高職院校圖書館微信運營的探索研究*
——以南京交通職業技術學院圖書館為例

馬燕剛，高海燕

（南京交通職業技術學院圖書館，江蘇　南京 211188）

高職院校圖書館微信運營的探索研究*
——以南京交通職業技術學院圖書館為例

馬燕剛，高海燕

（南京交通職業技術學院圖書館，江蘇南京 211188）

簡要分析了近三年有關研究圖書館微信運營的文獻，發現研究高職院校圖書館微信運營的文獻很少。以南京交通職業學院圖書館為例，結合高職院校圖書館微信運營的實際情況，在其微信用戶運營、內容運營、運營策略和用戶體驗四個方面進行了有益探索，提出了一些新的想法和思路。

高職院校；圖書館；微信運營；運營策略

1　高校圖書館微信研究文獻分析

通過中國知網的高級檢索，檢索時間為2013年1月1日到2015年7月22日，檢索條件為篇名中包含圖書館和微信的文獻，共得373篇，其中2013年的有33篇，2014年的有176篇，2015年的有164篇。

1.1從研究對象分析

有關高校圖書館微信研究的文獻共有182篇，占總文獻的48.7%，但關于高職圖書館微信研究的文獻只有18篇，僅占總文獻的4.8%。葉佩珍的《我國高校圖書館微信服務現狀調查研究》中顯示，截止到2014年2月28日，全國開通微信公眾服務平臺的圖書館中，高職高專院校占到總數的20%[1]。從上面數據可以看出，目前我國開通微信的高職院校圖書館數量并不少，只是對高職圖書館微信的研究重視程度還不夠。

1.2從研究內容分析

本文將所有的研究文獻分為兩類，一類是關于微信公眾平臺的宏觀研究，著重點在宏觀層面的調查、分析、探索和創新等理論方面。例如：圖書館微信現狀的研究分析，圖書館微信評價體系的研究，基于微信平臺的圖書館服務研究，某省市圖書館微信調查研究等。這一類的研究文獻有46篇，占總文獻篇數的12.3%。另一類是關于微信公眾平臺的微觀研究，著重點在微觀層面的運營、推廣等實踐方面。例如：以某高校為例的微信經營策略研究，圖書館微信應用分析等。這一類的研究文獻只有7篇，占總文獻篇數的1.8%。從上面的分析可以看出，目前關于圖書館微信的研究主要集中在宏觀層面，微觀層面的研究偏少。

2　南京交通職業技術學院圖書館微信公眾服務平臺（以下簡稱圖書館微信）介紹

圖書館微信的公眾號是“南京交院圖書館”（njjytsg），采用“學校簡稱+圖書館”的命名形式，這種命名方式方便讀者查找圖書館微信的公眾號。圖書館微信不是常用的訂閱號而是服務號，雖然每月只能群發4條消息，但服務號可顯示在用戶的好友列表，用戶能及時收到消息提醒[2]。

2.1基礎功能介紹

圖書館微信基礎服務主要包括三個模塊：我的圖書館（綁定/解綁讀者證、我要找書、借閱/續借、新聞公告），主要方便讀者在移動端查詢館藏、查看自己的借閱信息、自助續借和了解圖書館動態等；云閱讀（好快推薦、公開課、雜志精選、熱門圖書），主要擴展讀者閱讀視野；常用服務（常見問題、聯系我們），方便與讀者溝通交流。

2.2圖文消息介紹

圖書館微信每周固定推送一條圖文消息，每條圖文消息有6條內容，內容主要有三個模塊：圖書館模塊、知識拓展模塊和信息素質模塊。圖書館模塊的內容主要包括：館情速遞、好書推薦、期刊推薦、答疑解惑、精彩紛呈等；知識拓展模塊的內容主要包括：優美書評、精彩書摘、美文欣賞、讀書觀影、學習資料等；信息素質模塊的內容主要包括：百家雜談、百科知識、南京新聞、職教動態、社會評論等。

