聆聽：最重要的溝通技巧

萬瑋

幾年前，我寫過一篇文章《有效溝通》，主要分析父母與子女之間的溝通障礙。其中提到兩個觀點：一、有效果比有道理更重要；二、接納是有效溝通的基礎。父母也好，教師也好，太喜歡跟孩子講道理，殊不知一開口便已經陷入很大的誤區。孩子不懂道理嗎？我有一次無意中聽到一名讀初二的女生“教育”念小學的表弟，所講內容竟然就是我曾經對她講過的道理！我依稀記得，當年我對她說這番話時她還不太服氣。可見這些道理她都明白，也都接受，她所抗拒的，只是我講道理時的情緒與語氣罷了。換句話說，只有溝通者在情感上相互接納對方，有效溝通才會發生。

這番話聽起來有道理，做起來不見得容易。我自己在氣頭上的時候也會控制不住，把這些原則忘到腦后。例如前兩天，我認為有三名學生明顯做了錯事，于是就怒氣沖沖地把他們找過來講道理，結果可想而知，學生情緒也很激動。幸好我及時清醒，運用了一個溝通小技巧，才把局面又重新扭轉回來。

這個小技巧很簡單，叫作“先跟后帶”。就是先嘗試站在對方的立場，附和著說兩句，表示理解、同情之類的，使對方在內心接納你，然后再慢慢地引導對方。據說大公司的售后服務通常都要接受類似的訓練，每當顧客投訴產品質量的時候，都要用這個技巧先安撫對方情緒，然后再慢慢達成一致。

師生間的溝通與家庭中的溝通有相似之處，如果出現問題，大抵總是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前，我們往往習慣于居高臨下，占領道德或者道理制高點進行“狂轟濫炸”。而有效的溝通，則往往是放低身段，蹲下身去，把自己放到和孩子同等的高度，心平氣和地分析問題。就如同你在和一位朋友或同事溝通一樣，你會口無遮攔、不留情面嗎？不會的！很多話可能還是要斟酌了再說的。

坦率地講，跟學生溝通真不能算困難，我兩年前寫過一篇《如何跟老板溝通》，老板才算是真正困難的溝通對象。文中我寫道：

老板與員工之間有矛盾，這個矛盾如果不能消解，最終的結果便是兩個：一、有一方屈服；二、有一方走人。老板會妥協嗎？不會。老板會走人嗎？不會。所以，要么你屈服，要么你走人。

我自己不算是與老板溝通的高手，每當與老板或上級有重大分歧，即便我心中時不時涌起“走人”的念頭，每次我還是選擇屈服。教師要是把學生看作老板，哪有溝通不暢的道理？

最重要的溝通技巧其實是聆聽。近年來在企業管理培訓界流行的“U型理論”的創始人奧托·夏默將聆聽分為四個層次：第一個層次叫下載聆聽，如同在一個密閉的房間，聆聽者在房間中央，看到的都是自己的投影；第二個層次叫事實聆聽，聆聽者走到了窗戶前，拉開了窗簾，他看到了窗外，注意到了不同的景象，意識到屋外與屋內有諸多不同；第三個層次叫同理聆聽，聆聽者已經立于室外，心靈完全打開，全方位地感受不同景象背后的邏輯與情感；第四個層次叫生成聆聽，聆聽者無處不在，且在聆聽的過程中不斷產生新的想法，當談話結束后，聆聽者已變成全新的自我。

那天，我在怒氣沖沖的狀態下和三名學生溝通，雖然及時調整了情緒，但預期的溝通效果顯然沒有達到。事后我反思：這些孩子為什么做錯了事還要頂撞我，很顯然他們心中有怨氣。既然他們有怨氣，一定是我什么地方做錯了。我心生愧疚，又把他們找過來，請他們吃了頓飯，吃飯時關于這件事什么都沒說。學生問我：“老師，你為什么要請我們吃飯？”我說：“沒什么，就是和你們隨便聊聊。”幾個孩子相視一笑，一切盡在不言中。