淺談銀行柜面服務存在的問題及建議

周福琛

摘 要：銀行柜臺是銀行工作的第一窗口，工作質量的高低直接關系到整個銀行的服務形象。如何提高柜面服務質量，搞好柜面工作呢？文章從轉變服務意識、提高服務技能、改變考核方式、豐富業務知識等方面展開分析論述，提出具體的建議。

關鍵詞：銀行柜面服務 問題 建議

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-292-01

銀行柜臺是銀行工作的第一窗口，工作質量的高低直接關系到整個銀行的服務形象。近幾年來，我行在如何提高柜面服務方面可以說是下足了功夫，有支行文明服務抽查，市分行文明服務檢查，出臺了規范化服務標準，涉及到各種細節，并且實行了6S管理，可謂大張旗鼓，但是從各種檢查通報中發現，每個網點都存在不同程度的不到位情況，6S管理也是沒有認真執行，一些標識、設施都出現不同程度的損壞，沒有進行適時跟進，窗口服務并沒有得到實質性的改變。如何提高柜面服務質量，搞好柜面工作呢？筆者結合自己在基層近20年的柜面服務經驗提出以下幾點建議。

一、轉變服務意識

時下全國上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“讓習慣更加文明、讓文明成為習慣”，我們銀行業作為一個服務行業更應走在前列。在服務方面應該提出“讓服務更加規范、讓規范成為習慣”。雖然我行出臺了許多規范服務的標準，也提出了親和力這個概念。但事實上，由于沒有對柜員進行過嚴格的規范化理念學習，柜員沒有形成一種自發的規范化服務的心態，比如說面對客戶到柜臺時，只是機械性地說聲你好、需要辦理什么業務？在得知客戶所辦業務后，接著只是按部就班地為客戶辦理業務，結束后還是機械性地進行慢走等話語送別。我們不是經常說客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，如果真作為父母，我們必須像對待自己的父母一樣對待每一個顧客，要發自內心地去對待柜面工作，要面帶微笑，微笑是無聲的語言，是員工心靈的窗口，是職業風范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

二、提高服務技能

在現在臨柜工作中發現，柜員面對客戶提出的所辦業務時，柜員不能立即輸入正確的交易碼（特別是新系統上線后）進行操作，而是一步步進行交易搜索，少則5、6秒，多則一分鐘，甚至幾分鐘才找到正確的交易碼。古語云：“工欲善其事，必先利其器。”銀行網點的一線員工沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。如果辦理一筆業務別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘，你再是微笑服務也無法使客戶認可你的服務。只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好地為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。所以，提高柜員的業務技能是提升柜面服務的關鍵。

三、改變考核方式

銀行作為一個企業，是以盈利為目的、以利潤最大化為追求目標，在現在的考核體制下，全行上下都以業績論英雄，柜員也不例外，雖然上級行也對服務方面比較重視，但無論是檢查，還是行內抽查，大多以通報形式為多，偶然也進行過經濟處罰，但每次只有幾十元的罰款，經濟處罰力度不夠，柜員面對此類罰款，可以說隔靴搔癢，無濟于事，柜員還是我行我素，不吃這一套，認為只要營銷業績好，多做一筆中間業務，就可以彌補服務扣款。所以柜面服務水平一直得不到提升。筆者認為，要使柜面服務有質的提升，應對服務考核進行常態化，并在每月工資中進行一定比例的體現，同時在每次抽中發現的問題要從嚴處罰。另外，在檢查中發現服務好的柜員進行重獎，不愁服務上不去。所以，改變考核方法，是提高柜面服務的切入點。

四、豐富業務知識

柜員往往習慣于把服務理解為態度，即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我行現階段提出的業務知識業務技能擂臺賽就是提高我們業務的一種表現形式，我們應該非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學習，在工作中提高，在工作中體會，在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。

參考文獻：

[1] 銀行柜面工作人員文明服務個人總結-百度文庫.http：//wenku.baidu.c，2012

（作者單位：中國農業銀行股份有限公司臺州黃巖支行 浙江臺州 318020）（責編：賈偉）