遲鈍的中國移動：扣費十年從未通知用戶 投訴須經層層考驗卻無答案

周月明

20年的老用戶莫名被告知，其10年前有欠費，且一直在扣除違約金，但該用戶從未申請及使用過相關電話號碼，非常蹊蹺；找移動公司了解原由，在聯系過程中需通過層層“考驗”，卻沒有合理解釋，十足麻煩

這幾年，隨著微信等網絡通訊軟件的普及，中國移動有限公司（下稱“移動”）的日子變得不好過了。據移動2015年年報顯示，2013至2015年公司凈利潤連續3年下滑，分別為1216億元、1092億元、1085億元。而由于網絡通訊的沖擊，移動的通話費月租費收入比重大大縮減（移動營業收入主要由通話費月租費及增值業務這兩部分組成），2011年還為72%，而2015年比重已降到47%。

不過，雖然通話費收入越來越少，移動的增值業務收入比重卻越來越大，但關于增值業務，也出現了越來越多的問題和困惑。

蹊蹺的10年前欠費

近日，有1996年即開始使用移動的老用戶向本報記者反映，其名下出現了“莫名違約金”現象。原來，在今年8月份，該用戶去北京西單大悅城移動營業廳辦理“騷擾來電提醒”業務，卻一直無法辦理成功，輾轉多個工作人員才意外得知，因其名下有另一號碼出現欠費。但令他感到疑惑的是，這個所謂的違約號碼他從未申請及使用過。不過這個“突然冒出”的號碼卻顯示有話費欠費359.6元，且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期間出現違約，但這10年間移動并未有任何告知，只是不停地累加違約金，目前違約金為421.81元，已超過欠費本金。

該用戶對此非常不解，想在營業廳查明自己在什么時候因什么原因出現違約，但當天換了多個辦理人員，最終也無法查出，其系統只簡單地顯示余額及違約金金額，沒有其他具體注解。該用戶最為不解的是，如果在銀行系統，一人名下任何一張信用卡欠費，早就會明明白白收到及時的提醒，但移動聲稱的號碼出現違約已達10年之久，自己卻從沒得到關于違約情況的任何通知，但與此同時，移動的產品廣告從未間斷地出現在用戶的手機中。若用戶不去營業廳辦理業務，至今仍不會得知自己出現欠費現象。記者不禁懷疑如果出現同樣的狀況，移動的廣大用戶該如何確認，是否只能到前臺營業廳才能查到？此外，這10年間，該用戶賬戶中充值的資金余額，早已可以覆蓋名下的欠費，移動為何并不將其用于沖抵欠費，而是任憑違約金持續增長？移動的數據管理系統狀況究竟情況如何？

高昂的溝通成本

帶著這一連串的疑問，《投資者報》記者近幾日連續撥打移動客服電話，但截至發稿日仍未得到滿意答復，而且這個看似并不復雜的問題，卻在聯系過程中通過層層“考驗”，其曲折復雜程度足以令很多移動用戶最終放棄投訴，以求免掉這些麻煩。

在與移動就這個事情的溝通過程中，記者先后輾轉前臺接線員、后臺專家線、話務中心、技術中心等多個部門，環節之多令人感到冗長繁瑣。首先，級別最低的前臺客服接到用戶投訴，除了一些簡單的基礎問題其他問題一概不知，也沒有權限查一些更為具體的數據資料，也不知這些問題具體由哪些部門解決，只稱會把這些問題轉線給專家線路來解答。但這條專家線就不是那么容易接通了，記者連續幾日轉接專家線多達十幾次，只有兩次得以接通，大部分時間系統提示需排隊等待，最終會因等待時間過長而自動掛斷。

當好不容易接通專家線，給出具體號碼仍無法查到當時為何違約，且對于為何一直不通知用戶、違約金按什么比例增長、為何不直接從余額中扣除等一系列問題仍語焉不詳，不能給出一個合理解釋。且兩次接通給出的答案并不一樣，第一次接通工作人員稱“會將此問題記錄，反映給技術部門，并于48小時之內回復，但也不知他們是否能解決這個問題，這就與自己的權限范圍無關了。”這聽上去更像推托和免責聲明。

第二次接通工作人員又給出了一個話務管理中心的號碼，記者撥打過去向其詢問是否會出現有違約金但不通知用戶的情況？該工作人員稱“當用戶數據沒轉移到話務中心時，確實會出現有違約金卻不通知的情況。”但當追問其為何數據無法轉移過來時，該工作人員則稱不知道，需再向上級部門問詢。

難防的惡意冒充辦理

那么，戶號碼是否有可能會被惡意冒充辦理？這個問題也無答案，但記者發現，移動的號碼辦理流程并不嚴謹，即使身份確認也無法得到保證。記者在瀏覽淘寶網時發現，有很多買賣號碼的服務，只需提供身份證件照片，無需本人去營業廳，也可以獲得想要的號碼。這就為之后出現各種糾紛留下了很多漏洞，也無法保證用戶的信用安全。記者曾就這個問題咨詢話務中心工作人員，其稱若北京用戶不認可名下號碼，則需到北京西客站北廣場東側移動營業廳才能處理，且稱北京僅此一處。

除了違約金問題，該老用戶還發現，莫名其妙被迫交了10年前的費用和這期間的違約金后，開通的移動垃圾來電提醒功能存在很大不足，因為它在來電時并不提醒，掛斷電話才會顯示，用戶認為這喪失了提醒垃圾來電的意義，無法在來電時為用戶提供合理判斷。關于這個問題，移動各層級客服仍然用不屬于其權限范圍、不知原因等理由無法給出合理解釋，稱記錄上報有關部門會給予回復，但截至發稿，記者仍未得到答案。