高校圖書館虛擬互動服務質量模型構建

黃少如，肖　斌（．廣州商學院圖書館；．廣東海洋大學寸金學院）

高校圖書館虛擬互動服務質量模型構建

黃少如1，肖斌2（1．廣州商學院圖書館；2．廣東海洋大學寸金學院）

讀者對圖書館服務的滿意程度是評價圖書館服務質量優劣的重要參考標準。本文基于39所985高校的圖書館官網主頁的互動服務欄目與內容的調查基礎上，分析、比較SERVQUAL與LibQUAL+R評價模型用于虛擬互動服務質量評價的不足之處，從而提出構建InterQUAL互動服務質量評價模型，并對其構建原則、維度、指標、效用等進行探討。

高校圖書館；虛擬互動服務；SERVQUAL；LibQUAL+R；InterQUAL

隨著網絡技術、信息技術的高速發展，讀者依托圖書館網絡平臺充分地獲取、交流各種信息的需求愿望日益迫切。強大的網絡虛擬互動平臺，加強了圖書館與讀者之間的信息溝通，強化了兩者之間的互動關系，為圖書館資源與讀者間的互動提供了一站式服務。目前，如何提高虛擬互動服務水平，以及合作開展館際互動交流服務，已經成為未來高校圖書館開展網絡互動服務的一個發展趨勢。

面對圖書館網絡虛擬互動服務的發展趨勢，應如何進行圖書館服務質量評價？劉新蒙指出：“信息服務質量的要素包括結果質量、互動質量和有形環境質量。”［1］“互動質量”是圖書館“服務質量”內容的一部分，隨著網絡虛擬互動服務的發展，互動質量已經成為網絡環境下信息服務面臨的新課題。

1　互動質量的內涵與重要性

1.1互動質量的內涵

圖書館互動質量是指圖書館與讀者在信息服務過程中發生交互行為的效果。在質量評價過程中，內部實際質量與外部預期質量所發生的相互作用。［2］這就要求圖書館從讀者的角度及滿意度出發，為讀者提供解決方案和信息知識服務，并且正確審視、評價互動服務程度與價值。互動質量是決定圖書館與讀者關系行為質量的關鍵，是衡量圖書館與讀者相互交往行為效果的標準，并且最終決定信息服務質量。

1.2互動質量的重要性

傳統意義上的圖書館服務只注重信息與知識的輸出，而忽略輸出的結果與效益；而互動質量不僅反映了圖書館與讀者的關系，而且通過讀者對服務的感知與體驗，把讀者融入到圖書館的服務戰略中，真正反映了“讀者第一”的服務理念。對“互動質量”進行管理，與讀者建立長期的合作關系，了解讀者滿意度，能促進讀者在圖書館工作中發揮積極的作用，使圖書館管理者能夠正確地分析工作中問題產生的根源與薄弱環節，以及與讀者認識間的差距，從而提高服務質量和讀者的閱讀效益。

2　基于985高校圖書館互動平臺調查的SEVRQUAL與LibQUAL+R模型應用比較分析

SEVRQUA服務質量評價模型是1988年美國市場營銷學家帕拉休拉曼等人提出的，作為服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，被廣泛應用到圖書館服務質量研究中。LibQUAL+R圖書館服務質量評價模型起源于20世紀80年代末，是由美國研究圖書館協會（ARL）研制出來的，是圖書館用于請求、追蹤、了解用戶對服務質量的意見并采取相應措施的一套服務評價工具。LibQUAL+R評價模型為圖書館服務質量評價提供了新的方法和工具，被應用到許多國家的圖書服務評價體系中，并得到不同程度的演進。

Mels把SERVQUAL理論中的反應性、保證性、移情性項目的合成維度定義為“互動質量”，并指出服務質量產生于接觸過程中的人際互動。［3］“互動服務”是一個“純”服務，人的因素對互動程度、互動效果起關鍵影響。可靠性在服務領域里被視為第一質量因素，即圖書館的信用度，直接影響準確可靠地開展承諾服務能力；館員對讀者的服務意愿及其知識涵養直接影響互動服務的效果，因此，SERVQUAL中的反應性與保證性也理應成為評價“互動質量”的項目內容；移情性，關注的是讀者的最高利益，是圖書館服務的一個出發點，能幫助館員從深層次觸及讀者內心世界及了解其需要，關注的是對讀者的關懷，個性化的發展能成為衡量“互動服務”態度和行為的試金石，因此與互動質量緊密相關。