3　圖書館微信運營探索

3.1用戶運營探索

用戶的多少是一個微信公眾平臺運營好壞的評價指標之一，所以要想成功運營圖書館微信，首先要擁有大量的用戶，做好宣傳推廣工作，讓更多的用戶了解并關注圖書館微信。

3.1.1線上宣傳與線下宣傳相結合

2014年11月27日，圖書館開通微信，在宣傳推廣方面做了三項工作：第一，在圖書館官網上發出通知，并將二維碼浮動在主頁上以方便用戶掃描；第二，通過百度貼吧和QQ群大力推廣宣傳；第三，結合圣誕活動，在圖書館內開展關注微信贈禮品活動。這三項宣傳工作效果如圖1所示。

圖1　12月微信新增用戶統計圖

從圖1可以看出，通過線上宣傳，平均每天新增用戶3人，12月23日的線下宣傳，用戶數在三天內增加到300多人。由此可見，宣傳工作應是一個長期的工作過程，圖書館微信應該把線上宣傳與線下宣傳相結合。線上宣傳時效長，可以通過學校百度貼吧和學生的QQ群，時常制造一些用戶感興趣的話題，多刷存在感；線下宣傳能在短時間內吸引更多的用戶，可以結合一些傳統節日開展專項活動，如圣誕節、端午節、中秋節等。

3.1.2結合其他活動宣傳自己

2015年3月，圖書館開展“讀書觀影”活動，這是由圖書館主辦、通途讀書會承辦的一項公益性閱讀推廣活動，圖書館微信作為該活動詳情和通知的首發平臺，在宣傳、推廣該活動的同時，也宣傳了圖書館微信[3]。例如：通過讀書會將圖書館微信二維碼印刷在“讀書觀影”宣傳海報上，將“讀書觀影”的微信鏈接分享到朋友圈、QQ群和學院百度貼吧等。借助“讀書觀影”活動，圖書館微信又新增用戶200多人。如果能與學校部分學生社團合作，將圖書館微信作為他們社團活動宣傳平臺也是一個很好的宣傳方法。

3.1.3主動開展微信推廣活動

2015年4-5月“讀書節”期間，以宣傳推廣圖書館微信為目的，圖書館策劃了“移動閱讀——新體驗·微紀實”活動。讀者通過發送與“讀書節”相關的圖片或微視頻至圖書館微信，就有機會獲得圖書館提供的獎勵。通過這次活動，圖書館微信又新增用戶300多人。除此之外，還可以結合圖書館微信舉辦“好書評選”“書評比賽”“招生宣傳”等活動，擴大宣傳范圍。

3.2內容運營探索

3.2.1同一條圖文消息中的各欄目內容要有關聯性

一條圖書館微信的圖文消息由6個不同的欄目組成，如果各個欄目沒有關聯性，整條消息則顯得內容松散，難以引起用戶的閱讀欲望。反之，如果不同欄目的內容能從多角度、多方位闡述圖書館微信推送的知識和信息，就會吸引用戶的注意力，引起用戶的閱讀欲望。例如：2015年第6期中，“讀書觀影”——請告訴我你想看的電影、好書推薦，旅行的藝術——學會旅行、精彩書摘，做一次“好色之徒”——3條暴走線路帶你賞南京春色，這三個欄目都是與旅行和出游相關的，通過這期微信，用戶不僅能觀看與旅行相關的電影，還能學習與旅行相關的文化藝術，如果意猶未盡，還可以按照推薦的三條最佳出游路線來一場說走就走的旅行。

3.2.2網絡轉載的內容要注明出處和版權說明

圖書館微信各欄目的信息內容有一部分是需要從網絡上搜集的，此時應注明該欄目內容來源和版權說明，例如：7月23日“好書推薦”《中國夢是什么》：移動互聯時代如何進行“宏大敘事”，在文章標題之后注明“本文摘自《中華讀書報》（2014年07月09日20版），作者：侯惠勤 ”，在文章結尾處注明版權說明：“感謝原作者的辛苦創作，如轉載涉及版權等問題，請作者與我們聯系，我們將在第一時間刪除或支付稿酬，謝謝！聯系郵箱：617332037@qq.com。”

3.2.3閱讀次數多的欄目應放在圖文消息的第一條

在微信用戶信息列表中，公眾號的內容更新提醒默認顯示的預覽信息為圖文信息的第一條，它是否能喚起用戶閱讀欲望直接決定用戶會不會閱讀該條圖文消息，因此在編輯微信內容時，就要將閱讀頻率高的欄目放在第一條。如圖2所示，經過半年多的運營，我們發現用戶最感興趣的欄目前五名分別是學習資料、讀書觀影、答疑解惑、館情速遞和百家雜談，這些欄目應該盡量放在圖文消息的第一條。

