“互聯網+”對接城管新模式探討

余波

中央城市工作會議明確了新形勢下城市工作的指導思想、總體思路和重點任務。中共中央國務院《關于深入推進城市執法體制改革 改進城市管理工作的指導意見》明確了城管執法體制改革的總體目標，提出了理順管理體制的具體意見，從城管立法、機構設置、權責劃分、身份和經費保障、管理標準和要求、城市治理機制創新等方面，給予了城管執法極大的支撐，對全國城管執法工作提出了更高的標準和要求，加快“法治城管”、“智慧城管”建設，以適應人民群眾對城市管理越來越高的要求和期望。

城市管理歷來是城市建設與發展過程中的一項重要工作。隨著我國城鎮化步伐的不斷加快，城鄉一體化建設快速推進，城市管理面臨著前所未有的沖擊和挑戰。特別是近年來互聯網技術的發展，給城市管理帶來了新的問題和挑戰：即城市管理如何把握互聯網下的新趨勢，順應新技術條件下的發展與變化；如何充分利用這一技術條件，抓住城市治理改革的新機遇，更好地開展城市管理工作，實現新型城市治理模式的轉變。

一、“互聯網+”背景下，城市治理工作出現的新情況

2015年“兩會”期間，李克強總理再次強調了“互聯網+”這一命題的重要意義，要求認真思考和對待互聯網技術對我們日常生產和生活的重要性。城市管理應積極將“互聯網”這一概念引入和移植到城市管理的方方面面，以期更好地為城市管理工作服務，為廣大市民服務?；ヂ摼W技術的廣泛應用給城市管理帶來哪些新的情況？城市管理會有哪些新的變化？本文主要以城管部門為例，并結合城管部門的具體工作展開。

（一）城市管理模式的新變化

1.城市管理的主體性變化

我國的城市管理工作經歷過由多部門多頭管理，到獨立部門專職管理的發展過程。“多頭管理”在過去一直被認為是“權責不明”、“管理混亂”的代名詞而備受指責與詬病。然而，在城市規模極速擴張，“城市病”集中爆發的當下，要解決某類現象或某些問題，甚至于某個偶然性出現的問題絕非易事，實際上也并不可能由某個職能部門一家能夠單獨圓滿解決。比如，城管部門職責范圍內的處理城市亂貼小廣告的問題，在處理過程中可以由城管負責取締，但是取締之后的衛生恢復工作還要依靠環衛部門，如果當事人或單位不配合，還要聯系公安等執法部門。可以說，現在的城市管理工作往往是由多部門相互配合、聯合執法的一個過程。因此，就城管權責范圍內的責任主體來講，將會形成以城管部門為主體，其他相關職能部門為補充配合的主體性變化。

此外，城市管理工作如果沒有廣大市民的積極響應和共同參與也是不行的，正所謂“城管為大家，大家齊共管”。比如，很多市民以主人翁的意識積極投身于城市建設與管理工作，許許多多的城市青年志愿者、社區的離退休人員、在校大中專院校的學生群體等。盡管他們不參與具體的城市管理政策的制定，不具備特定的城市管理執法的權責，但是他們可以通過政策聽證、輿情監督、選言獻策、志愿服務等多種形式，主動參與到城市管理的具體性事務當中。因此說，這些群體的主動參與不僅給城市管理工作注入了新鮮血液，同時也使城市管理工作隊伍日漸發展和壯大。所以，就參與城市管理工作的群體而言，無形之中擴展了城市管理主體的外延。

2.城市管理的載體性變化

以往，城市管理工作最主要的手段是以現場管理為主，管理活動不是在現場處置就是在管理部門進行，亦或是將巨大的人力、物力和精力耗費在往返于這兩者之間的路途上，如此既抬高了管理成本，也無法及時有效地處理和解決問題。如今，依托互聯網技術，以綜合網絡服務平臺為載體的新型城市管理模式正在得到推廣和普及。比如，遍布城市各個角落的固定攝錄裝置、能夠接入城管網絡的APP多功能手機客戶端、道路上行駛的處置車輛，以及以各大城市管理網絡綜合服務平臺等為主要載體的城市管理手段的綜合運用，構筑了城市管理工作的基本框架。這些新興載體的運用與發展不僅有效緩解了城市管理工作由于面廣量大所帶來的人手不足、經費緊張等實際困難，同時也使得城市管理工作過程更加公開透明，措施更加適時有效，結果更趨合理科學，廣大市民的參與意愿也才會空前高漲。

