大數據時代突發事件網絡輿情管控機制研究

摘 要：大數據作為提升政府治理能力的新途徑，將有效改善和提升傳統輿情預警、監測及管控機制，促使網絡輿情的監測、評估和管控進入高效率、精準化階段。大數據時代突發事件網絡輿情具有網絡信息多元裂變、公眾心理復雜、公眾觀點多元、公眾參與行為多樣等表征，因此，其管控機制可以從提高政府決策能力的橫向向度和精準管控網絡輿情周期的縱向向度兩個方面進行優化。對大數據網絡輿情進行監測、評估和分析，可以為政府管控突發事件提供更精確的決策支持。

關 鍵 詞：大數據時代；突發事件；網絡輿情；管控

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2016）10-0067-06

收稿日期：2016-06-22

作者簡介：侯雷（1970—），女，吉林省吉林市人，中共吉林省委黨校（吉林省行政學院）公共管理教研部副教授，研究方向為公共管理、行政倫理。

基金項目：本文系吉林省社會科學基金項目（一般自選項目）“大數據背景下地方政府突發事件傳播與管控機制研究”的階段性成果，項目編號：2016B103。

隨著互聯網的迅猛發展，大數據與云計算、物聯網、移動互聯網等新一代信息技術不斷融合，使得國家治理、社會危機管理進入了一個新的時代，也使全球進入了“大數據時代”。 西方發達國家積極推動大數據的發展和應用，相繼制定和實施了大數據戰略，以運用大數據推動經濟發展、完善社會治理、提升政府服務和監管能力。2015年8月31日，我國國務院印發了《促進大數據發展行動綱要》（以下簡稱《綱要》）。《綱要》指出，當前我國互聯網、移動互聯網用戶規模居全球第一，擁有豐富的數據資源和應用市場優勢，大數據部分關鍵技術研發取得突破，大數據已成為推動我國政府治理能力現代化的內在需求和必然選擇。[1]隨著移動互聯網技術的快速發展，我國居民獲取信息、參與社會活動的方式已轉向互聯網，網絡輿情已成為社會輿情的核心之一。大數據將有效改善和提升傳統輿情預警、監測及管控機制，促使網絡輿情的監測、評估和管控進入高效率、精準化階段。

一、關于大數據時代突發事件

網絡輿情的認知

（一）大數據時代悄然來臨

2016年1月22日，中國互聯網信息中心CNNIC發布第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，互聯網普及率達50.3%，中國居民上網人數已超過半數。報告同時顯示，網民的上網設備正在向手機端集中，截至2015年12月，我國手機網民規模達6.2億，有90.1%的網民通過手機上網。隨著無線網絡覆蓋率的提升，手機、平板電腦、智能電視帶動家庭無線網絡使用，網民通過Wi-Fi無線網絡接入互聯網的比例高達91.8%。[2]互聯網使社會生活形態發生了巨大的變化，改變了公眾的生活方式及思維方式，尤其是移動互聯網手機終端的迅速普及，使得公眾獲取突發事件信息、發表觀點、參與突發事件變得更為直接、便捷。可見，互聯網對于我國社會的影響已經進入到新的階段，我國的突發事件網絡輿情已經進入“大數據時代”。

（二）大數據時代的突發事件

進入21世紀以來，我國政府越來越重視對突發事件的監測、分析和管控。2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》規定：突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災害、事故災難、公共衛生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。[3]在互聯網時代，不同思想文化的相互影響使其呈現出多元、多樣、多變的特征，社情民意和公眾的思想動態可以快速、集中地反映在網絡上。從某種程度上說，輿情是民情、民智、民力、民意的集中體現。由于突發事件大多涉及公眾的切身利益或關注點，相關信息往往會在短時間內流傳到網絡上，從而形成公眾關注、評論甚至直接參與的態勢，進而成為不同于傳統社會輿情的網絡輿情。