圖2　不同欄目平均閱讀次數對比圖

3.2.4增加與生活相關的內容，提升圖書館微信的活力和親和力

圖書館微信還要應時應景推送一些臨時欄目，拉近與用戶（主要是在校大學生）生活的距離，體現圖書館微信關愛學生的人性化服務意識。例如：在暑假期間推送“平安校園——大學生暑假安全注意事項”，提醒廣大同學注意暑假期間可能會出現的幾類安全問題；期末考試前一周推送“真心祝愿——期末考試在即，同學們加油！”，祝愿同學們考個好成績；母親節前一周推送“讀書觀影——用電影向天下的母親致敬，道一聲‘媽媽，辛苦了！’”，用一條簡單的信息送出我們的祝福。

3.2.5靈活運用微信編輯工具

閱讀微信消息是一種視覺享受，如果沒有新穎的樣式，好的文章也會顯得單調乏味，用戶容易產生閱讀疲勞感，相反，好的內容配上優美、合適的圖片和漂亮的格式，則會令讀者賞心悅目，文章就會更具吸引力。微信公眾平臺自帶的標題、分隔線、字體、段落等的格式太少，而網上有很多功能強大的微信輔助編輯工具，提供了豐富多彩的修飾樣式，如：96微信編輯器、小易微信編輯器、135編輯器等，運用這些編輯器可以使文章更具美感。

3.3運營策略探索

圖書館微信是一個比較新穎的事物，需要勇于探索、積極創新的年輕館員來運營，同時它也是一個系統化的服務平臺，更需要專職運營人員和管理人員。與本科院校相比，高職院校的館員相對較少，通常不會安排某個館員專職運營圖書館微信。圖書館微信要改變傳統的運營模式，探索新的運營模式迫在眉睫。

3.3.1建立內容共建與共享的服務平臺

移動互聯網時代為我們提供了新的知識組織與傳播形式，例如：百度文庫的用戶既是內容的創建者，也是內容的使用者。我們在運營圖書館微信時也可借鑒這種知識組織形式，把我們的用戶也培養成部分欄目內容的創建者。例如：“美文欣賞”欄目，在文章之后加上 “我們提供一個讀書交流的微信平臺，歡迎您把好的文章與大家分享，通過微信告訴我們文章的出處（網址、書名、報紙、雜志等），謝謝您的支持！”來吸引廣大美文愛好者參與到圖書館的微信建設中來。應充分利用廣大學生的力量，擴展圖書館微信的知識廣度，提高圖書館微信的互動性。

3.3.2將微信宣傳融入日常工作中

由于高職圖書館用于微信運營的資金有限，不可能經常開展微信專項宣傳活動，因此要動員全館館員將微信宣傳融入日常工作當中。例如，流通部的館員應多向學生介紹微信的“借閱/續借”功能，宣傳微信的基礎服務；負責新生入館教育的館員，應將微信宣傳加入《新生信息素質教育手冊》和現場培訓當中，讓新同學盡早熟識圖書館微信提供的既貼心又方便的服務[4]；在畢業生專題培訓中，適時宣傳微信公眾平臺的文獻傳遞、論文檢索等功能，方便學生實習后能利用圖書館微信提供的全方位服務。平時回復用戶消息時也要注重宣傳，例如：有學生詢問圖書館無線網的問題，除了及時回答學生的問題外，還會加上一句：“如有其他問題，歡迎關注微信公眾號：南京交院圖書館。除此之外，還可以將微信的宣傳加入到學校和圖書館各種活動當中。例如：承辦學校官方微信“書香校園”欄目，將圖書館微信推送的圖文信息的部分欄目復制過去，這也是一個不錯的宣傳平臺。

