美麗川航
——抵達我們心中的夢想！

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美麗川航
——抵達我們心中的夢想！

2015年5月28日至31日，第十八屆中國國際投資暨全球采購會（簡稱“渝洽會”）在重慶舉行，四川航空場館首次亮相，展示川航百架機隊規(guī)模、航空維修、航空餐食和航線產品

第二屆中國質量獎已經落下帷幕，獲獎企業(yè)滿載榮譽與責任踏上質量建設新征程。四川航空股份有限公司以“基于客戶接觸點的全流程管理方法”榮獲第二屆中國質量獎提名獎。此次獲獎是川航在成立三十年之際，向人民交出的一份優(yōu)異答卷。近日，四川省質監(jiān)局質量處處長楊經明會同四川省政府研究室綜合一處處長趙曉斌前往四川航空股份有限公司（簡稱川航）調研，參觀了川航的維修中心，聽取了川航多年來在質量建設工作方面的方法與經驗，川航品牌質量管理部鄒建萍、李麗佳為我們分享了川航的故事。

四川航空自1986年成立開航以來，已經安全飛行27年，連續(xù)盈利19年，以空客機隊規(guī)模107架、資產規(guī)模244億、運營航線200余條、萬人員工規(guī)模躋身中國民航前五強。公司總部設在成都，同時在重慶和云南昆明分別設有分公司，在杭州、三亞、北京、西安、哈爾濱等地設有過夜基地，形成覆蓋89個國內大中城市、18個國際地區(qū)城市的航線網絡布局。

經過30年的發(fā)展積淀，公司逐步形成以“安全、質量”為品牌核心價值的經營發(fā)展路子，建立起完善的質量管理體系；創(chuàng)造出具有“中國元素，四川味道”的特色服務品牌。

質量是一種責任，是一份誠信；質量管理工作是川航發(fā)展進程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。總結川航質量管理的經驗啟示，可歸納為以下四個堅持。

堅持文化引擎，推動大質量文化落地文化是企業(yè)的精神和靈魂，早在2009年川航啟動質量管理體系建設時，就意識到了打造領導倡導、員工普遍認同的文化對于質量管理工作的重要性，提出川航文化八大支撐模塊：領導班子干部文化、安全文化、服務文化、成本效益文化、空勤隊伍文化、工程支援保障文化、市場營銷文化、行為規(guī)范道德文化。

堅持體系支撐，推動質量管理上臺階 為確保質量管理的全面可控，川航借中國民航快速發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略轉型東風，引入ISO9001質量管理體系建設。2010年，公司正式獲得英標管理體系認證頒發(fā)的ISO9001質量管理體系認證證書，此后連續(xù)五年通過認證復審。同期，公司制訂了包括運行管理類手冊、專業(yè)管理類手冊和部門管理等三大類的手冊體系，旨在使其內部各部門和各崗位規(guī)范各項管理工作在全部生產經營和管理活動中做到有法可依、有章可循、有據(jù)可查；構建以SMS、SQMS、SEMS為主導的三重質量監(jiān)控體系，建立深入生產運行、服務保障全流程的質量安全風險信息收集及防控機制，動態(tài)監(jiān)控變化因素；通過完善的體系建設，為安全品質、運行品質、服務品質、效益品質提供有力支撐。

2013年2月28日，川航成都=墨爾本航線首航，成為我國西部地區(qū)首條大洋洲航線

堅持創(chuàng)新驅動，推動質量管理可持續(xù)發(fā)展 堅持將“創(chuàng)新”作為川航發(fā)展的核心理念之一，成立創(chuàng)新創(chuàng)效管理委員會，引導各單位圍繞飛行技術、機務工程技術、產品體系建設、信息化技術四大核心業(yè)務開展創(chuàng)新工作，每年定期開展創(chuàng)新創(chuàng)效評比，推動公司質量創(chuàng)新工作上臺階，在企業(yè)內部形成濃厚的創(chuàng)新文化。近年來，PBN新應用、鯊鰭小翼、ACARS系統(tǒng)、頭等艙旅客FIPA產品體系、旅客服務信息系統(tǒng)等眾多創(chuàng)新項目得開花結果。

堅持質效兼具，推動質量管理內涵式發(fā)展 一是堅持安全發(fā)展。航空安全作為國家戰(zhàn)略和國家安全的重要組成部分，是民航服務產品中最基本也是最重要的品質，是川航過去、現(xiàn)在、未來永恒的主題。川航以“安全至上、科學發(fā)展”為基本理念，建立起完善的安全保障體系，把“人、技術、規(guī)章、機制”四個要素牢牢把握在深化體系、風險控制、過程管理、安全文化四個方面，為生產運行提供了安全保證。川航已持續(xù)安全飛行超過200萬小時，榮獲民航局“飛行安全二星獎”；連續(xù)6年獲全國“安康杯”競賽優(yōu)勝單位榮譽稱號。

二是確保航班正常運行。航班正常作為一項重要的民生工程，公司圍繞“資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置”四個關鍵環(huán)節(jié)，搭建了科學的運行管理模式，形成從航班計劃準備、航班放行評估、CDM監(jiān)控、航班運行動態(tài)監(jiān)控等環(huán)節(jié)的全過程控制流程，充分發(fā)揮聯(lián)合辦公優(yōu)勢，全力保障航班正常運行。實現(xiàn)近三年來公司航班正常率水平持續(xù)行業(yè)排名前三的優(yōu)異成績。

三是確保優(yōu)質服務有口皆碑。多年來，川航圍繞客戶驅動管理原則，總結出“客戶接觸點的全流程管理辦法”，堅持以“顧客需求”為“切入點”和“關注點”，找準服務定位，建立起售前、售中、售后的全流程顧客體驗無縫隙服務鏈，構建服務質量管理體系模型。注重導入四川屬地化元素，形成了“中國元素、四川味道”的特色服務品牌形象，在各環(huán)節(jié)產品設計中融入文化精髓，在消費者心目中形成了辨識度高、可固化的服務形象，連續(xù)兩年蟬聯(lián)中國民航“服務最佳航空公司”稱號。

獨具四川味道的機上餐食

川航“溫馨、時尚”的空中服務品牌已深入人心