3.城市管理的考評性變化

以往，一座城市的管理考評工作一般是由所在城市的主管部門或者更高一級的上級行政單位或部門核定。這種考評方式多以量化目標為標準，以完成的具體管理工作的數量為依據。為應付考評，城市管理工作都或多或少地存在“走過場”、“忙于應付”的“面子工程”或“形象工程”；更有甚者，為了完成某些所謂的“任務和目標”而采取謊報瞞報等手段，由此引發的城市管理者與被管理對象之間的沖突和矛盾大多與此有關。一方面，為了完成既定的“任務和目標”而“不顧一切”；另一方面，工作方法欠妥，管理者態度粗暴，被檢查單位拒絕配合，問題由此產生和疊加，產生“破窗效應”，加之很少公開透明的考評機制和必要的輿情監督，成為這種管理考評機制本身不可彌補的缺陷。而當面對互聯網技術日益發達，網絡手段運用普及的當下，當城市管理工作的細枝末節通過互聯網而逐漸為廣大市民所了解和掌握；當行政職能部門為提升管理工作的公信力和管理的實際效能而通過互聯網技術平臺征集和傾聽廣大市民的意見和呼聲，并把反饋作為城市管理工作考評業績的重要參考之時，也就意味著城市管理的考評裁定權最終回到了正確的軌道上來。而這樣的考評模式才是真正意義上經得起時間和公眾的檢驗。同時，也正是基于這些主要的變化，使城市管理工作面臨著前所未有的挑戰與沖擊，由此產生了新的特點和發展的新趨勢。

（二）城市管理面臨的新挑戰和新趨勢

1.城市管理工作的“體量”問題在增加

作為城管工作者來說，每天能夠及時、準確地處理好職責范圍內的大小事務已非易事，而現在又要處理大量通過網絡服務平臺的咨詢、投訴、反饋、評價等資訊信息，無疑給城管工作增添了不小的壓力?？梢哉f，“量”上的增加意味著緊緊依靠傳統意義上的工作思路和方法，已經無法滿足日益增長的管理需求，必需創新一種新的工作思路和方法。

2.城市管理工作的“質?！币笾饾u提升

城市管理工作“體量”的增加不僅僅是工作數量的增加，廣大市民和社會輿論還在高度關注城市管理的質量問題。比如，市民在關注城管工作完成數量的同時，經常通過互聯網交流平臺，對城管工作的質量進行跟蹤評估：是否及時處理了問題？能否令當事方滿意？過程是否科學合理？特別是對城管工作者的態度、處理問題的能力和效率等，成為市民茶余飯后經常交流的話題。而互聯網技術平臺的推廣與傳播又使得這一“熱度”明顯提升。

3.城市管理工作的“可控度”水平和能力亟待提高

互聯網技術的推廣與廣泛應用，在給城管工作帶來便利的同時也帶來了不小的麻煩。由于城管工作事關廣大市民的切身利益，因此會極大地引發市民的“共鳴”，通過網絡系統成幾何倍數地將這一效應擴大?？梢哉f，及時掌控網絡輿情，將事態控制在部門能夠有效預見和管理范圍之內的處置應變能力，是城管工作者必須正視的問題。當然，在看到互聯網時代給城市管理工作帶來挑戰的同時，也應當可以預見到互聯網技術的運用與推廣給城市管理工作帶來新的轉機。

二、“互聯網+”時代，城市治理工作的新機遇

（一）“互聯網+”時代促進城市管理理念更新

1.“長效治理”的理念

城管工作的實踐經驗表明，城市管理工作不是一朝一夕、一蹴而就就可以完成的，形成理想的治理狀態必須樹立“長效治理”的理念。以往，城市管理的思路限于人力、物力和其他現實原因，只能采取“管一時”、“管一事”的辦法。如今，在互聯網技術及其支撐平臺的優勢下，可以將城管事態的預防、發現、管控、處置實施等工作進行有效管理，并對事態發展、事后反饋、事態評估等進行長期跟蹤管理。

2.“終身服務”的理念

“互聯網+”可以進一步轉變政府職能部門的傳統工作理念，將以往存在于某些部門管理者心目中的“官管民”理念，徹底轉變為“官為民服務”的理念。廣大市民可以通過公開、透明、高效的互聯網平臺，對政府職能部門及其工作人員的工作態度、工作內容以及工作績效，進行實時監督和評議。在有效的監督和督促下，城市管理部門將會放下姿態，重新樹立“公仆”意識和服務意識，并最終確立“終身服務”的新理念。

3.“不斷創新”的理念

“互聯網+”不僅要求城市管理者轉變工作作風，樹立服務理念，還將有效促進城市管理工作不斷采取新的方法和舉措，實現自身的管理目標。這是因為在互聯互通的網絡時代，網絡推廣的示范效應和輻射效應顯著，其傳播與實現的方式更趨多樣化，由互聯網構建的技術平臺儼然成為一個展示自身實力和取長補短的載體，不斷創新管理理念以期提升自我形象和工作業績，培育新一代城市管理者的工作作風。

（二）“互聯網+城管”模式能夠提升城市管理整體水平

1.“人工智能化”城市管理

要辦的事多，可是辦事人手不夠，造成工作效率低下——這是以往城管部門的一個寫照。而在互聯網時代，依托網絡平臺優勢將徹底扭轉這一局面。通過互聯網管理系統開發、人機功能替換、智能篩選決策等一系列手段，交由計算機自動處理、互聯網付諸實施，實現“做成做好工作，解放城管人力和提高工作效率”的目標。

