桂林供電局持續(xù)推進(jìn)『五心』服務(wù)班組文化示范建設(shè)

●岳浩

桂林供電局持續(xù)推進(jìn)『五心』服務(wù)班組文化示范建設(shè)

●岳浩

“五心”服務(wù)架起連心橋

桂林供電局客戶服務(wù)中心95598熱線服務(wù)班自2014年底榮獲南方電網(wǎng)公司班組文化示范點(diǎn)以來(lái)，持續(xù)開展以“五心”服務(wù)為特色的班組文化建設(shè)，以文化引領(lǐng)班組員工全身心投入創(chuàng)先工作，將簡(jiǎn)單的話務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)化為客戶問題解決中心、服務(wù)調(diào)度監(jiān)控中心，成為彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任的窗口，并有效發(fā)揮了首批文化示范點(diǎn)的輻射引領(lǐng)作用。

真心聆聽，讓聲音微笑

“350萬(wàn)”是熱線班姐妹們13年以來(lái)盡職堅(jiān)守?fù)Q來(lái)的接報(bào)量。因?yàn)闊峋€服務(wù)工作的特殊性，班組員工一次次主動(dòng)放棄了與家人團(tuán)聚的節(jié)日、與孩子相伴的夜晚、與朋友相約的周末，實(shí)現(xiàn)了“11人×365天×24小時(shí)”的堅(jiān)守，用真誠(chéng)的聲音服務(wù)每一位打進(jìn)電話的電力客戶。為了讓客戶切身感受“通暢、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，班組堅(jiān)持按照客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、首問責(zé)任制“四大制度”開展工作，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確傳遞客戶訴求、嚴(yán)格把控處理時(shí)限、迅速反饋客戶結(jié)果。

班組還以QC活動(dòng)為載體，以客戶滿意為目標(biāo)，注重客戶反饋意見，關(guān)注客戶體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)瓶頸進(jìn)行課題攻關(guān)，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督作用，堅(jiān)持每年都必攻克一個(gè)服務(wù)瓶頸。《提高95598服務(wù)熱線接通率》《提高故障單受理的有效率》《提高95598短信發(fā)送量》等課題多次榮獲自治區(qū)質(zhì)量管理技術(shù)成果獎(jiǎng)，班組也被國(guó)家水電質(zhì)協(xié)授予優(yōu)秀QC小組的榮譽(yù)稱號(hào)。

用心管理……

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