天津機(jī)場(chǎng)－真情服務(wù)打造“經(jīng)津樂(lè)道”品牌

陳子旭

?

天津機(jī)場(chǎng)－真情服務(wù)打造“經(jīng)津樂(lè)道”品牌

陳子旭

民航局在《關(guān)于進(jìn)一步深化民航改革工作的意見(jiàn)》中，對(duì)未來(lái)五年民航服務(wù)品質(zhì)提升提出明確目標(biāo)，要求“完善民航服務(wù)管理體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，打造民航‘真情服務(wù)’品牌，增進(jìn)旅客對(duì)民航真情服務(wù)的獲得感”，品牌化發(fā)展已成為行業(yè)共識(shí)和大政方針。

天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)自2006年提出品牌化發(fā)展理念，品牌建設(shè)經(jīng)歷了部門/班組建設(shè)向機(jī)場(chǎng)整體運(yùn)作的轉(zhuǎn)變，2013年面向社會(huì)發(fā)布“經(jīng)津樂(lè)道”機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)品牌，“平安、便捷、樂(lè)活、分享”的品牌核心價(jià)值逐步深入人心。2013年天津機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破一千萬(wàn)人次以來(lái)，至今保持了年均20%以上增速，在全國(guó)干線機(jī)場(chǎng)名列前茅，今年有望達(dá)到1700萬(wàn)人次。在快速發(fā)展的同時(shí)，機(jī)場(chǎng)把打造服務(wù)品牌作為一項(xiàng)重大發(fā)展戰(zhàn)略。特別是在2014年二號(hào)航站樓啟用后，明確提出“一手抓發(fā)展、一手抓服務(wù)，打造國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)”的發(fā)展思路，專門成立服務(wù)品質(zhì)部，秉持“四創(chuàng)五無(wú)” 精神（即：創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)效、創(chuàng)優(yōu)、無(wú)中生有、無(wú)孔不入、無(wú)計(jì)不施、無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)窮毅力），強(qiáng)化“以問(wèn)題為導(dǎo)向，以旅客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)場(chǎng)管理模式，創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，每年分四個(gè)階段連續(xù)實(shí)施三年服務(wù)提升計(jì)劃，內(nèi)外兼修、勇毅篤行、碩果累累、品牌建設(shè)取得顯著成績(jī)。天津機(jī)場(chǎng)不僅榮獲2015年全球“年旅客吞吐量500～1500萬(wàn)級(jí)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”和“亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)第三名”，而且，其他工作也成績(jī)斐然，連續(xù)六年獲得全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝單位獎(jiǎng)、2015年4月榮獲全國(guó)民航五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀和天津市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、2015年11月天津機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓獲全國(guó)建筑行業(yè)工程質(zhì)量最高榮譽(yù)“魯班獎(jiǎng)”、2016年天津機(jī)場(chǎng)榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

天津機(jī)場(chǎng)夜景 攝影 / 王津

品牌戰(zhàn)略首先是服務(wù)于機(jī)場(chǎng)整體發(fā)展戰(zhàn)略。“經(jīng)津樂(lè)道”品牌從誕生起，就和機(jī)場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略緊緊地綁在了一起。從字面上理解，“經(jīng)津樂(lè)道”有“經(jīng)由天津機(jī)場(chǎng)，享受樂(lè)活旅程”的含義，同時(shí)，諧音“京津樂(lè)道”，也折射出天津機(jī)場(chǎng)努力打造成為“進(jìn)出北京第二空中通道”，與首都機(jī)場(chǎng)協(xié)同發(fā)展的京津一體化戰(zhàn)略。“京津冀協(xié)同發(fā)展、‘一帶一路’戰(zhàn)略、濱海新區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放、自貿(mào)區(qū)建設(shè)和自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)五大戰(zhàn)略疊加，為天津帶來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇。”首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司副總經(jīng)理、天津機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理閻欣如是說(shuō)。天津機(jī)場(chǎng)正努力將戰(zhàn)略機(jī)遇轉(zhuǎn)化成品牌做大做強(qiáng)的前進(jìn)動(dòng)力。

品牌戰(zhàn)略的宗旨是讓旅客產(chǎn)生價(jià)值共鳴，讓旅客感知并對(duì)品牌留下心智上的認(rèn)同。天津機(jī)場(chǎng)提出“平安、便捷、樂(lè)活、分享”的品牌核心理念，就是要讓旅客留下深刻難忘的印象。

安全是天津機(jī)場(chǎng)持續(xù)運(yùn)營(yíng)、和諧發(fā)展的根基所在，平安是在安全基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)對(duì)旅客的人文關(guān)懷。一方面，天津機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)，完成與轄區(qū)政府、駐場(chǎng)單位、外包單位安全管理責(zé)任邊界的梳理工作；立足ISO9000，建立了安全管理體系、質(zhì)量管理體系和安保管理體系有機(jī)融合的文件制度系統(tǒng)；建立了“四個(gè)屬地、三級(jí)監(jiān)察、兩項(xiàng)重點(diǎn)，一體網(wǎng)絡(luò)”的安全監(jiān)察體系。另一方面，結(jié)合實(shí)際情況，著力打造旅客安檢、航站樓警務(wù)等安全體驗(yàn)服務(wù)，提升旅客出行的安全感受。近年來(lái)，天津機(jī)場(chǎng)成功推動(dòng)完成《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》地方立法，實(shí)現(xiàn)了出港航班放行率的顯著提高，機(jī)場(chǎng)安全形勢(shì)持續(xù)平穩(wěn)，保障能力大幅提升，實(shí)現(xiàn)了保障航空運(yùn)輸飛行安全56周年，塑造了值得信賴的空港安全形象。

