行業視角下公共圖書館志愿服務發展實踐探析

張佳

[摘要]近年來，志愿者成為了公共圖書館服務行業的重要參與者和建設者。本文闡述了志愿者服務對于圖書館工作開展的積極意義，并著重介紹了無錫市圖書館志愿服務的發展實踐情況，并提出了促進圖書館志愿服務科學發展的幾點思考。

[關鍵詞]圖書館；志愿者；讀者服務

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）04-0078-03

近年來，隨著社會的高速發展，公民對精神文化的需求日益增長，促使公共圖書館讀者服務的程度和內涵進一步提升。圖書館面對龐大的讀者群體，欲進一步加快發展和建設的步伐，引入志愿者服務勢在必行[1]。圖書館的志愿者服務工作不僅可以緩解圖書館發展過程中各類資源緊張的問題，更能夠促進圖書館與社會的互動和交流[2]，對圖書館的持續發展具有積極作用。志愿者成為了圖書館服務行業的重要參與者和建設者。

1公共圖書館開展志愿服務的積極意義

1.1 對圖書館而言，有利于促進圖書館服務水平的提升

大多數志愿者都來自圖書館的讀者群體中，他們既是圖書館服務的工作者又是圖書館服務的享受者。正是由于這種身份的雙重性，志愿者成為了圖書館與讀者之間溝通和交流的橋梁和紐帶[3]。通過他們的熱情服務不僅能夠及時將圖書館的各類服務和活動信息進行宣傳和推廣，另外還能以特殊讀者的身份，發現圖書館服務工作中的問題或不足，提出建設性的建議和意見，促進圖書館的服務水平和質量的提升。

1.2 對讀者而言，能夠得到更優質、人性化的服務

通過志愿者服務的引入，能夠緩解圖書館人手短缺的問題，更能夠幫助圖書館豐富各類服務和活動的內容，營造一個良好、舒適的閱讀環境，使讀者感受到圖書館更為優質、人性化的服務。同時，志愿者的特殊身份能夠幫助讀者學會換位思考，體會圖書館員工作的不易，進而更尊重他們付出的勞動，增強讀者的認同感，幫助讀者更好地樹立圖書館意識，形成良好的閱讀習慣。

1.3 對志愿者而言，為其提供豐富的活動體驗及學習機會

志愿者利用自己的業余時間參加社會公益活動，不僅可以豐富社會閱歷和經驗，也給志愿者自身提供多種學習機會，志愿者可在參加活動中積累新知識、新技能，增強自信，提升社會交際能力，同時也能夠通過參與圖書館志愿服務工作，提升關愛他人、奉獻他人、服務社會的志愿者精神，盡一份公民的責任和義務。

2無錫市圖書館志愿服務的發展實踐情況

2.1 志愿者的招募方式和對象

2.1.1 常年普通招募。無錫市圖書館自2014年在一樓辦證處常年設立志愿者報名處，招募對象為年滿16周歲，身體健康、熱心公益，有較強的責任心和語言表達能力的中國公民。有意向的市民在辦證服務處領取報名表并填寫相關信息后交給工作人員。這一類型的志愿者主要以初高中、大學生群體為主力軍，還有一些公司職員、公務員、退休職工為補充。

2.1.2 以活動項目招募。無錫市圖書館針對各項品牌活動項目，根據志愿者的特長和愛好，通過成立心理健康、閱讀推廣、法律咨詢、助學助盲等多個志愿者團隊的形式，使志愿者們參與到圖書館各類服務和活動中。其中部分志愿者團隊需要有一定的專業背景和相關職業資質，例如心理健康志愿者團隊成員需要持有國家三級以上心理咨詢師資格證，法律咨詢志愿者團隊成員需要有律師從業資格證，閱讀推廣志愿者團隊需要通過圖書館安排的試講環節，優先考慮學校教師。

2.1.3 以體驗互動招募。每年的寒暑假期，無錫市圖書館面向廣大中小學生推出“今天我是小館員”社會實踐活動，旨在通過招募小小圖書管理員志愿者，以這種生動、活潑的職業體驗形式向廣大青少年宣傳圖書館，使其進一步了解圖書館的服務流程、服務規范以及圖書結構和分類情況，同時也能夠使他們通過做小志愿者培養志愿服務精神和社會實踐能力，提升圖書館意識與閱讀興趣。圖書館會在活動過程中安排業務培訓、崗位體驗、“服務之星”評選、體驗感悟征文比賽等一系列豐富多彩的活動內容，使小館員在體驗互動過程中認識圖書館、利用圖書館。