（三）突發事件網絡輿情的認知

關于網絡輿情的含義，國內有關部門及學者已有成熟、權威的界定。中共中央宣傳部輿情信息局發行的《網絡輿情信息工作理論與實務》一書指出，網絡輿情是媒體或者網民借助互聯網，對某一焦點問題、社會公共事務等所表現出的具有一定影響力或帶有某種傾向性的意見或言論。[4]馬梅認為，網絡輿情是指各社會群體對自己關心或與自身利益相關的熱點事件或事物所表現出來的具有一定影響力并帶有傾向性的認知、情緒、態度和意見的總和。[5]姜勝洪認為，突發事件網絡輿情是公眾以網絡為平臺，借助相關網絡工具圍繞突發公共事件表達的社會政治態度。[6]康偉認為，突發事件網絡輿情是指網民通過新聞報道、發表言論等方式在網絡上呈現的含有情緒、態度、意愿、觀點或行為傾向的信息。[7]李綱認為，突發事件網絡輿情是指公眾借助電腦輔助溝通工具圍繞突發事件發布的含有多種情緒、態度和意見交錯的信息。[8]借鑒學者們的觀點，筆者認為，大數據時代網絡輿情是政府充分運用大數據技術搜集、提取海量數據并結合相關算法更為客觀、精確地提取輿情有效信息、篩除無效信息后呈現出來的公眾對突發事件的情緒、態度和觀點的信息集合。對大數據網絡輿情進行監測、評估和分析，能夠為政府管控突發事件提供更精確的決策支持。

二、大數據時代突發事件網絡

輿情的新特性

（一）從樣本到總覽

大數據的技術導向特性使得相關決策主體對于突發事件網絡輿情的把控得以從樣本擴展到總覽。大數據時代前的突發事件網絡輿情把控大多以單一樣本為依據，難以對公眾的情緒、觀點、意愿形成總覽性把控。在大數據時代，24小時不間斷地進行海量數據的搜集、提取和分析使得完整地把握突發事件發展勢態成為可能。

（二）突發事件情境下的大數據

大數據使信息科學、網絡科學、系統科學、經濟學、心理學、社會科學等學科形成了交叉，蘊藏著巨大的經濟、社會價值，已受到企業界、政府機構、學術界的高度關注。在大數據越來越熱門的背后，企業家、學者等不同主體都在對大數據及其相關領域進行著探索，亦都試圖對大數據的特征、功效、運用方法進行研究。目前，學界、企業界、政府機構對于大數據特征的表述不盡相同。國內學界對于大數據的特征存在4V和5V兩種觀點。燕道成、[9]唐濤、[10]張寧熙、[11]馬梅[12]等學者在其各自的論文中采用了4V的觀點，即大量（Volume）、高速（Velocity）、多樣（Variety）、價值（Value）。筆者更傾向于IBM提出的5V的觀點，即海量（Volume）、高速（Velocity）、多元（Variety）、價值（Value）、真實性（Veracity）。大數據在突發事件網絡輿情管控中運用的效果取決于決策主體對于大數據特征的認知和把握程度。

大數據技術及其相應的基礎研究之所以在企業界、政府機構、學界引發了探索和研究的熱潮，原因在于其5V特征。第一，海量、大量是人們提到大數據時的首要認知。數據容量從TB到PB甚至EB的超大體積，大數據以其不斷增大的數據容量優勢為政府、企業決策提供了數據支撐。第二，在速度方面，大數據以其24小時不間斷的高速優勢與突發事件網絡輿情“賽跑”，為決策部門提供了寶貴的速度支撐。第三，互聯網尤其是移動終端的迅速普及，不僅帶來了數據量的暴增，同時也使公眾參與突發事件的方式及情感態度表達趨于多元化。移動終端的發展使公眾可以通過微博、微信、貼吧、各類論壇等多樣化的平臺發布文字、圖片、視頻等多種信息，表達多元化的情感、態度、觀點。第四，大數據區別于傳統數據的關鍵在于其價值。大數據本身固有的特征是大量的低密度數據，但相比于傳統的突發事件預警管控方式而言，對大數據數據抓取技術、系統分析模型的正確運用可以使大數據具備更強的數據抓取、清洗、分析和預測能力，使突發事件網絡輿情的數據搜集和探測更好地整合、過濾低密度信息，體現數據之間的關聯程度，剔除無效信息，從而得到更具有價值的信息。第五，大數據海量、多元的特征決定了大數據信息資源是高度分散的、結構松散的和形式復雜多變的。在如此分散、松散、復雜多變的信息資源面前，真實性就成為大數據的一把雙刃劍。因為諸多因素可能影響數據的價值和數據的真實性，一旦判斷失誤則可能導致“滾雪球式”的錯誤。