旅客安檢現(xiàn)場(chǎng) 攝影 / 王津

便捷，是客戶出行的關(guān)鍵訴求，也是提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)能力的關(guān)鍵所在。在運(yùn)營(yíng)上，天津機(jī)場(chǎng)致力于打造四通八達(dá)的綜合交通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)多種交通方式無(wú)縫銜接和立體換乘。2010到2015短短5年間，在津運(yùn)營(yíng)的航空公司由30家增至43家，航線由116條增至207條，通航城市由66個(gè)發(fā)展到128個(gè)。與此同時(shí)，天津機(jī)場(chǎng)積極開(kāi)拓多式聯(lián)程。特別是二號(hào)航站樓啟用后，綜合地下交通中心、地鐵2號(hào)線同步投用，空鐵、空海聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步深化，產(chǎn)品覆蓋北京、唐山、滄州方向。2013年至今，共設(shè)立了20座異地城市候機(jī)樓（廳），基本實(shí)現(xiàn)京津冀市場(chǎng)全覆蓋，并延伸到鄰近的遼寧、山東地區(qū)。同時(shí)開(kāi)通到北京及周邊省市的地面班線。京津冀民航協(xié)同發(fā)展和京津兩地機(jī)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展取得了實(shí)質(zhì)進(jìn)展，天津機(jī)場(chǎng)在自身得到發(fā)展的同時(shí)，也充分發(fā)揮了疏解首都核心功能的作用。在旅客體驗(yàn)上，機(jī)場(chǎng)致力于讓旅客獲得更便捷的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)圍繞旅客出行的每一個(gè)場(chǎng)景，以旅客需求為導(dǎo)向，持續(xù)從標(biāo)識(shí)、功能、設(shè)施、環(huán)境、流程等全流線進(jìn)行提升與優(yōu)化。

樂(lè)活，是天津機(jī)場(chǎng)綜合提煉區(qū)域文化特點(diǎn)，通過(guò)航站樓環(huán)境氛圍、商業(yè)活動(dòng)、文化展示傳遞給旅客的驚喜體驗(yàn)。2014年二號(hào)航站樓投用以來(lái)，機(jī)場(chǎng)沿著旅客動(dòng)線，設(shè)立多處集觀賞、休憩于一體的景觀區(qū)域，給旅客提供放松心情、拍照留念的空間。同時(shí)，航站樓內(nèi)持續(xù)拓展商業(yè)規(guī)模和業(yè)態(tài)種類，西式快餐、中式快餐、咖啡廳、美食廊、中式正餐以及休閑茶藝等不一而足，眾多耳熟能詳?shù)钠放频赇伌┎迤溟g，各店鋪還會(huì)不定時(shí)推出各種優(yōu)惠讓利活動(dòng)，按節(jié)日推出店面特色的互動(dòng)環(huán)節(jié)，吸引旅客駐足。

區(qū)域文化，作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)最顯著的差異點(diǎn)，在航站樓內(nèi)留下了顯著的印記和符號(hào)。機(jī)場(chǎng)推出全國(guó)第一家設(shè)在航站樓內(nèi)的“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示體驗(yàn)基地”，將商業(yè)、服務(wù)與文化巧妙結(jié)合。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)與市文學(xué)藝術(shù)界聯(lián)合會(huì)合作，建立機(jī)場(chǎng)文藝志愿服務(wù)基地，常態(tài)化組織帶有天津獨(dú)特印記的文藝演出活動(dòng)，增強(qiáng)旅客的文化參與感和體驗(yàn)感。

分享，是機(jī)場(chǎng)致力于打造共贏共生的生態(tài)系統(tǒng)的精神體現(xiàn)。分享之于旅客服務(wù)，機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)管理模式，完善服務(wù)管理體系，制定三年服務(wù)提升計(jì)劃，從“人、物、規(guī)、管”四個(gè)方面全面推進(jìn)，打造職業(yè)化隊(duì)伍，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，植入文化芯片，打造獨(dú)具天津地域特色的候機(jī)環(huán)境，為旅客提供愉悅的出行感受。

分享之于駐場(chǎng)單位，機(jī)場(chǎng)搭建服務(wù)協(xié)作平臺(tái)，組織所有駐場(chǎng)單位成立旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)，以機(jī)場(chǎng)整體形象對(duì)外發(fā)布25項(xiàng)升級(jí)版服務(wù)承諾，完善“同一機(jī)場(chǎng)、同一平臺(tái)、同一品質(zhì)”的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化跨邊界的區(qū)域合作，形成了群策群力、齊抓共管的“大機(jī)場(chǎng)”格局。

分享之于員工，機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持正確的用人導(dǎo)向，抓好人才梯隊(duì)建設(shè)。實(shí)施企業(yè)年金計(jì)劃，完善員工薪酬福利體系，讓員工分享企業(yè)發(fā)展成果。同時(shí)，著眼于企業(yè)發(fā)展需要，以持續(xù)提升思想境界和知識(shí)技能為目標(biāo)，完善職工培訓(xùn)教育體系，開(kāi)展系統(tǒng)性定制化培訓(xùn)。

經(jīng)過(guò)多年的精心打造和培育，以“平安、便捷、樂(lè)活、分享”為核心價(jià)值的“經(jīng)津樂(lè)道”服務(wù)品牌，逐步擴(kuò)大區(qū)域影響力，收獲同業(yè)和社會(huì)的普遍贊譽(yù)。服務(wù)工作永無(wú)止境，天津機(jī)場(chǎng)將秉承“人民航空為人民”的主旨，用真情服務(wù)大眾、回饋社會(huì)，努力將“經(jīng)津樂(lè)道”打造一流的服務(wù)品牌。

2號(hào)航站樓天津記憶外景 攝影 / 楊曉婷