現(xiàn)代商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造研究

【摘要】柜面業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)，也是服務(wù)客戶的主要渠道。而柜面操作系統(tǒng)則是一個(gè)銀行的核心系統(tǒng)，因此，柜面業(yè)務(wù)流程再造則是銀行業(yè)務(wù)流程再造的核心內(nèi)容和基礎(chǔ)性工作。本文從柜面業(yè)務(wù)流程再造的必要性入手，分析了我國柜面業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀以及存在的問題，進(jìn)而做出了具體的方案設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)流程再造 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行作為我國重要金融機(jī)構(gòu)，面對(duì)國際化的挑戰(zhàn)如何去應(yīng)對(duì)？已經(jīng)成為了人們?nèi)找骊P(guān)注的問題。由于銀行經(jīng)營的信用和貨幣具有同質(zhì)性，各自銀行的差別就取決于各自的業(yè)務(wù)流程，也可以說銀行的業(yè)務(wù)流程就是銀行的根基和生命線，作為銀行業(yè)務(wù)的柜面業(yè)務(wù)則是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，想要提高商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力就必須要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，而在對(duì)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行轉(zhuǎn)型和建設(shè)的過程中，柜面業(yè)務(wù)流程再造就是業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)和重點(diǎn)。

一、國內(nèi)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造所存在的問題

（一）柜面業(yè)務(wù)流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃

現(xiàn)今，我國國內(nèi)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造并沒有打破部門的限制，不同流程業(yè)務(wù)之前的關(guān)系仍舊不明確，在真正意義上并沒有實(shí)現(xiàn)共享服用，從而不能有效的降低成不。在技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)層面上，并沒有將開放平臺(tái)與企業(yè)流程平臺(tái)劃分開來，沒能夠真正構(gòu)建起能支持企業(yè)級(jí)流程的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)。在管理上，無法在整體上考慮流程處理的要求，難以沖破業(yè)務(wù)條線的區(qū)隔。

（二）忽視了柜面業(yè)務(wù)流程再造的本質(zhì)

我國柜面業(yè)務(wù)目前只是粗略的用技術(shù)手段來支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)方式，卻沒有能夠更深層次的改變業(yè)務(wù)方式，所以并不能適應(yīng)新的模式。如今，現(xiàn)有的方案并沒有考慮到不同地域的流程要求，如果只關(guān)注像“影像掃描”的實(shí)現(xiàn)手段，卻忽略了流程再造的業(yè)務(wù)本質(zhì)和服務(wù)的地域差異，這就容易導(dǎo)致流程的僵化，并且難以調(diào)整，適應(yīng)性也很差，從而并不能滿足業(yè)務(wù)的實(shí)際要求，很難從根本上實(shí)現(xiàn)提高效率、降低成本，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制的目的。

（三）缺少持續(xù)改進(jìn)的安排

絕大多數(shù)的銀行柜面業(yè)務(wù)流程并沒有能持續(xù)改造業(yè)務(wù)流程的相關(guān)計(jì)劃和安排，而且流程的管理機(jī)構(gòu)職能不清楚，權(quán)力也不夠，甚至有的僅是臨時(shí)的機(jī)構(gòu)，而這些臨時(shí)機(jī)構(gòu)缺少客觀評(píng)價(jià)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的收益，并不能提供能夠持續(xù)改善動(dòng)力的解決方案，不能自如的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與未來目標(biāo)的自然過渡。致使流程的不可實(shí)施和不合理，如果強(qiáng)行實(shí)施也會(huì)造成效率的下降，運(yùn)營成本的增加，這樣就不能靈活調(diào)整銀行因不同時(shí)期的業(yè)務(wù)重點(diǎn)而改變的流程，增加了流程改造的難度和對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的有力沖擊，導(dǎo)致銀行的接受能力降低，許多項(xiàng)目出現(xiàn)延期。