2.2 志愿者開展服務的主要內容

2.2.1 日常開放基礎服務。每逢雙休日、節假日及寒暑假期等圖書館開放高峰時期，無錫市圖書館分別在圖書借閱、書庫管理、咨詢服務等相應崗位上安排志愿者有序開展日常開放基礎服務。志愿者主要協助工作人員為讀者提供圖書借閱服務，制止讀者不文明行為，協助維護閱覽室正常秩序；將圖書及時上架、整架，保持書庫整潔衛生；提供讀者咨詢導讀服務，配合做好捐贈圖書的登記、收集等工作。

2.2.2 讀者活動協助服務。無錫市圖書館依托成立的心理健康、閱讀推廣等志愿者團隊，通過開展“彩虹橋”繪本閱讀、拓展閱讀、讀書沙龍、“今天我主講”活動、閱讀使者全城行等各類豐富多彩的讀者活動，邀請志愿團隊中相應有專業或特長的志愿者擔任主講人、現場秩序維護、活動策劃設計等一系列工作，給予了圖書館活動莫大的支持和幫助。

2.2.3 特殊群體幫扶服務。多年來，無錫市圖書館針對來館的特殊群體開展了一系列特色服務。這些人性化服務的開展離不開廣大志愿者們的支持。無錫市圖書館通過加強與無錫二泉網絡社區志愿者的合作，積極依托館內成立的法律援助志愿團隊，長期對盲人讀者開展講電影、讀書讀報等服務，對流動兒童開展愛心助學活動，對有法律糾紛的讀者進行法律知識普及、援助。無錫市圖書館推出的一系列幫扶服務得到廣大讀者的一致好評。

2.3 志愿者的管理舉措

2.3.1 建立崗前審核機制。無錫市圖書館辦公室工作人員定期至報名處收集并匯總志愿者報名信息登記表，根據志愿者填報的崗位詳細分類后交給相應部門。由部門負責人對填報本部門崗位的志愿者進行審核工作，例如：將達不到年齡、資質、專業等相應條件或要求的志愿者篩選出來，并電話進行回訪和說明；將符合本館志愿者服務要求的人員登記在冊，并建立檔案。

2.3.2 建立上崗培訓機制。每期通過審核的志愿者滿10人時，即可根據他們選擇的志愿服務崗位參加相應的上崗培訓。上崗培訓由館內相應的專業人員對志愿者進行館史館情、業務知識、服務規范等內容開展培訓。培訓結束后圖書館將志愿者安排到相應的工作崗位上，并統一發放志愿服務卡和胸牌。

2.3.3 建立專人負責機制。辦公室負責人作為志愿者招募工作的總協調，主要負責志愿者的報名和信息收集工作，志愿者的培訓和分配事宜。志愿者上崗后，由相應部門的負責人負責志愿者的具體服務工作，包括服務時間預約、確認、服務情況登記、考核等。

2.3.4 建立服務考核機制。志愿者每次提供志愿服務時長為2小時，一年服務次數不少于5次。志愿者服務滿2小時即可持志愿服務卡至部門負責人處蓋章。年終將根據志愿者服務時長和服務質量進行考核。服務質量的考核可參考由相應部門負責人填寫的“志愿者服務質量評議表”。根據考核結果對表現突出的志愿者授予“無錫市圖書館優秀志愿者”榮譽稱號，并頒發證書及獎勵。

3關于圖書館志愿服務科學發展的幾點思考

3.1 加強管理，建立科學、有效的管理機制

從目前無錫市圖書館志愿者的組織規模和服務現狀看，其內部管理的有序性、主動性、科學性還存在著不足之處。大多數志愿者服務的時間和內容的安排都是由圖書館工作人員在進行協調分配，志愿者的主觀能動性和參與公益服務的積極性還沒有得到充分的激發和調動，很大程度上出現多個志愿者同時從事同一種服務，造成資源的重復和浪費。

