在實踐中提升導游服務能力

石夏琳　陳瑤

【摘要】導游服務是一種專業性很強、高智能、高技能的服務工作。充分的語言準備、細心、耐心的服務、好的心態是導游職業必備的職業素質，實踐出真知，實習是幫助旅游專業學生向職場過度的重要教學環節。

【關鍵詞】導游服務；語言準備；心態

導游服務是指擁有導游證書的人員，受旅行社或其他機構委派，按照相應的合同約定，為游客提供介紹景點、提供相應食宿等相關的旅游服務。導游服務是一種專業性很強、高智能、高技能的服務工作。通過這一次的實習讓我對導游服務有了新的理解和認識。

1、充分的語言準備是保證導游服務質量的第一步。

第一次帶團，去公司拿計劃，一直問前輩要工作步驟、上車首先講解什么、應注意哪些問題，在學校老師講過沒有親自實踐過還是很忐忑。第一次帶團我是

用粵語講解，可是粵語我并不經常講，所以講解斷斷續續，客人們一看就知道我是新人，第一次帶團。我知道自己的廣州話不是很標準，就開始糾正自己的發音，我下載了個叫做粵語助手的軟件，平時多聽廣州人講話，聽他們的發音。因為要面對的大都是廣州45歲以上的中年人和老年人，特別是有一些老人，聽不懂普通話，他們認為你不跟他們講廣州話就是對他們的不尊重。所以學好廣州話是我

提高自身服務水平的一部分。有時團友中部分講普通話，部分講粵語，有個資深導游就教我，有一個人講普通話，聽不懂粵語的你都必須講普通話，不管客人怎么讓你講粵語，你都必須普通話，因為你考的是中文導游證，而不是粵語導游證。

2、細心、耐心是導游服務的核心

在連續不斷的帶團過程中，遇到過不同的客人，不同的事情，既有挑剔的客人，也有善解人意支持理解自己的客人。能讓大部分客人滿意，但總很難得到小部分客人的肯定。在我的身上就發生過很多這樣的事情，有一次帶客人去溫泉樂園，接待安排的房間是需要兩間房公用一個洗手間，客人在報名時已提前說明，客人接受這樣的房型才可以報名。在車上講解的時候我再次跟客人說明，但就是有人會說“導游啊，我要幾樓，我不要公共洗手間”，他們提的這些要求我根本就無法答應，每個人都有這樣的要求的話，那導游根本就分不了房。而就在派房卡的時候，事情發生了，有10個人說不要公共洗手間，無論跟他們怎么解釋，

他們就是不聽，圍著我開罵，甚至把前臺、公司都罵了一遍，這個事他們報名的時候都已說明，可到了現實就不承認。他們怪這怪那的，最后沒辦法就換了其他房型給他們，第二天退房交房卡的時候，前臺發現房卡有損壞裂痕，要求賠償50塊錢。客人說不是自己弄壞的，給房卡的時候就是壞的，還說是前臺騙他們的錢，拿壞的房卡給他們。他們不肯賠，沒辦法，我只好打電話回公司請示經理，經理問我，前臺把房卡給你，你自己有沒有檢查過，我說沒有，他說，前臺是一定不會給壞的房卡的，而你作為導游沒有檢查過房卡有沒有損壞，就不能證明是客人弄壞的。后來沒辦法，前臺說打個折賠30塊錢。其實房卡是客人故意弄壞的，有明顯的裂痕，客人說，10塊錢就賠，30塊錢就不賠。僵持了很久之后，我和客人各賠了15塊錢給前臺才平息這件事情。因為我自己沒有檢查房卡而直接派給了客人，之前都沒有在乎過的事情，而被自己忽略的小細節就發生了情況。對于這件事情，自己墊了15塊錢是因為直不起腰來，不能證明房卡拿到的時候是好的，也沒有證據證明是客人弄壞的。所以這件事我有很大的責任，導游是需要在乎這些細小的細節，不然就會很委屈，免得給自己帶來麻煩。

3、培養好的心態，迎接工作挑戰，提升服務質量

以前總是向往做一名導游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，但當我自己做了導游之后，才發現原來要當一名優秀的導游真不是一件容易的事。帶團的過程中我的溝通能力得到提升，每一次上團和不同的游客交流都有新的感受。都說實踐出真知，這次實習是一個很好的機會，我不但發現自己心態變得成熟了，而且發現自己的心比之前更細，更有耐心。剛開始做導游我害怕客人的不滿意，但現在我一點也不怕，我勇敢面對，處理事情也越來越得心應手。有時候看到新人跟我說我明天好怕去某個地方，我就好像看到剛開始做導游的自己。或許這就是經驗，經驗練就了我，我做好了自己應當做的。

當然工作中的辛酸事真的不少，從這個行業中我知道了心態很重要，自己獨立處理問題的能力需要逐步提高。走過的這段經歷培養我好的職業心態，未來我期待在工作中迎接更多的挑戰。

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課題名稱

廣東青年職業學院2014年校級教學資源建設項目《旅游英語專業教學團隊》，X20140602