湯道生：企點的社會化客戶關(guān)系管理

何麗銀

Q： 《新營銷》 A ：湯道生騰訊公司高級執(zhí)行副總裁

大數(shù)據(jù)下的企業(yè)服務是新機會

Q：目前市場對SaaS的接受度有多高？

A：2015年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模將達到199.3億元，這是一個正經(jīng)歷著裂變式高速增長的市場，增長率69.7%。以70%左右的年增長率計算，國內(nèi)企業(yè)級SaaS的市場規(guī)模在2016年很有可能將突破300億。2015年國內(nèi)SaaS領(lǐng)域獲投事件近百起，融資金額金額近40億元，在眾多資本、媒體的追捧下，SaaS以及整個B2B行業(yè)迎來了一個行業(yè)性的高潮。

可以說，2016年是企業(yè)級服務市場蓬勃發(fā)展的元年。

國家把云服務作為一個戰(zhàn)略性領(lǐng)域推動，越來越多客戶對SaaS服務形態(tài)接受程度提高，騰訊原來服務的一些中小企業(yè)已經(jīng)在用了很久。我們看到趨勢在變化，很多大型企業(yè)希望能夠有更低成本去管理企業(yè)業(yè)務。以SaaS的服務方式管理成本會大大降低，同時結(jié)合騰訊大數(shù)據(jù)體系，更好地跟最終消費者溝通，增強體驗。

Q：SCRM社會化客戶關(guān)系管理在中國的機遇如何？

A：國內(nèi)企業(yè)的服務還在比較早期的階段，對比國外消費者領(lǐng)域行業(yè)，可以看到國內(nèi)企業(yè)服務還有很大的增長空間。SaaS領(lǐng)域是我比較看好的新機會。

根據(jù)Forrester的調(diào)查研究顯示，全球50%以上被訪企業(yè)正在使用或擴大/升級CRM，此外有20%以上的企業(yè)表示將在未來12個月使用。未來，所有的CRM都將包含Social元素。

SCRM是一個比較新的領(lǐng)域。“互聯(lián)網(wǎng)+”對企業(yè)管理者提出了更高要求，企業(yè)銷售、客戶服務行為很多要在線上進行。如何借助移動互聯(lián)網(wǎng)工具提高企業(yè)銷售能力？抓住大數(shù)據(jù)、移動社交、云服務已成為各行業(yè)企業(yè)管理者目前最關(guān)注的話題。

近年國內(nèi)企業(yè)服務市場發(fā)展，有做銷售自動化，有做協(xié)作內(nèi)部溝通管理。產(chǎn)品更多是跟營銷相關(guān)，真正以跟客戶的通訊管理、提升效率的相對少一些，而這恰恰是騰訊的優(yōu)勢。

連接客戶，進一步拓展社交的邊界

Q：2016年騰訊企點發(fā)布，背后的深意何在？

A：騰訊企點的發(fā)布正是騰訊布局企業(yè)級市場的重要一步。騰訊企點讓企業(yè)協(xié)同上下游伙伴，提升與客戶的溝通能力。現(xiàn)代企業(yè)的供應鏈系統(tǒng)更加復雜，企業(yè)產(chǎn)品服務中的很多環(huán)節(jié)都是由上下游的合作伙伴完成，而在與客戶的溝通中，很多時候需要上下游合作伙伴的協(xié)同。企業(yè)通過騰訊企點，把企業(yè)、客戶以及合作伙伴拉入到同一個生態(tài)圈，讓客戶的各種需求都能快速響應，最終為客戶帶來服務價值的提升。

除此之外，騰訊依托自身社交平臺上的海量用戶規(guī)模以及用戶關(guān)系鏈，可以幫助企業(yè)挖掘客戶信息，完成客戶畫像。騰訊企點為企業(yè)用戶在移動互聯(lián)時代，打造出一個讓消費者全程參與其中的社交關(guān)系管理閉環(huán)，為企業(yè)與客戶的雙向溝通提供了通道。同時通過數(shù)據(jù)挖掘沉淀，幫助企業(yè)提升與客戶的溝通能力。