（四）柜面業(yè)務(wù) 組織管理沒有配套

根據(jù)流程再造的原理，如果一個(gè)流程再造項(xiàng)目想要成功，就需要人員、技術(shù)、組織以及管理相互進(jìn)行有效的配合，但目前而言，我國國內(nèi)仍有許多銀行在進(jìn)行流程再造時(shí)，沒有將考核管理方法與操作方式相結(jié)合，而考核管理方法也沒有隨著操作方式的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，這樣就不能形成全面的考核手段和標(biāo)準(zhǔn)，致使其不能充分調(diào)動(dòng)人員與各部門的積極性，不能對(duì)流程再造的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。而部門的改善滯后，各個(gè)職責(zé)和權(quán)力的劃分不清晰，精簡的富余人員難以得到合理安排，就容易導(dǎo)致對(duì)人員的成本并沒有下降。

二、現(xiàn)代商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造的必要性

進(jìn)入21世紀(jì)之后，現(xiàn)代商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)流程已經(jīng)越來越難以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展和需要，如今，商業(yè)銀行的無論是規(guī)模、戰(zhàn)略定位，還是科技水平，經(jīng)營現(xiàn)狀，都在呼吁淘汰傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)流程。傳統(tǒng)的柜面操作流程不利于提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，也不利于迅速抓住市場(chǎng)的機(jī)遇，從而進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更不利于提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范交易操作。在這種背景下，只有實(shí)行柜面業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)行前后臺(tái)分離和業(yè)務(wù)集中處理的方式來減輕前臺(tái)柜員的柜面操作壓力，才能更好地使前臺(tái)柜員有更充足的時(shí)間進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)，為客戶提供更高效，更優(yōu)質(zhì)的銀行服用。

三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計(jì)

（一）實(shí)行綜合柜員制

綜合柜員制根據(jù)對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行單人收款、付款、記賬“一手清”作為原則。而實(shí)行綜合柜員制，能最大限度的減少現(xiàn)金和憑證傳遞的環(huán)節(jié)，從而加快業(yè)務(wù)的辦事速度，有效地提高了柜臺(tái)的工作效率。進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)上，沖破傳統(tǒng)的窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)界限，使得任何一個(gè)窗口都能夠同時(shí)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這樣可以有效的減少客戶等候的時(shí)間，體現(xiàn)了“客戶為本”的理念。將批量處理和核算的工作集中到后臺(tái)進(jìn)行辦理，這不僅保證了服務(wù)的質(zhì)量和工作效率，還優(yōu)化了勞動(dòng)組合，達(dá)到優(yōu)化資源配置，提高工作效率的目的。

（二）明確網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)及服務(wù)要求

要進(jìn)行商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造，首先，需要明確各網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)。實(shí)施綜合柜員制的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置成不同的功能分區(qū)，而網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)需要隨著網(wǎng)點(diǎn)改造的進(jìn)行而逐漸落實(shí)；其次，綜合柜員制的網(wǎng)點(diǎn)，要明確營業(yè)窗口的設(shè)置。營業(yè)窗口的設(shè)置可以統(tǒng)一用數(shù)字的序號(hào)加上綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行展示；最后，明確合封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)分類。網(wǎng)點(diǎn)中直接面對(duì)客戶的主要業(yè)務(wù)有：客戶信息、產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)交易辦理。依據(jù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)金屬性、客戶類型和產(chǎn)品的特點(diǎn)，在封閉式柜臺(tái)和開放式柜臺(tái)分別進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