本研究以39所985高校圖書館主頁互動交流欄目為研究對象，對互動服務欄目內容進行調查與分析。在SERVQUAL模型與LibQUAL+R評價模型的基礎上，對其欄目內容進行維度分析與服務類型歸類，比較分析這兩個模型對圖書館互動服務質量評價的不足之處，在結論的基礎上提倡構建InterQUAL互動服務質量評價模型，有助于不斷改進圖書館服務質量。

2.1985高校互動平臺欄目內容調查與分析

通過對39所985高校圖書館官網主頁上的互動交流欄目及其子欄目內容的調查統計，得出其欄目名稱及比例，咨詢（38%）、互動溝通（28%）、服務（13%）、讀者之窗（10%）、你問我答（5%）、意見芻議（3%）、常見問題（3%）。

調查結果顯示39所985高校都在圖書館網站上設置了“互動”欄目，只是主欄目的命名并非一致，其中，將“互動服務”主欄目命名為“咨詢”居第一位，“互動”第二，其他各種名稱占34%。這說明開展虛擬互動服務已經成為高校圖書館服務的共識。

在985高校“互動”子欄目調查分析的基礎上，將其內容及比例統計如下：在線咨詢（10%）、電話咨詢（8%）、E-mail咨詢（7%）、讀者留言（6%）、現場咨詢（5%）、常見問題（5%）、微博咨詢（4%）、FAQ（4%）、咨詢臺（4%）、BBS（3%）、讀者之聲（3%）、微信服務（3%）、館長信箱（2%)、聯系我們（2%）、參考咨詢系統（1%）、資源薦購（7%）、圖書捐贈（4%）、學科咨詢（4%）、RSS定制（1%）、讀者俱樂部（3.30%）、自愿者服務（1%）、讀者培訓（2%）、資源／新技術體驗試用（2%）、讀者調查（4%）、新書通報（2%）、參觀接待（1.10%）、意見與建議（1.10%）。

將其內容根據服務相關項目進行歸類，結果顯示其類目內容及比例如下：虛擬參考咨詢（67%）、資源建設（11%）、學科、專題服務（5%）、讀者協同服務（4.3%）、讀者培訓（4%）、調查研究（4%）、其他（4.7%）。可以看出：①大部分圖書館網站在主欄目或者子欄目上都設有咨詢欄目，在子欄目中占了67%，雖然不同圖書館的咨詢欄目名稱各不相同，但是子欄目“咨詢”項目彰顯了讀者在“互動”過程中的重要地位，也成為與讀者溝通的重要途徑。②“資源建設”占了11%，主要包括資源薦購和圖書捐贈，高校構建的資源薦購平臺提高了文獻采訪的適用性、專業性和針對性。③學科服務，專題定制互動服務項目雖然只有5%，但是，卻顯示網絡個性化信息服務的發展趨勢。④4.3%的讀者協同服務加強了讀者與讀者之間的關系，通過讀者之間開展圖書館互動交流合作服務也是網絡互動服務的一個重要特點。⑤讀者培訓占4%，說明在互動的過程中注重提高信息素質教育。⑥參觀接待等內容也成為了與讀者互動的服務形式。

2.2基于SERVQUAL與LibQUAL+R的985高校互動服務質量評價比較分析

本文先引用現有的SERVQUAL理論與LibQUAL+R評價模型對調查結果進行分析（見表1）。SERVQUAL五個維度是指：可靠性、反應性、保證性、移情性、有形性；LibQUAL+R評價模型主要內容是：服務效果、文獻資源、圖書館環境、圖書館員、圖書館設施。