大數據海量、高速、多元、價值、真實性的五大特征標志著其與傳統信息數據的不同。在社會觀點和社會價值多元化的今天，運用大數據分析和處理突發事件，管控復雜多變的網絡輿情，提供科學、精準的決策信息，堪稱為創新社會治理的一大利器。

（三）大數據時代突發事件網絡輿情的表征

我國高達6.2億的手機網民規模帶來了大數據時代突發事件網絡輿情的急劇增長，僅2016年各地就出現了多起突發事件。例如：CBA球迷沖突事件、四川師范大學學生死亡事件、雷洋案、武漢洪澇事件等。這些線下突發事件均快速在網上發酵，形成突發事件網絡輿情，即充分體現了突發事件網絡輿情傳播的開放性、即時性、自由性、廣泛性、互動性、多元性等諸多特征。由此看來，在媒體信息資源暴增的時代，想要認知網絡輿情已非易事。分析近年來突發事件網絡輿情的發展演變過程，其呈現出三個越來越明顯的表征。

第一，網絡信息多元裂變。在現實生活中，不斷發生的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件無時無刻不在牽動著公眾的神經，尤其是4G技術的普及，公眾不必守在電腦前就可以通過手機移動終端獲取即時信息。在媒體信息大爆炸時代，突發事件一旦發生，往往迅速登陸各類媒體，鋪天蓋地的信息迅速占領微博、微信、貼吧和各類論壇，吸引著公眾的眼球，刺激著公眾的神經。同時，事件親歷者往往也在第一時間將文字、圖片、音頻、視頻等資料上傳到網絡，向公眾傳遞信息。因此，突發事件發生后，網絡輿情迅速形成，并且由于信息的多元化導致網絡信息呈現多元裂變的趨勢。

第二，公眾心理復雜。在突發事件中，部分公眾能夠做到客觀分辨、理性分析，但也有相當一部分公眾造謠、信謠、傳謠，從而加大了突發事件網絡輿情的處理難度。這類造謠、信謠、傳謠的行為，究其原因在于部分公眾求異、從眾的心理導致其對網絡信息不加分辨甚至肆意傳播謠言，并以“鍵盤俠”自居。這種復雜心理加劇了公眾情緒發酵和態度觀點發生分歧的程度，使得網絡輿情出現不良傾向，進而加大了對突發事件網絡輿情管控的難度。

第三，公眾觀點多元。突發事件發生時，公眾在客觀上遭遇了“信息轟炸”，加之復雜的心理狀態和多元的價值觀念，導致部分公眾在同一事件面前往往持不同的觀點和態度，這種自由、多元的趨勢在“自媒體時代”發展尤其迅速。不同的聲音代表了不同的情緒、觀點和態度，也代表了不同的價值取向。不同的情緒、態度和觀點往往導致事件呈現出“過山車式”的發展態勢，將網絡輿情帶入拐點。在公眾觀點多元的情況下，網絡輿情往往呈現出多聲音、多拐點的表征。

第四，公眾參與行為多樣化。突發事件發生后，公眾對于事件的介入往往呈現不同的方式，導致其參與行為的多樣化：有的在網絡上即時更新事態發展信息；有的對于事態進行持續性關注評論；有的或許在網絡上并未發聲卻在線下積極討論，散播個人情緒、態度、觀點；有的在個人情緒、性格的影響下直接介入事件；等等。三、大數據時代突發事件網絡

輿情的管控機制

自突發事件網絡輿情發生以來，學界關于網絡輿情管控的討論一直沒有停止過，不同學科的學者進行了不同的嘗試。有的圍繞網絡輿情管控流程展開研究，有的圍繞網絡輿情管控技術進行研究。時至今日，學界對于突發事件網絡輿情的管控技術和管控流程已有了較為成熟的研究成果，但大數據帶來了突發事件網絡輿情的新發展，如何運用大數據并適應時代發展要求，推動政府管理理念和社會治理模式進步，則需要研究大數據時代突發事件網絡輿情的管控機制。筆者認為，大數據時代突發事件網絡輿情的管控機制可以從提高政府決策能力的橫向向度和精準管控網絡輿情周期的縱向向度兩個方面進行優化。

