處理危機事件慎用三類詞

王旭明

不知何時起，一些部門處理危機事件時，喜歡用三類詞。剛開始還行，但用得越來越多就產生一定負面作用。有必要提個醒兒了。

第一類是突發事件發生后，形容當地群眾反應的詞，最典型的是“情緒穩定”等。例如甘肅近日發生楊某殺死自己四個孩子并自殺的事件。這本來就是一件罕見的惡性事件，當地政府在首次通報時卻說，楊某的丈夫“情緒穩定”。然而就在“情緒穩定”通報不久后，楊某的丈夫自殺身亡。任何突發事件發生后，正常情況是受到波及的人至少在短時間內情緒是不穩定、甚至痛苦的，這是正常人的正常反應。反之，事件發生后，受到波及的人立即情緒穩定倒是不正常的現象。當然，不排除有關部門做了大量工作來穩定情緒，但卻無必要下此類結論。

第二類是形容突發事件處理主體的詞語，這類詞語的代表詞是：高度重視、采取措施、有效處理等。慎用這類詞語，同樣是因為有關部門把正常事兒給不正常處理了。試想任何一件突發事件發生，作為負責任的一級政府和部門，都要高度重視，采取措施有效處理，否則是不盡職、失職，甚至是瀆職。難道按正常做法做了，還要強調嗎？

第三類詞是對事情善后的形容詞，其代表是：生產秩序恢復正常，人民生活未受影響等。這類詞語的運用不僅有悖事實，甚至是有點自欺欺人。例如，某大學發生學生砍殺教師的惡性事件后，該校書記對媒體說：“學校很快處理了此事，學生晚自習照常進行。”聞此言，我心甚寒。畢竟一個生命逝去，如此表態顯得冷漠。不少天災人禍發生后的新聞稿件也常常出現這類的詞語。無論是天災，還是人禍，怎能對人們的生活沒有影響呢？

慎用這三類詞語，避免其成為某種公文體，關鍵在于防止顛倒正常與不正常。客觀來說，無論是領導還是撰稿者，突發事件發生后都想盡快平息事態，避免帶來輿論次生災害。但隨著人民群眾綜合素質的不斷提高，采用反常規式的常規辦法恐怕越來越難。

其實，解決的辦法也很簡單。一是對正常人在危機狀態下的正常反應或有關部門的正常工作，不必渲染，也不必刻意強調。二是不要用這類高度概括性的詞語表達，如果一定要表達這三類情況，用事實說話，或用多種形式表達，比如數字、舉例子、間接引語等等。三是，無論是領導者還是撰稿人，要提高一點媒介素養，懂一點新聞學、傳播學常識，不要把公文式的表達當作新聞通稿。

在信息化、大數據的網絡時代，正確運用現代科技表達思想、情感和內容的豐富、多元性，是一種軟實力。危機公關軟實力的提升應從慎用上述三類詞語開始。▲

（作者是語文出版社社長、教育部原發言人）