（三）以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

網(wǎng)點(diǎn)是依據(jù)客戶作為中心的業(yè)務(wù)流程，而進(jìn)行的功能分區(qū)和崗位的設(shè)置。以客戶為中心原則在網(wǎng)點(diǎn)建立電子銀行操作區(qū)、自助區(qū)、客戶等候區(qū)、客戶咨詢引導(dǎo)區(qū)、開放式低柜區(qū)、封閉式高柜區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)。與此同時(shí)，根據(jù)功能分區(qū)來設(shè)置大堂經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、營銷營運(yùn)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等崗位。這些分區(qū)和崗位就沒有對(duì)公對(duì)私的限制，也沒有部門的界限，只面向客戶的業(yè)務(wù)需求，做出綜合性和一次性的處理，這樣避免了會(huì)出現(xiàn)客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)要到多個(gè)窗口的現(xiàn)象。在人員配置上，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)種類和客戶數(shù)量，以及綜合效益和市場(chǎng)環(huán)境等進(jìn)行靈活配置。

（四）網(wǎng)點(diǎn)柜面為客戶提供更高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要以客戶營銷、業(yè)務(wù)受理為主，這就需要將大量的，非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的處理環(huán)節(jié)搬出網(wǎng)點(diǎn)，從而進(jìn)行后臺(tái)集中處理，精簡業(yè)務(wù)的處理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息全行共享。對(duì)業(yè)務(wù)處理授權(quán)機(jī)制進(jìn)行改革，分流網(wǎng)點(diǎn)的核算業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)的處理效率。首先，推行前后臺(tái)分離，改進(jìn)柜臺(tái)的受理方式，從而提升處理的效率。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的受理和處理的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理。借助掃描儀工具和影像系統(tǒng)等，將前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，也就是網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)營銷受理，而后臺(tái)集中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)核算；其次，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)。減少辦理業(yè)務(wù)中表單的填寫和輸入密碼的次數(shù)，整理合并客戶業(yè)務(wù)的回單。而設(shè)計(jì)表單在風(fēng)險(xiǎn)防控的前提下，應(yīng)該做到規(guī)范統(tǒng)一、簡單方便和人性化的要求，這樣能讓客戶擁有良好的在辦理業(yè)務(wù)的開端；再次，提高系統(tǒng)內(nèi)的電子化產(chǎn)品，最大限度的降低以紙質(zhì)憑證作為媒介的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)局限。運(yùn)用影像技術(shù)，開發(fā)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程集中授權(quán)系統(tǒng)，對(duì)于超過了柜員權(quán)限范圍的業(yè)務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程授權(quán)，這樣有效的將風(fēng)險(xiǎn)大且復(fù)雜程度高、實(shí)時(shí)性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)授權(quán)進(jìn)行了集中處理，提升了授權(quán)的質(zhì)量和效率，從而減少了核算授權(quán)人員的工作量；最后，提高并完善系統(tǒng)的操作控制流程，簡化授權(quán)的交易，提高授權(quán)的額度，從而減少客戶等待的時(shí)間。

四、商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)證分析

以建設(shè)銀行為例，如今，建設(shè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造方面，堅(jiān)持以客戶為中心，重視客戶體驗(yàn)，并從客戶的角度去審視業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。近幾年，建行根據(jù)柜面業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)行前后臺(tái)分離，如今已完成兩次轉(zhuǎn)型，現(xiàn)目前正在推行第三次轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型的過程中，通過流程組合設(shè)計(jì)、評(píng)定、試點(diǎn)測(cè)量、修正、評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化、全面推廣等步驟，進(jìn)行不斷地總結(jié)和梳理，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，精準(zhǔn)定位客戶群體，推進(jìn)綜合性柜員制和網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供分層服務(wù)，提升了客戶的滿意度，更提高了整體市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)論

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造既是提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是大勢(shì)所趨。而對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，利于提高銀行業(yè)務(wù)和管理的運(yùn)行效率和客戶的滿意程度，最終使商業(yè)銀行取得更大的收益。因此，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造既是一項(xiàng)具有理論意義，又有現(xiàn)實(shí)意義的重要課題。

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作者簡介：彭娟（1980-），女，漢，湖北武漢人，畢業(yè)于武漢理工大學(xué)，研究方向：金融學(xué)。