應用品管圈提高住院患者對內服中藥管理滿意度的效果研究

何　竹　余美娜　黃　玲　蔣曉芳　盧　娟

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應用品管圈提高住院患者對內服中藥管理滿意度的效果研究

何竹余美娜黃玲蔣曉芳盧娟

目的：探討品管圈在提高住院患者內服中藥管理滿意度中的效果。方法：成立品管圈小組，以“提高住院患者對內服中藥管理滿意度”為活動主題，通過現狀調查，設定目標值，解析出影響患者內服中藥滿意度的主要因素為護理人員健康指導不全面、中藥包裝及標簽有缺陷、內服中藥發放不及時，針對要因制定對策并組織實施。結果：品管圈實施后患者健康教育知識的知曉率由實施前的77.58%升至96.15%(P<0.05)，患者對內服中藥管理的滿意度由實施前的72.86%升至90.83%(P<0.05)。結論：本次品管圈活動規范了內服中藥的發放流程，制作了內服中藥健康指導視頻及健康教育宣教單，改良了中藥包裝及標簽，設計了環保中藥口服袋等，提高了患者對內服中藥健康教育知識的知曉率及滿意度，提升了護理人員的專業知識水平和團隊協作精神及質量管理能力。

品管圈；住院患者；內服中藥；滿意度

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.007

中藥湯劑具有療效迅速、價格低廉，且能隨證加減等其他劑型無法代替的特點，為中醫臨床所常用，積極做好中藥湯劑的服藥護理，有利于提高臨床療效，減少患者病痛，提高中醫辨證施護的水平[1]。我院是國家三級甲等中醫醫院，內服中藥治療是該院中西醫結合治療疾病的主要特色之一，但在臨床工作中由于各種原因導致患者中藥湯劑發放不及時，或患者服藥方式、時間不正確等，導致患者療效不佳，滿意度低、甚至會造成醫患糾紛。因此，做好內服中藥的管理，正確指導患者安全、合理、及時用藥，從而達到治療預期效果，提高患者對我院內服中藥的滿意度至關重要。針對內服中藥管理中的問題，我院于2015年3月起開展品管圈活動以提高患者的滿意度，取得良好效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1臨床資料本次活動選取我院2015年3～9月內服中藥的住院患者700例作為研究對象，共發放700張調查表，其中23張調查表不合格，不納入研究范圍，調查對象中男304例，女373例。平均年齡(60.39±9.15)歲。將3～6月份調查的339例患者設為活動前組，將7～9月份調查的338例患者設為活動后組，兩組住院患者性別、年齡等方面比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈我院于2015年3月采取自愿報名的形式成立品管圈小組，圈成員共13名，平均年齡(32.63±4.70)歲。由護理部主任、大科主任擔任輔導員，負責對QCC活動進行指導與監督；科護士長擔任圈長，負責對品管圈活動進行管理和系統安排；4名護士長，1名藥劑科主任，5名護士擔任圈員，參與活動中的每個步驟的實施。通過召開圈會，圈員們集思廣益和投票表決，確定了“乾坤圈”的圈名及活動圈徽，寓意醫護人員秉承“乾以易知，坤以簡能”的世界觀運用中醫技術幫助患者恢復健康。

1.2.2主題選定及制定活動計劃全體圈員采用頭腦風暴法，根據上級政策、迫切性、達成性、新穎性、可行性及圈能力6個維度進行討論并評分，最后確定“提高中醫醫院住院患者內服中藥滿意度”為本期活動主題。目的在于優化中藥發放流程、增強中藥治療有效性，樹立我院中醫品牌；緩解患者癥狀，促進疾病康復，提高患者滿意度。根據主題，運用5W1H分析法制定活動計劃[2]，并繪制成時間甘特圖，明確分工，責任到人，確定2015年3～9月為活動周期。

1.2.3把握現狀品管圈小組經討論后制作了與主題相關的“住院患者內服中藥流程圖”，并指定由4名護士長設計住院患者內服中藥滿意度的調查表，從內服中藥發放的及時性、護理人員的健康指導、內服中藥的包裝及標簽、內服中藥的療效、醫務人員的服務態度及中藥保存設備6個方面調查患者的滿意度。圈長審核后應用，此次調查了我院2015年3～6月350例住院患者，發放調查表350份，有效回收339份，將數據進行整理匯總，得出住院患者健康教育知識的知曉率為77.58%，對內服中藥管理的滿意度為72.89%，分析影響患者內服中藥滿意度的相關因素，繪制改善前的柏拉圖(圖1)。根據二八定律發現，醫護人員的健康指導不到位、內服中藥的包裝及標簽有缺陷、發藥的及時性是造成患者滿意度低的主要原因，將此類原因作為本期圈活動改善的重點。這3項改善重點界定方法如下：(1)醫護人員的健康指導不全面。指患者及家屬對內服中藥的健康知識(如內服中藥的性能、服法、劑量、適應證、禁忌證等)的知曉率，分為知道、基本知道、知道部分、不知道4級，按照權重1，0.8，0.6，0分計算知曉率。(2)內服中藥的包裝及標簽有缺陷。護理人員發到患者手中的內服中藥未以病人為單位打包，包裝不易撕開，標簽為手工標簽、字跡不統一，相關注意事項無針對性。(3)發藥的及時性不滿意。當日上午醫師開具的內服中藥，4 h之內未送到病房、中央運輸人員送藥到病區無交接登記導致患者中藥遺漏發放。

