95598全業務集中后客戶服務風險分析

袁偉

摘 要：優質服務是國家電網公司的生命線，95598是公司服務工作的“窗口”和“門面”。實行95598全業務集中，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化供電服務全過程監督的重要舉措。95598全業務上收國網公司后，荊州公司（以下簡稱“公司”）在生產經營、營銷服務及電網建設等方面的供電服務壓力和風險逐步顯現，如何采取有效措施來解決投訴率高等問題，防范客戶服務風險，優化客戶服務指標，提升公司優質服務水平，需要引發我們深刻的思考[1]。

關鍵詞：服務風險；客戶；問題；強化服務

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）24-0151-02

1 背景介紹

繼2013年11月9日公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業務上收后。2014年9月20日，公司95598供電服務熱線由屬地化管理正式轉變為國網集中運營模式，實現了95598全業務集中。

自95598業務上收以來，2014年1季度，公司受理國網95598投訴工單555筆，同比上升10倍，投訴受理總量位居全省第3位，暴露出公司供電客戶服務工作中還存在很多短板，內外環境對供電客戶服務工作提出了更高要求。從服務手段、服務品質、服務渠道和服務監管等方面加快推進技術創新和管理創新，積極構建供電客戶服務風險管理常態機制，實現公司供電客戶服務水平不斷提升。

2 存在的問題和風險

2.1 供電質量問題突出，反映出客戶基本用電需求得不 到保障

2014年1-10月，公司受理的95598投訴中，供電質量投訴564筆，其中低電壓投訴349筆，頻繁停電投訴215筆。供電質量投訴占公司投訴總量的53.31%，屬實量占投訴總量的95.63%，分別位居全省第1位，高于全省平均水平133.05%。

2.1.1 低電壓問題突出，主要反映出配電網投入不足問題

供電質量與客戶的生產生活存在著密切關系，部分地區特別是農村地區低電壓問題尤為顯著，1～10月，農網低電壓投訴344筆，占公司低電壓投訴總量的98.57%。

一是農村中低壓配網投入不足，受制于投資額度制約，部分農村地區電網網絡結構薄弱，供電可靠性差，電壓低等狀況長期得不到改善。

二是客戶基數和新增數大。目前公司營業戶數約為322萬戶，其中農網用戶300萬戶，占比93.17%，農網用戶數位居全省第1位，隨著農村經濟的不斷發展，農民生活水平的不斷提升，農網改造速度與農村新增負荷不相匹配，造成低電壓。

三是負荷變化大。低電壓問題具有明顯的季節性特點，主要集中在夏季高溫和春節民工返鄉期間，加之近年極端天氣出現的概率上升，情況更為嚴重。

四是管理不到位。部分單位供電設施管理不到位，配網運行維護不力，配電網建設改造缺乏統籌協調，也是造成配電網供電能力不足的重要原因。

2.1.2 頻繁停電問題突出，反映出配電網結構薄弱和停運管理 問題

配電網供電網架結構薄弱，供電水平低，生產與營銷工作的不統一，未提前細分工作內容、預判工作量等原因，造成線路停電現象頻發，客戶對供電質量不滿意，形成投訴。

一是網架結構差，設備陳舊，低壓配網改造資金投入不足，導致頻發跳閘停電。

二是停電計劃缺乏統籌，部分單位存在停電未精心統籌，隨意停電、超范圍停電、超時限停電和重復停電等問題。

三是帶電作業開展不夠，配網狀態檢修、不停電作業、標準化搶修工作開展不平衡，部分單位帶電檢測、不停電作業等裝備及工器具配置水平偏低[2]。

2.2 服務裝備落后，是引發客戶服務風險的重要技術原因

據統計，2014年1～10月，公司受理客戶營業投訴282筆，占投訴總量的26.65%，其中抄表催費投訴172筆，占營業投訴總量的60.99%。抄催服務質量已經成為影響客戶服務水平的重要因素。目前公司用電信息采集系統覆蓋率僅38%，與國網公司系統平均水平相差約37個百分點，與省公司系統平均水平相差7個百分點。

2.3 員工素質問題，是客戶服務主要風險點

2014年1～10月，公司受理服務投訴100筆，其中一線人員服務行為問題的投訴77筆，占比77%。

2.3.1 一線員工服務問題突出，反映出服務人員結構性矛盾

部分單位一線服務人員沒有樹立“以客戶為導向”的服務意識，缺乏服務技巧，甚至當面與客戶發生語言、肢體沖突，帶來客戶不良感知，進而引發投訴，一線員工服務意識淡薄、服務態度生硬、服務技能不足，是引發服務投訴的直接原因。

2.3.2 基礎用電服務問題集中，反映出思想認識不夠

“優質服務是供電企業的生命線”，隨著社會的不斷進步，客戶用電需求層次也呈現出高品質、多樣化的特點。然而，集中暴露的基礎用電服務問題，反映出部分單位對供電客戶服務工作的認識還不夠。