2.“系統科學化”城市管理

依托互聯網，將城管工作通過計算機系統進行識別、歸類、整理、篩選、處置，并最終將結果通過互聯網公示、評估、交流與接受反饋。這一過程將使城市管理工作更加系統、科學，極大地提升城市管理效率。

3.“全民化”城市管理

城市管理不是哪一個部門的事，也不可能僅僅依靠哪一個部門去完成。歐美的城市管理經驗表明，城市管理理應成為所有在城市生活的市民都應該關心和參與的“公事”、“大事”。而互聯網的普及將明顯推進這種需求成為現實。當前，隨著越來越多的城市管理部門建設、建成、使用網絡服務平臺，廣大市民可以隨時隨地“自由出入”這些平臺，參與城市管理的政策制定、關注城市管理工作，交流對管理部門的看法、建言獻策，真正實現“城管為我，我為城管”的宗旨。

（三）“互聯網+”能夠彰顯城市管理的實效

1.有效推進“新型城鎮化建設”

互聯網技術的廣泛應用使城市管理的范圍可以無限擴大，在與我國新型城鎮化建設的進程中實現時間與空間的對接與交集，在有效管理城市的同時，推動鄉、鎮、村級的管理與建設。

2.有利于實現“共同富?！蹦繕?/p>

互聯網的廣泛應用和推廣將發揮城市管理的“區位優勢”，在有效促進城市管理工作的同時，將城市管理的成功經驗傳播到新型城鎮化地區以及全國廣大的新農村地區，并為這些地區的社會治理提供樣本和參考依據，以期達到社會治理的共享成果，共同富裕。

3.有助于“和諧社會”的實現

互聯網的應用還將促進政府職能部門的工作公開、透明、高效、廉潔，進一步改善城市管理職能部門與廣大市民之間的關系，進一步打造和構建相互信任、及時溝通的橋梁，最終實現“社會和諧”的目標。同時，也正是由于互聯網對城市管理工作有著巨大的推動和促進作用，現實意義十分重要，因此更加有必要思考如何在互聯網時代更好地依托互聯網平臺，重新審視城市治理模式。

三、“互聯網+城管”視域下，城市治理模式的新設想

（一）“智慧型城管”設想

“智慧型城管”應該是在新一代互聯網技術支撐下的城市管理新模式。它通過網絡支撐集中實現信息的全面透徹感知、公眾的寬帶泛在互聯、網絡智能的融合應用等多種功能?？梢钥隙?，“智慧型城管”是開啟“智慧型城市”的重要組成部分。

具體來講，“智慧型城管”在理念上強調的是以用戶創新、大眾創新、開放創新、協同創新為特征的知識社會環境下以人為本的可持續創新；在制度上更加注重營造全社會參與塑造城市公共價值的開放創新生態；在技術上更加注重通過移動終端、物聯網、云計算等新一代互聯網技術，以及維基、社交媒體、綜合集成法等工具和方法的應用；在目標上以實現全面透徹的感知、網絡泛在的互聯、智能融合的應用、以人為本的可持續創新。“智慧型城管”突出城市管理的智能化、人本化服務轉型，強調通過協同共治、公共價值與獨特價值塑造，以人為本，實現互聯網時代的城市管理再創新。

（二）“生態型城管”設想

“生態型城管”也是借助互聯網技術的各種平臺，以期實現對城市工作“管”與“治”相結合的一種模式。“生態型城管”將改變以往城管工作“只管不治”或“管治分離”的狀況，通過互聯網技術平臺將城市“管理工作”與“治理工作”有效結合在一起；通過信息共享平臺，實現城市管理工作“無紙化辦公”理念；通過即時資訊發布平臺，完成日常性事務與城市“管”、“治”工作，從而在真正意義上實現城管工作的“原生態”。

（三）“創新型城管”設想

創新是一個民族持久發展、始終保持旺盛生命力的源泉，也是做好各項工作的基本方法和手段。在互聯網技術的運用過程中，“創新型城管”的創新思路、創新方法及手段、創新結果將會使城市管理產生質的飛躍。

具體來講，一是充分借助互聯網傳導資訊的優勢，宣傳城管理念，充分動員廣大市民參與城市管理，調動市民的主人翁意識和創新意識，為城市管理建言獻策；二是作為城市管理部門的各級城管單位及工作人員，要充分運用互聯網技術平臺提供的便利條件，實現人機功能替換和互換，使管理者從繁重的日常性事務中解脫，把更多精力投身于城市管理的創新性思考與實踐中；三是對城市管理工作的最終成果及時匯總、及時總結，通過互聯網進行民主評議，傾聽廣大市民對城管工作的意見建議，不斷提高城市管理水平。

在互聯網進一步發展和運用的今天，城市管理工作一定要充分借助和依托互聯網和大數據這一優勢平臺，主動轉變城市管理理念，努力創新工作方法及手段，充分調動一切資源，為城市管理工作服務，為廣大市民服務。

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（責任編輯：李靜敏）