圖1　改善前柏拉圖

1.2.4設定目標目標值=現狀值+(1-現狀值)×改善重點×圈能力[3]=72.89%+(1-72.89%)×82%×0.79=90.45%，即改善目標為住院患者內服中藥的滿意度提高至90.45%。圈員能力是基于品管圈每一個成員就管理目標對自己能力進行評估而得出[4]，該方案的圈能力為79.00%。

1.2.5解析問題針對改善的重點，通過頭腦風暴法，從人員(醫務人員、患者及家屬、中央運輸人員)、管理、機械設備、材料、環境5個方面進行分析，繪制魚骨圖(圖2)，結果顯示，健康教育指導不到位的主要原因為：個別護理人員的責任心不強，對內服中藥的辨證施護等相關知識掌握不足。內服中藥包裝及標簽有缺陷的主要原因為：醫師開具處方的形式不一，未規范使用電子處方；內服中藥未以病人為單位統一打包發放、藥袋包裝不易撕開；內服藥袋上為手工標簽，字跡不統一；服藥相關注意事項無針對性。中央運輸送藥到病區不及時的主要原因為：流程不善，對中央運輸人員的培訓不足；缺乏主動服務意識。運用因果關聯圖、冰山圖及“三現法則”分析得出護理人員健康教育指導不到位、內服中藥包裝及標簽有缺陷、發藥的不及時是導致患者對內服中藥滿意度低的真因。

1.2.6制定對策針對真因，圈員采用頭腦風暴法擬定共17項備選對策。按照可行性、迫切性、效益性等指標評價，采用5，3，1分打分標準，進行對策選定，共13人參與評價，滿分195分，最低分39分，根據二八定律，總分超過156分，即采納相應對策，共17項對策，16項可實行。

1.2.7對策實施與檢討

1.2.7.1對護理人員健康教育不到位的改進方案要讓患者得到優質護理服務，必須培養高素質的護士[5]，針對護理人員對中醫藥相關知識掌握不足的改進方案：(1)加強護士中醫理論知識的培訓和考核，強化內服中藥相關健康教育的理論知識，通過周三提問，理論考核等形式進行測評。(2)制作內服中藥的健康宣教單，責任護士發給每一位內服中藥的住院患者并進行講解。(3)制作內服中藥的健康宣教視頻，在醫院的內網、LED屏為患者及家屬循環播放，同時也增強了護理人員對內服中藥健康知識的了解。針對個別護理人員責任心不強的改進方案：(1)加強醫護人員素質教育培訓工作，請資深護理專家進行授課。(2)責任護士對內服中藥的患者進行健康宣教，次日由護士長隨機抽查和驗收家屬及患者對健康宣教的掌握情況。

1.2.7.2對內服中藥的包裝及標簽有缺陷的改進方案針對醫師處方的改進方案：全院統一使用電子處方，并注明內服中藥的服藥時間、方式及注意事項。針對內服中藥的包裝及標簽有缺陷的改進方案：(1)統一使用電子標簽。(2)統一使用口服中藥外包裝袋，以患者為單位打包。(3)重新設計新口服藥袋(易撕開型)。

1.2.7.3對內服中藥發藥的不及時的改進方案針對發藥流程不善的改進方案：(1)規范并更新中藥運送車，增加口服中藥的運送量。(2)提前內服中藥的發放時間，處方到達中藥房，4 h之內，中央運輸人員將熬制好的中藥送到病區。針對中央運輸人員培訓不足，主動服務意識不強的改進方案：(1)加強對中央運輸人員運送及交接培訓。(2)各科室建立住院患者內服中藥查對、交接登記表。(3)建立中央運輸人員月考核表，每月進行考評，作為發放績效的依據之一。

圖2　患者對我院內服中藥管理滿意度低原因分析

1.3評價指標包括患者健康教育知識的知曉率、滿意度、目標達成率及圈員綜合能力。

1.4統計學處理采用SPSS 17.0統計軟件進行數據分析，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2　結　果

2.1有形成果

2.1.1改善前后患者對內服中藥健康教育知曉率及滿意度比較(表1)

