理念引領品質提升
——首都機場貴賓服務的品牌蛻變

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理念引領品質提升
——首都機場貴賓服務的品牌蛻變

微笑服務 攝影 / 張陸朋

首都空港貴賓服務管理有限公司（即首都機場集團公司要客部，以下簡稱貴賓公司）是首都機場集團公司全資企業，為國家領導人、重要國賓、高端商務人士抵離機場提供專業化、個性化的服務保障。自2002年成立以來，經過全體員工的不懈努力，在企業規模、服務網絡、服務產品、經營資源等方面實現了跨越式發展，走出了一條極具特色的發展之路，成為引領行業發展的標桿。

2015年3月，《民用運輸機場貴賓服務規范》正式出臺，意味著從21世紀初中國有機場貴賓服務至今，終于有了行業性的統一服務標準，機場差異化服務在追求客戶價值最大化的路上又進了一步，貴賓公司作為首都機場專業化公司又一次證明了自己的管理能力。

專業一分，誠至千里

作為國門形象的代表，從兩會到奧運會保障，從特殊群體出行到普通的一次接送機服務，貴賓公司幾十年如一日，不斷地接受專業的洗禮、社會的考驗、客戶的檢閱。

“全國文明單位”、“全國五一巾幗標兵崗”、首都機場“卓越服務獎”，專業的服務為貴賓公司贏得了一個個閃光的榮譽，使貴賓品牌更具韌性。但是，榮譽面前，貴賓人始終謹記服務的初衷——追求客戶價值的最大化。

精進蛻變，讓服務也可以“情理并茂”

自2010年首都機場集團公司打造中國服務品牌起，貴賓公司開始針對性的解決品牌塑造進程中所存在的問題，對貴賓服務有了更高的服務要求。通過完善培訓、優化崗位設置，提高團隊成員的整體服務水準；增設硬件配套設施和用戶體驗設置，提高客戶使用舒適度；從視覺、聽覺、嗅覺和體感等方面以“色”悅人、以“聲”動人、以“味”誘人、以“情”感人，提升貴賓客戶的滿意度。

通過建立服務金字塔模型，從查找服務關鍵環節的風險點，到深挖服務提供中存在的短板和痛點，逐一克服并努力創新為客戶提供驚喜服務，每一天，貴賓人都在成長。

品牌鑄造，引領服務經典

提前120分鐘掌握預訂信息，提前90分鐘熟悉客戶信息，提前30分鐘對休息室進行準備工作，根據客戶個性化信息提前準備飲品、食品，甚至是座位的安排，為了給客人貼心舒適的等待環境。所有環節完成，才能夠稱之為完成一套完整的服務準備工作。

清晨5點半，伴隨著一抹朝陽，航站樓里開始出現了金色的身影，他們在用貴賓人專業、嚴謹的態度，從“眼、手、言、心、笑”向航站樓旅客傳遞著“步步有禮，心心相悅”的服務情感。

航站樓安檢通道旁設置了CIP專用安檢通道，是專門針對機場常旅客設計的。在航站樓主流程上，通過提供嘉賓休息室、快速通道、自助飲食品等一系列服務環節上的便捷設計，緩解有個性化需求旅客的接送機壓力。

服務是品牌的心，產品是品牌的魂，這樣一個個服務的場景構筑了以“禮·尚”為核心服務品牌形象的品牌架構，通過產品品牌將貴賓服務的禮遇，問訊大使服務的禮貌和嘉賓服務的理解充分的呈獻給客人。

品牌建立需要久練內功，今天，這個從專業保障單位，發展到擁有九家成員企業、三家合作企業，上百家服務合作網絡的專業化管理公司，目前是全球最大的機場貴賓服務網絡，無形資產價值達到94，616萬元，顧客滿意度始終穩居全球機場同類指標前三名。

貴賓公司在首都機場差異化服務的道路上，以微笑至誠態度，專業周到的服務，崇尚禮遇的精神，秉承“以禮誠邀天下客”的宗旨，以一種處處追求盡善盡美的執著信念在這一方天地間迎來送往各方旅客。

（首都空港貴賓服務管理有限公司供稿）