從表1可以看出，與SERVQUAL的保證性、可靠性、反應性、移情性維度密切相關。985高校圖書館互動服務內容與LibQUAL+R評價模型項目的關聯性明顯的不如SERVQUAL，其互動服務項目有5項與服務效果相關，1項與文獻資源相關，1項與圖書館環境相關，而與SERVQUAL的關聯度相比，SERVQUAL明顯比LibQUAL+R評價模型更適用于“互動質量”評價。

表1　985高校互動服務項目分類內容與SERVQUAL理論及LibQUAL+R評價模型的關聯性

2.3SERVQUAL與LibQUAL+R評價模型對互動質量評價的適用性分析

國內外圖書館的實例研究已經從定量與定性相結合的方式分析了SERVQUAL在圖書館服務質量評價的適用性問題，結果證明“SERVQUAL評價指標體系中讀者認為最重要的必備質量服務指標只占了22.7%，而并不被讀者根本期望質量服務卻占了45.5%。”［4］施國洪指出圖書館服務質量模型的構建應具有行業特色的服務質量評價量表，SERVQUAL可以通過修改、調整、增加、刪減、改寫等，從而修訂出特定行業具體的服務質量模型。［5］SERVQUAL模型偏重于功能性服務質量的評價，適合特指提供服務態度等抽象因素的評價。［6］但是，從本文的“互動質量”的維度分析結論來看，SERVQUAL的“有形性”維度并未被納入互動質量評價體系，“有形性”維度關注的是圖書館服務環境，不屬于關注服務交付過程的功能質量屬性維度。綜上，去除SERVQUAL中有形性維度，其余四個維度均可作為互動質量屬性維度。而LibQUAL+R評價模型強調圖書館環境、資源建設、圖書館設施、圖書館員，其五個維度中只有“服務效果”與互動質量這類功能性服務密切相關。在維度與指標項目不對等的情況下，互動質量評價模型不適宜直接套用SERVQUAL模型或者LibQUAL+R評價模型。因此根據虛擬互動服務的特色構建新的評價模型與體系是必要的。

3　構建互動質量特色評價模型——InterQUAL（interactive quality）

根據本文調查分析結論，可以看到SERVQUAL的維度和指標更適宜被引用到圖書館“互動質量”評價模型中。構建互動質量特色評價體系需要在SERVQUAL的基礎上進行修改、增減內容。對此，本文提出構建“InterQUAL（Interactive Quality）”互動質量模型，并對其構建方法步驟、維度及項目內容進行探討。

3.1InterQUAL模型的目標和核心理念

互動質量模型的構建有助于我們重新塑造讀者關系，突出“以人為本”的服務特征，使虛擬互動服務各要素的整合達到最優的服務效果，是一種幫助讀者物盡其用的服務模式。InterQUAL模型的核心理論與SERVQUAL核心理論一致，是“服務質量差距真實理論”，即服務質量取決于用戶所期望的服務水平與用戶實際所感知的服務水平之間的差距程度（服務質量=感知-期望）。

3.2InterQUAL模型的構建原則

為了InterQUAL模型能夠成為獲得實際貢獻值和影響力的互動質量評價模型。其內容構建必須基于以下原則：①互動的形式和內容能夠與讀者達成共識，滿足讀者的期望。②向讀者闡明我們所作出的貢獻和努力。③在與讀者的互動過程和結果中，找出并分析與讀者滿意度和期望的差距，進一步改善互動服務。④能夠及時發現實際貢獻與期望之間的不足。⑤保證互動信息公開化、透明化。

為了保證服務效果的最大化，必須向讀者表達持續改進的決心，與讀者建立起良好的關系。

3.3InterQUAL模型維度及指標的構建

InterQUAL模型劃分為四個維度：可靠性、保證性、反應性和移情性。由于在互動平臺上各項目內容比例的不同造成了各個維度的比例與權重也不盡相同，但是該維度的權重值最終還是取決于讀者的期望。在InterQUAL模型各維度下分別設置了不同的指標項目（見表2）。

3.4公式

InterQUAL在計算上有4個維度與18個指標，讀者根據自身的情況對每個問題打分，分數的設計從1至7（1代表最不同意某個問題觀點，7代表最同意某個問題觀點）。InterQUAL的計算公式為：