3.4用戶體驗探索

用戶的滿意度對微信用戶持續使用意愿有顯著的直接影響[5]，好的用戶體驗能提升用戶的滿意度，從而使圖書館微信擁有更多的忠誠用戶。

3.4.1及時回復用戶消息

及時回復用戶的消息，能夠提升用戶體驗。統計用戶向圖書館微信發送消息的時間，發現52%的時間點發在晚上9點之后，尤其集中在周末的晚上，12%的時間點發生在中午。這就要求微信運營人員在非工作時間多關注用戶消息，如果沒能及時回復用戶的信息，那么在回復這些消息時一定要加上“對不起，沒能及時回復你的消息”“不好意思，讓你久等了”諸如此類道歉的話語。7月21日微信公眾服務平臺推出了手機版，可以在“公眾號安全助手”上登錄管理公眾號，這樣就更加方便微信運營人員查看和回復用戶消息[6]。

3.4.2為用戶提供滿意答復

如圖3所示，用戶向圖書館微信發送信息主要分為四類，其中活動類信息和咨詢類信息占到總信息量的85%，這兩類信息正是用戶在使用圖書館資源和服務或參與圖書館活動遇到疑惑時向我們發送的求助信息。微信運營人員要以服務至上的觀念，盡量給用戶滿意的答復，因為這不僅關系到用戶對圖書館的信任的延續，也反映出圖書館是否尊重微信用戶。只有高效地滿足用戶的信息需求，才能贏得用戶的信任和依賴。

圖3　不同咨詢信息百分比圖

例如：高考結束后，圖書館微信收到一些高中畢業生的信息咨詢，有些問題是圖書館服務范圍內的，諸如圖書館環境如何，圖書館有無線網嗎，等等，我們應給予詳盡的答復。有些問題超出了圖書館的服務范圍，諸如如何報考貴校，某專業就業前景怎么樣，學校歷年提檔分數線是多少，學生宿舍有空調嗎，等等，我們并沒有回答“不清楚、不知道”而敷衍了事，而是讓用戶稍等片刻，及時查詢相關網站或詢問相關部門，尋找用戶需要的答案。

3.4.3適當運用微信投票、視頻等功能

要想增加用戶體驗，不僅要推送有價值的、用戶喜歡的內容，還要增加圖書館微信圖文消息的表現形式，適當運用微信投票、視頻等功能，這些功能可以增加圖文消息的靈動性和多樣化，使圖文消息更具有吸引力。比如“平安校園——傳銷與反傳銷，大學生應該了解的安全知識”中除了圖文并茂地介紹了傳銷與反傳銷的相關知識，也相應增加了一個“反傳銷”視頻，學生可以通過該視頻直觀地從多角度了解反傳銷的相關知識。

[1]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務現狀調查研究[J]．圖書館學研究,2014（12）:80-84.

[2]郭軍.基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館服務現狀調查與分析[J]．圖書館學研究，2015（4）:71-76，81.

[3]吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內容建設分析[J].國家圖書館學刊,2015（1）:52-58.

[4]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經營策略研究——以南京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報,2014（5）:79-85，116.

[5]代寶,劉業政.基于期望確認模型、社會臨場感和心流體驗的微信用戶持續使用意愿研究[J].現代情報,2015（3）:19-23.

[6]張長恒,李艷芬.高校圖書館官方微信營銷策略研究——以北京工商大學圖書館為例[J].科技情報開發與經濟,2015（14）: 13-15.

（編發：王麗）

An Explorative Research on the Wechat Operation of Higher Vocational College Libraries:Taking the Library of Nanjing Communications Institute of Technology as an Example

MA Yan-gang,GAO Hai-yan
(Library of Nanjing Communications Institute of Technology,Nanjing 211188,China)

This paper briefly analyzes the relevant researches of the library WeChat in the last three years,and finds that higher vocational colleges have little research on the WeChat operation.Taking the library of Nanjing communications institute of technology as an example,and combing with the actual situation,this paper explores four aspects of libraries WeChat user operation,content operation,operation strategy and user experience,and puts forward some new ideas and new ideas.

higher vocational colleges;library;WeChat operate;operation strategy

G252

G252

A

2095-5197（2016）01-0088-05

* 本文為南京交通職業技術學院2014 年度院級科研立項項目（編號：JR1410）階段成果，項目名稱：基于用戶個性化需求的高職院校圖書館2.0 數字資源組織模式。

馬燕剛（1985-），男，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作；高海燕（1987-），女，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作。

2015-11-17