據(jù)則十分重要，消費(fèi)者一定要保留好相關(guān)單據(jù)，以便發(fā)生損失時(shí)能順利維權(quán)。

二是閱讀使用說(shuō)明很重要。在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，商家一般都會(huì)為商品附上使用說(shuō)明。很多消費(fèi)者在購(gòu)買到家電商品時(shí)都會(huì)急于使用，不認(rèn)真閱讀使用說(shuō)明而是“想當(dāng)然”的使用家電商品，這樣不僅會(huì)縮短商品的壽命，還會(huì)在日后的維權(quán)過(guò)程中，為商品的生產(chǎn)者提供合理的免責(zé)事由。

三是產(chǎn)品安裝找廠家。無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買電器產(chǎn)品還是在線下實(shí)體商店購(gòu)買電器產(chǎn)品，送貨服務(wù)和安裝服務(wù)往往是分開進(jìn)行的。也就是說(shuō)，負(fù)責(zé)送貨的人員并不負(fù)責(zé)安裝，需要廠家的安裝人員到家中安裝電器則需要另行預(yù)約。有些消費(fèi)者因害怕麻煩或者為了節(jié)省安裝費(fèi)，對(duì)于安裝簡(jiǎn)單的電器就自己安裝，對(duì)于安裝較為復(fù)雜的電器有時(shí)也會(huì)找懂技術(shù)的熟人安裝。而這些“省時(shí)省事”的行為往往就是造成日后“費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的主要原因。消費(fèi)者自己安裝，不僅僅會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法正常使用，甚至還有發(fā)生危險(xiǎn)、造成經(jīng)濟(jì)損失的隱患。因此，產(chǎn)品安裝事宜找廠家專人負(fù)責(zé)才是消費(fèi)者保障自身權(quán)利的明智之選。

責(zé)任編輯／鄭潔