表1　改善前后患者健康知識知曉及滿意度情況比較　例(%)

改善后的目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(90.81-72.89)/(90.45-72.89)×100%=102%，說明此次品管圈活動所采取的措施有效。

2.1.2改善后柏拉圖將品管圈實施后發放的338份“住院患者內服中藥滿意度調查表”進行歸納整理后，繪制出改善后柏拉圖，見圖3。

圖3　改善后的柏拉圖

2.2無形成果(圖4)

圖4　無形成果雷達圖

2.3標準化經過此次品管圈活動，標準化了我院內服中藥發放流程、內服中藥護士健康教育流程、全院住院患者內服中藥查對、交接登記表的格式。

3　討　論

3.1開展品管圈活動可以提高患者的滿意度我院住院患者對內服中藥管理滿意度從改善前的72.86%提升為改善后90.83%，效果顯著。患者滿意度和護士工作滿意度呈正相關關系，患者滿意度高，積極配合護士的各項工作，尊重護士的勞動成果，給予護士包容、鼓勵和贊賞，具有良好的依從性，減輕了護士的工作壓力，提高了護士的滿意度[6]。護士滿意度的提高，激發護士的工作熱情，讓員工全身心的投入工作，推動醫院的良性發展。

3.2開展品管圈活動可以提升圈員能力，增強團隊凝聚力團隊管理是現代管理理論中應用比較多的理論之一，將團隊管理的理念運用于科室的各項日常管理工作，對于提升科室的護理服務質量，提高科室的管理水平，培養科室工作人員的團隊意識都有積極的意義[7]。品管圈活動增強了我院醫師、護士、藥師和管理者之間的聯系，促使大家共同協作為患者提供更優質的服務，達到了患者、護士、醫師、醫院均滿意的效果。

3.3開展品管圈活動促進了護理質量持續改進對于護理專業來說，護理質量是護理管理的核心，護理質量的概念應從滿足服務對象的健康及需求去定義，護理質量持續改進的目的是使護理人員通過專業行為，最大程度地提高服務對象的滿意度、改進護理質量、保證患者的安全[8]。

[1]劉瑩，焦承玖.中藥湯劑的服藥護理淺識[J].甘肅中醫，2009，22(2)：61-62.

[2]周麗萌，徐建萍.品管圈活動在檢驗標本分析前質量控制中的應用[J].中國護理管理，2013，13(4)：73-76.

[3]張幸國，王臨潤，劉勇.醫院品管圈輔導手冊[M].北京：人民衛生出版社，2012：79.

[4]王琳,王引俠,張迎,等.品管圈活動在糖尿病眼病患者低血糖管理中的應用[J].吉林醫學,2013,34(35):7487-7488.

[5]馮志仙.責任制整體護理模式下的護理質量管理實踐[J].中國護理管理,2011,11(10):15-17.

[6]許晨耘，李斌，陳克妮，等.患者滿意度和護士工作滿意度的相關性分析[J].湖南醫學,2015,26(13):2013-2015.

[7]白麗萍，卜濤.科室團隊化管理的探討[J].中國療養醫學，2009，7(18)：597.

[8]陳長英，田麗，曹小琴，等.護理質量持續改進的國內外實踐與研究進展[J].中國護理管理，2012，12(1)：14-16.

(本文編輯劉學英)

Effect research of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management

HE Zhu,YU Mei-na,HUANG Ling,et al

(Leshan Hospital of Traditional Chinese Medicine,Leshan614000)

Objective:To explore the effects of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management.Methods:Established quality control circle group, and took "improvement of inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management" as activity theme. By status investigation, set target value, analyzed and worked out that the main factors influencing inpatients’ oral traditional Chinese medicine management were incomprehensive health guidance of nursing staff, defective package and label of traditional Chinese medicine, untimely distribution of oral traditional Chinese medicine, developed countermeasures and organized people to implement them according to main factors.Results:After the implementation of quality control circle, patients’ health education knowledge awareness rate rose from 77.58% before the implementation to 96.15% (P<0.05), patients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management rose from 72.86% before the implementation to 90.83% (P<0.05).Conclusion:The activity of quality control circle regulated the distribution process of oral traditional Chinese medicine, made health guidance video for oral traditional Chinese medicine and health education leaflets, improved package and label of traditional Chinese medicine and designed environmentally friendly oral bag for traditional Chinese medicine. These improved patients’ awareness rate and satisfaction on oral traditional Chinese health education knowledge, and enhanced nursing staff's professional knowledge level and teamwork spirit as well as quality control ability.

Quality control circle;Inpatient;Oral traditional Chinese medicine;Satisfaction

614000樂山市四川省樂山市中醫醫院護理部

2016-01-19)

何竹：女，本科，副主任護師，護理部主任