蔡美萍
?
江蘇靈山:服務注重細節(jié) 規(guī)范成為習慣
蔡美萍
一只水杯都有標準擺放位置的精細管理,讓靈山景區(qū)成為服務業(yè)標準化工作的翹楚

靈山景區(qū)坐落在江蘇省美麗的太湖之濱。近日恰逢靈山重要佛事活動,人們從全國各地趕來,在可以容納2500輛車的偌大停車場里,停車管理員有條不紊地指揮、安排,一切都井井有條。從停車場開始,景區(qū)標準幾乎無處不在。
“購門票的時間標準:散客10秒鐘、團隊30秒鐘?!笔燮贝髲d主管王春鳳說。
30個人的團隊就用30秒?看到筆者驚詫的表情,王春鳳帶著筆者走進售票大廳里間。
大廳里間一字排開著10名售票員,每個人的桌子上擺放著不少物品:電腦、門票打印機、游客游覽服務指南、對講機、pos 刷卡機等,打開的抽屜里碼放著整整齊齊的各類現(xiàn)金,就連水杯的擺放也有講究,放置在各自電腦主機下面的一個格子里,隨手可取又絕不會灑到桌面上。
門票已經(jīng)升級成電腦出票,30人的團隊,售票員只要在電腦上輸入30即可,售票大廳旁邊設置了4臺網(wǎng)絡自助購票取票機,分流一部分購票人員。售票人員嫻熟的標準語言和規(guī)范操作,將10秒和30秒的購票標準成為現(xiàn)實。一只水杯都有標準擺放位置的精細管理,讓靈山景區(qū)成為服務業(yè)標準化工作的翹楚。
靈山跟標準很早就結(jié)緣了。1997年,靈山大佛景點正式開園。新成立的無錫市靈山景區(qū)管理處隨即開始編制實施靈山景區(qū)內(nèi)部服務規(guī)范。
2004年,江蘇省第一個旅游景區(qū)行業(yè)服務標準 DB32/T742-2004《靈山景區(qū)旅游服務標準》編制實施;2009年2月,靈山景區(qū)正式申報國家服務業(yè)標準化試點企業(yè);2010年靈山景區(qū)通過ISO9001、14001、18000(質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全)3個體系審核并實施;2011年12月通過ISO14064溫室氣體核查標準現(xiàn)場審核,是目前國內(nèi)首個取得該證書的景區(qū)。
2012年3月29日,靈山國家服務業(yè)標準化試點專家現(xiàn)場評審,以 98.5分通過驗收,位列目前國內(nèi)服務業(yè)標準化驗收最高分。
全覆蓋的服務標準化體系,不間斷的標準策劃、宣貫、培訓和實踐活動,使標準化建設融入日常工作,成為景區(qū)每個員工的自覺行動。已在靈山工作10年的員工王鵬說:“在我們景區(qū),任何一件事情都按照標準規(guī)范去做,這已經(jīng)成為了我們的習慣?!?/p>
靈山景區(qū)標準細致到員工耳飾佩戴有標準,發(fā)飾佩戴有標準,站立時手部姿勢有標準,保潔有標準,男女廁位的設計比例有標準,甚至園區(qū)植被灌溉都有標準……
靈山景區(qū)共有標準383項,其中服務通用基礎標準體系JC共47項標準,服務保障標準體系BZ共208項標準,服務提供標準體系TG共128項標準,標準全面覆蓋了景區(qū)服務的各個方面?;鹁瘧鳖A案、自然災害突發(fā)事件預案、停車場、閘口劇場、梵宮游覽區(qū)域應急預案等23項應急預案標準納入體系。景區(qū)全年循環(huán)演練各種應急預案,力爭做到有備無患。
靈山集團景區(qū)運營管理公司品質(zhì)管理部部長高婭婷介紹說,景區(qū)的標準化自然融合了佛教文化,制定了吉祥撞鐘管理與服務規(guī)范、心燈祈福活動服務規(guī)范、特色素食文化(佛教過堂)等規(guī)范。

相信觀看過靈山吉祥頌演出、音樂動態(tài)群雕九龍灌浴演出的游客一定印象深刻,整個演出氣勢磅礴、壯觀震撼。記者采訪時看到每個演出環(huán)節(jié)均有嚴格的標準,甚至具體到幾分幾秒,令人嘆為觀止。
在靈山,“愛蓮貼”是一種通用語言,是老年人和殘疾人和需要幫助的人享有的一項特殊服務,只要看到貼有“愛蓮貼”的游客,所有工作人員都會主動積極提供幫助,引導游客走綠色通道,為老年人遞上熱水,為行程緊湊的游客提前換好演出票,陪同游覽不便的游客參觀梵宮,優(yōu)先讓高齡老人提前進入演出場地等服務。
專門為“愛蓮貼”游客服務的人員被稱為“愛蓮大使”。靈山愛蓮服務得到了游客的高度評價。80多歲的張大爺由衷地表示:“多虧你們了,真是方便了不少!”
愛蓮大使董倩也是收獲良多:“感動游客首先要感動自己,幫助別人最大的受益者就是自己。”
全覆蓋的靈山景區(qū)服務標準化體系共有標準383項。業(yè)內(nèi)人士都知道,也許制定標準不難,難的是如何將標準落地。國家標準委組織的評審專家組認為,標準落地成為靈山標準化工作最大的特色。
能夠?qū)?83項標準落地,源于靈山景區(qū)有4級品質(zhì)督導:一級督導是員工自查,員工發(fā)現(xiàn)問題;二級督導是部門自查,二級督導發(fā)現(xiàn)問題,然后部門整改,部門驗證納入績效;三級督導是三級督導發(fā)現(xiàn)問題,上傳OA;四級督導是有游客投訴,或者神秘游客、上級主管部門、公司領(lǐng)導、游客滿意度調(diào)查等方面,然后部門整改回復三級督導,督導驗證納入績效。品質(zhì)督導績效評審機制由綜合評審委員匯及總經(jīng)理座談會完善。層層遞進的措施讓標準在景區(qū)真正落地,并落地生花,結(jié)出累累碩果。
標準落地讓靈山景區(qū)在召開各種世界大會時從容不迫。2012年4月在第3屆世界佛教論壇上被授予 “世界佛教論壇永久會址”榮譽。標準落地讓靈山景區(qū)交出了優(yōu)異的成績單,游客滿意度逐年提升:2009年90.05%、2011年97.17%、2014年達到97.76%。
2013年9月,靈山集團首批獲得“2012年度全國旅游服務質(zhì)量標桿單位”殊榮,2013年11月,靈山集團首批獲得“中國旅游景區(qū)協(xié)會培訓示范基地”稱號;2014 年10月,靈山集團經(jīng)過嚴格的現(xiàn)場答辯評審,被國家標準化委員會批準獲得“2014 ~2015年度全國服務業(yè)標準化示范項目”,經(jīng)過嚴格審核,國家質(zhì)檢總局批準籌建“全國佛教文化主題創(chuàng)意旅游產(chǎn)業(yè)知名品牌示范區(qū)”,2015年1月順利通過專家組的現(xiàn)場驗收并獲得榮譽。