2.4 內外協同不暢，是形成客戶服務風險的管理因素

“三集五大”體系建成后，隨著專業化分工越來越細，營銷與電網其他專業、營銷內部各專業之間的界限越來越多，以前較為寬泛、原則的協同機制難以適應細化的分工，導致不少工作需要增加大量人工協調量才能推進，降低了工作效率，劣化了客戶體驗。從95598工單情況看，公司2014年1～10月客戶催辦業務的95598工單占總工單量的7.38%，接近投訴量，業務遲辦也成為引發投訴的風險點。另一方面，電網公司的服務能力不能滿足日益增長的客戶需求。

2.5 同業對標壓力大，對客戶服務提出了更高標準

95598全業務上收后，國網公司構建以總部為核心、上下貫通的一體化運營監管體系，公司將承辦國網下發的全業務工單，工單處理量較業務上收前大幅增長。同時，由于業務工單實行全過程規范化管理，工單處理回復的要求更加嚴格，因此對員工的業務水平和服務能力提出了更高的標準。

3 研究措施

3.1 全面加強配電網運維管理，保障用戶可靠供電

一是從供電質量投訴中梳理客戶需求，依據配電網規劃，分析負荷新增趨勢。結合實際情況，提出增加臺區布點、臺區增容和改造等儲備項目。

二是全面診斷配電網供電能力、網絡結構和裝備水平，深入挖掘配電網存在的主要問題。

三是加大資金投入力度，全力推進“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓問題逐步得到緩解。

四是加強配網停運管理。明確配網停運責任，梳理管理流程。全面落實“能帶不停”，通過大力推行絕緣桿作業法和大力開展電纜不停電作業等，減少臨時停電率和故障停電率。

五是大力推進營配數據貫通，開展數據整理和采錄工作，保證停電信息發布準備率

3.2 強化服務品質管理，促進客戶服務體驗持續提升

一是切實提升窗口服務質量。加強供電服務標準化建設，統一規范服務渠道、服務項目和服務行為，大力推行“五牌三制五上墻”標準化供電營業廳建設，提高窗口人員服務水平和服務技能。

二是完善各類服務舉措。積極推進“供電服務網格化”管理，服務手段探索OTO模式。建立采集系統“三級監控、四級運維”體系和智能化的電力營銷渠道。全面推行業擴報裝“E網通”，進一步簡化業擴報裝手續、優化報裝流程、縮短報裝時限

3.3 優化崗位機構設置，提升服務人員綜合素質

一是嚴格按照《國家電網公司“大營銷”體系建設方案》崗位要求和職能劃分，結合實際工作需要，提高客戶服務效率。

二是重視、關心農電工、社會化用工，充分發揮其在企業中的作用，，充分發揮人才作用的良好環境，激勵更多優秀人才為公司服務工作做出貢獻。

三是加大客戶服務宣傳力度。以企業文化建設為依托，大力營造優質服務氛圍。通過組織開展服務類主題活動，加大對公司服務宗旨、服務理念以及正面服務案例的宣傳力度，促使員工牢固樹立服務意識。

3.4 實行多專業協同，橫向融合反應快速

隨著95598業務集中規模的不斷擴大，需要業務支撐部門的專業協同，特別是當前營銷和生產信息的橫向融合趨勢日益顯現。首先要積極與調控、運維部門溝通，充分發揮調控中心的搶修指揮調度作用，優化電力搶修資源配置，切實提升搶修服務能力，提高搶修效率。

因此，建立服務協同、保電協同和營配貫通的格局，對進一步優化電力搶修、提高搶修效率有極大的推動作用，這將極大提升供電優質服務水平。

3.5 實行全過程跟蹤，服務監督落實有力

一是以“兩保三壓減”為目標，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環管理機制，根據供電服務的薄弱環節，加強對供電服務質量的日常管控，保證上下信息流轉的對稱性。

二是暢通投訴工單處理通道，對受理的國網投訴工單，嚴格按照“加強疏導、分級處理、限時辦結、優質高效”的要求限時督辦。

三是實施上收業務運行情況周報和月報制度，全力做好服務質量監控，保證公司優質服務水平。

四是認真落實國網工單回訪制，對受理的國網工單，確保先聯系后回訪，對凡是回訪不合格的工單，退回處理單位重新調查，把好工單反饋質量關，最大限度降低國網退單率，提升客戶滿意率。

4 結 語

隨著各項客戶服務提升措施的不斷落地，客戶服務風險防控工作取得了顯著成效，2014年2季度以來，公司客戶服務投訴呈現逐月下降趨勢，投訴受理總量和屬實量分別下降了61.08%、78.02%，建立客戶服務風險分析與研究的長效機制，使客戶服務管理線條更加清晰，為持續提升公司供電客戶服務水平提供了有力保障。只有供電服務得到客戶廣泛肯定，才能使企業的社會價值和品牌價值得到最大體現。

參考文獻：

[1] 劉瑾.95598全業務集中形勢下深化優質服務減少電力客戶投訴的探 討[J].經營管理者，2014，（34）.

[2] 童軍民.國家電網95598實現全網全業務集中的研究[J].中國新通信，

2015，（24）.