價(jià)值成長是中國壽險(xiǎn)業(yè)的必然趨勢

夏淑媛

國務(wù)院“新國十條”為中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提供了前所未有的新機(jī)遇。在當(dāng)前市場化改革持續(xù)深入，行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，友邦保險(xiǎn)摒棄傳統(tǒng)的以規(guī)模、保費(fèi)擴(kuò)張為主的粗放式險(xiǎn)企增長模式，逐漸向以新業(yè)務(wù)價(jià)值、內(nèi)含價(jià)值為核心的價(jià)值型模式成長轉(zhuǎn)變，并交出了一份靚麗的成績單。友邦保險(xiǎn)2015年年報(bào)顯示，友邦中國的年化新保費(fèi)增速高達(dá)44%，業(yè)績繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長態(tài)勢。

走價(jià)值型成長道路讓友邦保險(xiǎn)獲益匪淺

對于公司不再單純以保費(fèi)論英雄的發(fā)展模式，友邦保險(xiǎn)北京分公司總經(jīng)理鄭少瑋在接受本刊記者采訪時(shí)表示，保險(xiǎn)的核心價(jià)值就是提供風(fēng)險(xiǎn)保障及長期財(cái)富管理。自2010年起，友邦保險(xiǎn)通過推行“Agency 2.0”戰(zhàn)略、打造精英營銷員渠道、確立差異化產(chǎn)品定位等舉措，重塑業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。以友邦北京為例，2015年公司期交產(chǎn)品年化保費(fèi)占比高達(dá)95%，說明公司業(yè)務(wù)正在以可持續(xù)健康的模式發(fā)展。特別值得一提的是，友邦北京保障型產(chǎn)品保費(fèi)收入占比逐年大幅提升，以明星產(chǎn)品“全佑”系列重大疾病保險(xiǎn)為例，自2010年上市起至2016年2月，已累計(jì)銷售保費(fèi)近7億元，為 7萬多位北京市民送去保障。這些亮眼的成績，正與友邦中國“保障專家”的定位不謀而合。

鄭少瑋向記者介紹，友邦中國從價(jià)值成長中嘗到的甜頭，不只體現(xiàn)在新業(yè)務(wù)的增長上。公司堅(jiān)持多年的精英營銷員戰(zhàn)略，即通過高質(zhì)量的招募和國際化專業(yè)的培訓(xùn)持續(xù)提升營銷員產(chǎn)能，已將營銷員隊(duì)伍打造成為一支高素質(zhì)、高產(chǎn)能、高收入的精英之師。2015年，友邦中國營銷員渠道新招募人力同比增加50%，其中大專及本科以上學(xué)歷占比一半以上。友邦保險(xiǎn)同年也榮登“百萬圓桌會(huì)（MDRT）”達(dá)標(biāo)會(huì)員人數(shù)最多的人壽保險(xiǎn)公司。擺脫了過去“跑保險(xiǎn)、拉關(guān)系”的老方法，友邦保險(xiǎn)的營銷員表現(xiàn)出的更多是職業(yè)范。

高凈值業(yè)務(wù)成為友邦保險(xiǎn)發(fā)展重要版圖

隨著中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國的高凈值人群數(shù)量及其所擁有的資產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大。根據(jù)友邦中國與福布斯聯(lián)合發(fā)布的《2015中國高凈值人群壽險(xiǎn)市場白皮書》相關(guān)研究，中國高凈值人群數(shù)量已從2011年的51萬人增長到2014年的91萬人，每年增幅超過10萬人，高凈值人群有的私人可投資資產(chǎn)規(guī)模也已高達(dá)29.6萬億元。在實(shí)現(xiàn)“財(cái)富創(chuàng)造”和“財(cái)富增值”的前提下，越來越多的高凈值人群開始考慮“財(cái)富保全”與“財(cái)富傳承”，以更長久地保障自己及家人的生活品質(zhì)。

在談到友邦保險(xiǎn)如何發(fā)展高凈值壽險(xiǎn)市場時(shí)，鄭少瑋興奮地對記者說：“友邦中國對于高凈值市場的布局早在2013年就已開始。我們針對高凈值客戶的實(shí)際需求，設(shè)置專門的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為他們提供頂尖的資產(chǎn)配置、資產(chǎn)保全、財(cái)富傳承及家庭保障綜合解決方案。未來，友邦中國的目標(biāo)是成為中國高凈值客戶的首選。”