（一）橫向向度——提高政府決策能力

在大數據時代，政府要有效應對危機，就必須不斷提升政府治理能力，而提升政府治理能力的核心在于提升政府決策能力。筆者認為，面對大數據時代突發事件網絡輿情復雜的表征，政府決策能力的提高有賴于強化科學決策意識、完善科學決策的技術支持、采取科學的工作方法三個關鍵路徑。可以說，強化科學決策意識和完善科學決策的技術支持是政府在突發事件網絡輿情管控中的主體要素。

第一，強化科學決策意識。從近年來政府應對和處理突發事件網絡輿情的案例來看，一些地方政府的決策意識落后于互聯網發展速度，導致在許多突發事件管控過程中網絡輿情不斷發酵，對政府公信力造成了不利影響。對此，政府應充分認識大數據時代突發事件網絡輿情的特性，明確網絡輿情對于突發事件處理的重要性。在突發事件發生后，公眾對于政府的表態、應急處理方案尤為關注，為此，政府要摒棄“遮、掩、封”等傳統決策意識，切實保障憲法賦予公民的知情權、表達權、參與權和監督權。

第二，完善科學決策的技術支持。在大數據時代，政府應充分運用大數據技術，做到科學決策。建立用數據預警、用數據分析、用數據決策、用數據管控的科學決策機制。在突發事件發生時，政府應當對海量網絡數據進行快速搜集和存儲并不斷監測數據的變化，在此基礎上，運用大數據的相關技術對海量數據進行清洗、整合，再結合文本挖掘技術將大量、低價值密度的數據進行篩選，從而獲取與突發事件網絡輿情相關的高價值數據，為科學決策提供支撐。這個過程也是大數據為政府決策提供技術支持的關鍵所在。其區別于以往網絡輿情管控的主要方面在于：利用大數據實現了海量數據濃縮提取，展現了數據背后的社會關系結構，從而有效地抵抗數據爆炸，實現輿情信息增值，進一步提高政府對于關聯數據發展趨勢的預警研判能力。因此，在突發事件網絡輿情面前，應進一步提高政府的科學決策能力，提高政府對于突發事件網絡輿情管控的精準性，減少網絡輿情對社會安全造成的危害。

第三，采取科學的工作方法。政府在面對突發事件網絡輿情時，除了具備科學的決策意識和技術支持這兩個主體要素以外，還應該對突發事件網絡輿情涉及的客體要素進行科學分析和研判，采取科學的工作方法管控網絡輿情。突發事件網絡輿情涉及的客體主要是媒體和公眾。媒體是黨和政府的喉舌，因此，媒體應主動承擔起信息發布和傳播的社會責任，嚴守行業自律準則。此外，在互聯網中，學者、企業家、獨立評論人的態度和觀點也極大地影響著網絡輿情的走向，對此，政府應做好溝通和交流工作，引導其發布、傳播正向的輿情觀點。公眾是網絡輿情的主體，政府對涉及突發事件網絡輿情的公眾應做好安撫工作，切實保障其合法權益；而對參與的公眾應做好理性引導工作，及時公開網絡輿情處理信息，對公眾關注的核心問題進行有針對性的回應，在網絡輿情的處理方面做到公開透明，以切實保障公眾的知情權。

（二）縱向向度——精準管控網絡輿情

在大數據時代，突發事件網絡輿情的走向具有一定的規律。學界對于網絡輿情的周期已有充分討論，學者們從不同的研究視角出發，大致將網絡輿情周期分為四個周期或者五個周期。筆者認為，隨著大數據技術的運用，網絡輿情的周期可分為潛伏期、爆發期、擴散期和衰退期。網絡輿情的周期為政府精準管控突發事件網絡輿情提供了縱向時間向度。因此，政府要想精準管控突發事件網絡輿情，必須充分分析網絡輿情各周期的不同特點，以此有針對性地做好突發事件網絡輿情管控工作。