我們看到近年來企業(yè)跟客戶接觸的方式越來越多，我們發(fā)布騰訊企點貼合企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代不斷發(fā)展的需求，覆蓋微信、QQ、手機電話等更多溝通的方式。

Q：騰訊企點的優(yōu)勢是什么？

A：騰訊企點的側(cè)重點在于幫助企業(yè)跟用戶建立溝通，尤其是服務角色，或者銷售角色，跟客戶的溝通其實是非常關(guān)鍵的。騰訊企點能夠很好地借助騰訊原來的社交生態(tài)、社交平臺，像QQ、微信，都是消費者非常熟悉的通訊平臺，我們是最了解這些用戶的需求，以及這些企業(yè)在服務用戶過程所遇到的難題。

Q：騰訊企點對社會化客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來什么影響？

A：企業(yè)客戶，尤其是服務部分比較重的客戶，往往從營銷到客戶接觸到企業(yè)的服務人員、銷售人員，溝通的過程比較漫長，尤其是消費金額比較高的服務，溝通特別重要。騰訊企點讓通信的環(huán)節(jié)更加信息化，幫助企業(yè)做更多的管理，從中挖掘有意義的數(shù)據(jù)，給到更好的服務體驗和提升轉(zhuǎn)化率。

社會化管理是騰訊企點一個非常重要的環(huán)節(jié)。騰訊在社交網(wǎng)絡、社交的媒體上面有蠻深的基礎(chǔ)，怎么把這些能力從原來服務于消費者、服務于媒體，一步一步帶到企業(yè)客戶中，通過社交化的服務體系讓企業(yè)客戶業(yè)務再上升一個臺階，以數(shù)據(jù)驅(qū)動連接用戶。

數(shù)據(jù)釋放價值，提升轉(zhuǎn)化

Q：騰訊企點有一句話是說始終堅持連接客戶，提升轉(zhuǎn)化，這個概念如何來理解呢？

A：騰訊的愿景是連接一切——連接人跟人、人跟設(shè)備、人跟服務，騰訊企點希望把連接能力提供給合作伙伴和更多企業(yè)，幫助他們更有效地去連接客戶。連接是手段，對于企業(yè)來講最終目標是怎么讓客戶體驗變得更好，為企業(yè)帶來更高轉(zhuǎn)化率，把潛在客戶變成真正客戶。

Q：在用戶管理上騰訊企點能解決哪些問題？

A：企點就是讓客戶關(guān)系資源、通訊的信息能夠更好跟著企業(yè)的發(fā)展去走。很多企業(yè)今天已經(jīng)用QQ和微信跟客戶溝通，只是原來使用QQ、微信是以普通用戶的身份，不是企業(yè)的身份，但員工會有流動，客戶關(guān)系也許會因此流失。騰訊企點平臺將企業(yè)與客戶在QQ、微信等不同渠道打通，進行數(shù)據(jù)的沉淀和處理，無需人工錄入就能畫出精準的客戶群像。同時，通過添加標簽對客戶進行多維度的定義，更全面有效的利用了不同渠道間零散的信息資源。騰訊企點面對所有人，所有企業(yè)，無論是大型集團企業(yè)，還是中小型企業(yè)，騰訊企點都可以賦能企業(yè)更好的實現(xiàn)“溝通”與“打通”。

Q：騰訊企點可以為企業(yè)在服務客戶方面提供哪些能力？

A：中國CRM市場潛力巨大，社交平臺，正在成為企業(yè)連接用戶的主戰(zhàn)場。雖然現(xiàn)在中國已經(jīng)有不少企業(yè)已經(jīng)在使用CRM軟件來管理和維護自己的客戶關(guān)系，但在社交化的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，在和消費者進行連接、溝通和服務的過程中，仍然存在不少痛點。當騰訊這個中國最大的社交平臺遇上傳統(tǒng)的CRM，能給企業(yè)帶來什么？我們希望有了Social的CRM，能給企業(yè)帶來全新的客戶關(guān)系變革：社交的維度、服務的精度、關(guān)系的溫度。在傳統(tǒng)的CRM上搭載上社交的維度，讓企業(yè)更“懂”用戶，從而為客戶提供更加精準和個性化的服務，最終幫助企業(yè)和用戶之間建立更加緊密有溫度的關(guān)系。