鄭少瑋表示，面對北京高凈值業(yè)務(wù)市場激烈的競爭，友邦保險(xiǎn)具有很大優(yōu)勢。作為一家具有全球化視野的壽險(xiǎn)集團(tuán)，友邦保險(xiǎn)在亞洲多個(gè)國家和地區(qū)均開展了高凈值業(yè)務(wù)，具有豐富的高凈值產(chǎn)品開發(fā)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。友邦中國推出了中國保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)為高凈值人群量身定制的高端品牌“致精英”，希望從客戶定位、產(chǎn)品、服務(wù)等多方面為客戶創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)。

服務(wù)方面，友邦中國成立了一支高凈值業(yè)務(wù)專屬團(tuán)隊(duì)，成員均是在相關(guān)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，向高凈值客戶提供產(chǎn)品開發(fā)、推動(dòng)及運(yùn)營等方面的服務(wù)。此外，還配備了一支有海內(nèi)外稅務(wù)及法律實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家隊(duì)伍，為高凈值客戶提供移民、稅法、資產(chǎn)配置等方面的增值咨詢服務(wù)。“這與普通壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)不同。每個(gè)高凈值客戶背后，我們都有一整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。”鄭少瑋說。

構(gòu)建“以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)文化

鄭少瑋向記者介紹，2014年友邦中國提出“成為您的首選”這一企業(yè)愿景，這并不僅僅是一句口號，友邦真正將之落到了實(shí)處，從“軟件”及“硬件”兩方面入手，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

在“軟件”方面，友邦中國提出了“以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型，自上而下推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)，在所有員工及營銷員中樹立主人翁意識及“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

在“硬件”方面，推出“易計(jì)劃”，從服務(wù)流程及系統(tǒng)著手，全面檢查整個(gè)客戶體驗(yàn)旅程的接觸點(diǎn)，通過聆聽客戶需求及自我檢討兩種方式，了解客戶在購買產(chǎn)品及服務(wù)中的痛點(diǎn)，“以人為本”地進(jìn)行流程和系統(tǒng)優(yōu)化。鄭少瑋介紹，自“易計(jì)劃”上線以來，公司已檢查了幾十個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)和工具，及超過100項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，找出近200個(gè)改善點(diǎn)，所優(yōu)化的流程涉及投保、客戶服務(wù)、理賠等多方面。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)也成為優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的重要工具。友邦中國營銷員目前普遍使用的“贏家拓客”“I投保”等業(yè)務(wù)工具，以更加快捷、簡單的方式幫助客戶了解保障需求、建立保障計(jì)劃，極大縮短了傳統(tǒng)渠道的服務(wù)時(shí)間。

針對客戶最為關(guān)心的理賠環(huán)節(jié)，友邦中國為重疾客戶推出“金裝理賠”升級服務(wù)，旨在通過“理賠服務(wù)前置”，探視慰問，康復(fù)追蹤等一系列關(guān)愛服務(wù)，為客戶帶去無微不至的守護(hù)。鄭少瑋說：“金裝理賠項(xiàng)目上線僅1個(gè)多月，友邦北京就有了一位符合理賠條件的客戶。我們主動(dòng)幫助客戶辦理申請手續(xù)，短短半小時(shí)內(nèi)即完成了理賠操作，并在24小時(shí)內(nèi)將70萬元的理賠款項(xiàng)送到客戶手中。我們無法改變重疾發(fā)生的現(xiàn)實(shí)，但希望可以通過理賠為客戶帶去雪中送炭般的溫暖”。

“友邦北京自成立以來就始終將‘以客戶為中心的理念作為公司重要企業(yè)文化。”鄭少瑋說，“我們在客戶服務(wù)體驗(yàn)、營銷員業(yè)務(wù)支持方面做了許多嘗試和創(chuàng)新，也收到了很好的成效。近期，友邦北京獲得了由亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)授予的‘國際杰出顧客關(guān)系獎(jiǎng)，這份嘉獎(jiǎng)既是對我們工作最大的肯定，也會(huì)激勵(lì)我們在客服服務(wù)方面做出更多努力。”

對于友邦北京未來的發(fā)展計(jì)劃，鄭少瑋胸有成竹：“到2017年，友邦北京將深耕北京市場15載。未來，我們會(huì)堅(jiān)持友邦中國的品質(zhì)發(fā)展模式及‘保障專家定位，打造精英營銷員渠道，同時(shí)深化‘以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，立志成為客戶首選”。