第一，潛伏期——危機預警研判的黃金時期。網絡輿情的潛伏期往往出現在突發事件發生之初，網上已有突發事件概況的描述和報道。在這個階段，網民往往還處于了解事件發生基本信息和脈絡的階段，網上還沒有形成鮮明的輿情傾向。在大數據時代，這個階段往往只有幾個小時，是政府分析危機性質、研判輿情走勢的黃金時期，又稱“黃金4小時”。在此期間，政府應充分運用大數據技術，調取、比對突發事件案例庫中既往案例的輿情處理情況，及時研判突發事件可能出現的輿情傾向，作出預防性決策，引導輿情健康發展。

第二，爆發期——網絡輿情分析的關鍵時期。 在突發事件發生數小時后，網絡上即呈現出海量的輿情信息，也就是網絡輿情的爆發期。這個階段是網絡輿情分析的關鍵時期，也是政府運用大數據進行網頁文本采集、分類、聚類的關鍵時期。在這個階段，政府應快速進行信息提取、信息價值分析，同時啟動網絡話題監測系統，高度關注網絡輿情走向，把握網絡輿情管控的主動權。在大量的技術性工作背后，政府還應進行網絡輿情傾向性分析，即針對此次突發事件網絡輿情可能涉及的公眾心理、情感進行分析，征詢專家、學者的意見。此外，政府還應結合數據信息和網絡輿情傾向性分析，對突發事件的處理進行科學決策并及時發布決策信息，同時做好與媒體、公眾的溝通和交流工作。

第三，擴散期——網絡輿情管控的緊要時期。突發事件網絡輿情經過爆發期后即迅速進入擴散期。這一時期，公眾對于突發事件的情緒、觀點和態度會進一步發酵，而輿情也會從網絡輿情進一步全面擴散到社會輿情。突發事件往往不僅僅停留在網絡討論方面，還會成為人們茶余飯后討論的內容。輿情的進一步擴散極易給社會帶來諸多安全隱患，為此，政府應進一步梳理線上、線下兩個分支的輿情信息并搜集、整合爆發期輿情數據，對之前的決策效果進行分析，及時剔除前期決策的不妥當內容，根據事態發展的最新數據對決策進行完善和調整。同時，對于網絡和社會輿情進行有針對性的疏導，避免事態擴大或失控。

第四，衰退期——網絡輿情信息收尾和總結。突發事件網絡輿情經過擴散期后即逐漸進入衰退期。網絡上關于事件的評論、討論熱度逐漸冷卻，網民關注度下降。這個階段是政府進行信息歸納、總結和對事件進行歸檔的時期。在此階段，政府相關部門應當對網絡輿情的管控過程及時進行梳理，總結網絡輿情管控過程中的經驗、教訓，為今后管控突發事件網絡輿情提供借鑒。

總體而言，從突發事件網絡輿情的周期來看，每個階段政府都有其工作重點，因此，應針對各個階段的不同輿情特征實施不同的管控舉措，做到具體問題具體分析。

正如維克托在其著作《大數據時代》一書中所說的那樣：“世界的本質是數據，大數據將開啟一次重大的時代轉型”。[13]大數據帶來了突發事件網絡輿情的新表征，也引領了政府對于網絡輿情管控的思維和技術革新。大數據憑借其技術優勢，可以高速搜集海量數據并對數據進行清洗、篩選，剔除低密度、無價值信息，整合高價值信息，為政府監測、評估和管控突發事件網絡輿情提供技術支持。因此，政府要在充分認知大數據時代突發事件網絡輿情新特征的基礎上，從橫向與縱向兩個方面不斷提高網絡輿情管控能力。基于數據的科學決策，提升政府決策能力，幫助政府更為精準地管控網絡輿情，維護社會定穩。

【參考文獻】

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[11]張寧熙.大數據在突發公共事件網絡輿情信息工作中的應用[J].現代情報，2015，（06）：38-42.

[13]蔡立輝，楊欣翥.大數據在社會輿情監測與決策制定中的應用研究[J].行政論壇，2015，（02）：1-10.

（責任編輯：高 靜）