3.1.1 發展核心成員為特約志愿者。可在志愿者內部發展一些核心成員，作為志愿服務的負責人，由他們作為圖書館與志愿者之間的紐帶，做好相關工作的聯系和溝通工作。圖書館可發展志愿者隊伍中部分工作積極認真，社會責任心強，有一定組織管理能力的成員，采取定期聘用的模式，聘用他們為特約志愿者，定期召集他們召開座談會、開展討論活動，將圖書館的工作與服務信息通過特約志愿者傳達給廣大的志愿者成員，同時也可以通過他們收集志愿者的服務情況與動態，及時反饋給圖書館，使圖書館能夠將志愿者工作與讀者服務進一步完善，提升圖書館的服務水平。

3.1.2 設置志愿者特色服務小組。可在志愿者組織的內部進行分工和細化，可以更有針對性地開展管理工作，將圖書館的志愿服務工作更有序地推進和發展。在讀者活動協助服務的志愿者團隊中設置若干個特色小組，根據他們的專業和特長將其進行分類，成立課題研究小組、活動策劃小組、服務聯絡小組，分別來負責活動的理論研究及培訓交流，活動主題及現場內容的策劃，活動現場秩序的維護及通信、聯絡等相關工作。同時，每個小組挑選一名成員作為小組長，主要負責聯系組內成員組織開展小組工作和活動。

3.1.3 評選圖書館志愿者服務之星。圖書館采取一定的激勵機制，有助于志愿者的工作得到社會的充分肯定。通過每個季度在圖書館志愿者群體中開展志愿者服務之星的評選活動來提升他們開展志愿服務工作的積極性和持續性，可將服務之星的照片和介紹上墻進行展示宣傳，不僅給予志愿者們一個向社會展示自己的平臺，而且還可以讓更多的人學習志愿者的精神，積極營造奉獻社會、幫助他人的良好社會氛圍。

3.2 加強合作，發展優質、專業的志愿服務隊伍

公共圖書館開展志愿服務，不僅可以用“請進來”的方法，通過“坐”在圖書館招募志愿者的形式來吸收志愿者加入到圖書館志愿服務的行列中，還可以用“走出去”的方法，積極主動尋求社會力量的支持和幫助，通過與學校、培訓機構、政府部門、志愿者協會等相關單位的聯系和溝通，多發展一些既具有志愿服務熱情，又具備專業特長的志愿者，充實圖書館志愿服務的力量，不斷提升圖書館志愿服務的水平。這樣圖書館就可以針對各類讀者群體，有針對性地開展優質、專業的志愿服務，從而進一步提升整個圖書館公共文化服務的效能。

3.3 創新思路，營造志愿者良好、自由的成長空間

社會志愿者加入公共圖書館的志愿服務，一方面可以回報社會，提升自身的思想境界，另一方面是為了積累社會經驗，增長知識和技能，促進自身的學習和成長。因此，公共圖書館為了能吸引更多的志愿者加入圖書館志愿服務的行列，穩定和不斷壯大志愿者隊伍，應該為志愿者提供一些個人學習和成長的空間和機會。例如，針對表現優秀的志愿者可進行表彰，授予榮譽稱號，同時可以讓他們優先借閱新書，領取講座入場券，增加他們借書的數量。此外，也可邀請相關行業的專家、學者對其開展培訓、交流活動，帶他們一起參加館外的培訓、參觀學習等活動，多為志愿者創造一些良好、自由的成長機會和空間。

4結語

近年來，無錫市圖書館不斷推進志愿服務工作，通過制定志愿者管理辦法、服務章程，進一步完善了志愿者的管理和運作機制，使得志愿者服務工作在實踐過程中取得了良好的成效，吸引越來越多的社會人士加入到圖書館志愿服務的行列中。公共圖書館引入志愿服務是圖書館行業持續和長足發展的必由之路。圖書館通過招募社會志愿者，不僅能夠集結社會力量，幫助圖書館緩解人手不足、資源短缺等各種問題，提升圖書館讀者服務的效能，而且對志愿者本身的成長以及整個社會風氣的營造都具有極大的促進作用和積極意義。

[參考文獻]

[1]楊清.關于少兒圖書館開展志愿者活動的思考[J].科技情報開發與經濟，2015（9）：107.

[2]文立輝.少年兒童圖書館志愿者發展實踐探討[J].河北科技圖苑，2015（3）：22.

[3]許銘瑜.少兒公共圖書館開展志愿服務探析[J].河南圖書館學刊，2012（12）：86.