Pi為第i個因素在讀者感受方面的分數；

Ei為第i個因素在讀者期望方面的分數（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式獲得的IQ是在四大屬性同等重要條件下的單個讀者的總感知質量，但是，在現實生活中讀者對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。

表2　InterQUAL模型維度與指標內容

因此，通過讀者調查后應確定每個服務質量屬性的權重，然后加權平均就得出了更為合理的InterQUAL分數。公式為：（Pi-Ei）（i=1、2、3、……，18、i=1、2、 3、……，18）

wj為第j個屬性的權重。

將此時的IQ分數再除以因素數n（n=18）、就得到單個讀者平均的InterQUAL分數。

最后將調查中所有讀者的InterQUAL分數加總再除以讀者人數m就得到某圖書館互動服務平均的InterQUAL分數，即

4　結語

InterQUAL質量模型具有一定的優越性。與SERVQUAL模型或者LibQUAL+R評價模型相比，可以較好地反映出虛擬互動服務的特性，提高圖書館的服務文化凝聚力，更好地了解讀者對圖書館服務質量的期望值，及時地收集和反饋讀者的意見，改變圖書館的營銷策略，更好地評定圖書館的實踐工作，提高圖書館員的數據理解和分析技巧，為其他圖書館提供可參考的、可比較的評估信息。同時，提高讀者對圖書館服務的興趣，共同發展卓越的圖書館服務是讀者與圖書館的共同愿景，虛擬互動服務方便讀者在任何時間、任何地點獲得信息需求，其質量評估模型有利于提高讀者滿意度。InterQUAL模型維度與指標使原本抽象的互動服務質量轉化成具體的看得見的質量，構成對讀者期望和感受進行具體問卷調查的指標體系，便于互動服務質量評估，使其質量差距一目了然。［7］

InterQUAL模型維度與指標是按照虛擬服務項目進行劃分，由于每個圖書館的服務側重點不同，評價體系中的維度和指標的設計可能存在一些不合理，基于這樣劃分方法的InterQUAL評價模型必然有其局限性，有可能造成對虛擬服務評價不全面，同時，用戶對服務的感知也不能全面代表圖書館服務的質量。

［1］劉新蒙.圖書館信息服務的互動質量分析及控制研究［J］.圖書館學研究，2010（19）：76－79.

［2］馮偉雄.互動質量管理：企業與顧客關系的新觀念［J］.中國質量，1998（2）：36－37.

［3］沈勇.教育服務質量感知維度探索［J］.高等工程教育研究，2007（2）：98－102，106.

［4］施國洪，等．SERVQUAL模型在我國圖書館服務質量評價中的適應性研究——基于Kano理論［J］.圖書情報工作，2009（23）：49－52.

［5］施國洪，等．基于SERVQUAL的圖書館服務質量評價模型構建［J］.圖書館理論與實踐，2010（7）：1－6.

［6］宋秀梅．基于SERVQUAL模型改進的圖書館服務質量評價模型構建［J］.高校圖書館工作，2013（4）：52－55.

［7］張健蘭，吳向丹．SERVQUAL模型在圖書館服務質量評價上的應用［J］.圖書館學研究，2003（5）：87－90.

Research on Virtual Interactive Service Quality Model of University Library

Huang Shao-ru，Xiao Bin

The satisfaction degree of readers to the library services is an important reference standard to evaluate the quality of the library service.This article,based on the survey on the interactive service on the library homepage and corresponding service content,analyzes and compares the deficiency of SERVQUAL and LibQUAL+Rwhile evaluating virtual interactive service.Furthermore,it puts forwards constructing InterQUAL model and discusses the constructing principles,dimensions,index and effectiveness,etc.

University Library;Virtual Interactive Service;SERQUAL；LibQUAL+R；InterQUAL

G250.76；G252.0

B

1005－8214（2016）08－0024－04

黃少如（1977－），女，碩士，館員，廣州商學院圖書館流通部主任，研究方向：讀者服務；肖斌（1977－），女，碩士，廣東海洋大學寸金學院講師，研究方向：會計學。

2016－01－09［責任編輯］徐娜