基于價值鏈的我國種業精細化服務管理研究

張雪嬌　侯軍岐　王紀元

基于價值鏈的我國種業精細化服務管理研究

張雪嬌侯軍岐王紀元

（北京信息科技大學經管學院，北京100192）

將精細化服務管理與種子行業密切結合，深入探究了種業全過程、全人員、全顧客的精細化服務，通過對我國種業服務管理現狀與問題的探索，對我國種業的精細化服務提出一些創新性的構想與建議。

種業價值鏈；精細化服務；種業服務管理

近年來，與農業領域出現的“高產量、高庫存、高進口”所表現的農產品供大于求一樣，我國種子市場也出現了過剩現象。農產品一般種子過剩與精品種子不足，是我國種子市場的新常態。在此背景下，種子企業只有實行“種子+服務”的銷售模式，將種子質量與全面的種業精細化服務密切結合，才會提高我國種業的核心競爭力。“種子+服務”模式就是將質量、創新、服務于一體，為農民提供整套的服務方案。對農戶需求做到面面俱到、無微不至。由于我國種業服務起步晚且發展慢，因此，國內學者對種業精細化服務管理的研究也是少之又少。本文將精細化管理引入種業服務管理，使得種業服務精細化滲入到企業經營管理的每一個環節，對增強種子企業利益相關者的忠誠度，確保企業服務管理有效的執行，全面降低服務成本，提高服務效率，促進我國種業發展具有重要意義。

1　我國種業服務管理現狀及存在問題

1.1種業發展歷程及服務管理現狀我國種業發展起步較晚，2000年《種子法》實施以來，才進入到種業的市場化階段。市場化發展初期，種業企業數目繁多且均不具備規模效益；種子研發能力落后，育種及推廣的商業化水平均低下。隨著《種子法》的頒布，我國一邊推動種子產業橫向聯合，迅速提高優勢企業市場份額，一邊鼓勵大型企業進行適度的縱向并購，實現育、繁、推一體化。但是，由于我國產業服務發展較晚，理論不成熟，服務管理對種業發展未能起到應有的作用。

企業價值鏈是企業價值增值和實現效益的基礎。我國種業企業價值鏈包括了種子品種研發、加工、生產、銷售以及售后五大環節，如圖1所示。種業服務價值鏈就是在價值鏈的基礎上環環注重價值服務，是價值鏈五大環節增值的過程。但我國種業目前的價值鏈并沒有能夠在每一下環節引入服務，使得服務價值鏈仍然如常規價值鏈一樣，如圖2所示。

圖1　我國種業價值鏈構成

圖2　企業基本常規價值鏈

1.1.1種業研發過程的服務管理加快新品種的創新以及自有品種的研發是我國種業企業持續騰飛的主要競爭優勢。但我國種業整體研發能力不強，多數種子企業靠從科研機構購買品種。同時，我國種子企業沒有自己的一支完整的科研團隊，也沒有一套系統的服務流程面向科研人才，成本預算給予科研的投入較少，對技術型人才服務管理不到位，導致科研人才流失嚴重。種業研發過程的服務管理需要服務于種業研發人員，從薪酬、獎勵、表彰、知識產權以及心理尊重與自身價值實現方面給予全面服務管理。

1.1.2種業加工過程的服務管理目前我國的種業企業只注重加工環節的人員配備問題，缺乏在加工環節的服務管理。種業的加工過程就是對優質品種的篩選過程。加強對加工過程的員工的服務管理，有助于篩選出優質加工品種，夯實質檢環節的基礎，降低生產環節的服務管理的成本。加工過程是將新品種、優質品種大規模生產應用的前提，需要員工發自內心地服務于種子企業，故應加強加工人員的培訓，完善加工人員的晉升機制，提高對加工人員的服務意識。

1.1.3種業生產過程的服務管理現在種子行業已經具備了成套的大型種子生產線，擁有領先的生產過程質量控制及生產操作標準規程。但是，只注重種子的管理，不服務于員工是萬萬不行的，我國種業在這方面是急需要加強改進的。種業生產過程中的服務管理即是對生產人員及質檢人員的服務，及時了解他們的需求，準確行事，精準溝通，通過企業對他們的服務，在生產加工上達到“高標準、嚴要求”的質量目標，保證農民百分百放心。

1.1.4種業銷售過程的服務管理種業銷售過程的服務管理面對的服務對象大部分是顧客。目前我國種業的銷售很大程度上評價的是銷量，大肆推銷。銷售過程還存在與消費者之間信息不對稱的現象，導致種子銷售枉顧顧客需求，一味追求“量”而非“質”，并沒有在銷售過程中真心誠意服務于顧客和顧客需求，這往往源于服務管理的基礎知識宣傳與培訓不到位。

1.1.5種業售后過程的服務管理先進的研發育種技術、大規模高質量的生產加工以及高強度的產品推廣都需要一套完善的、親民的售后服務系統作堅強的后盾。目前我國售后服務管理雖引起了管理者的注意，但因我國的售后服務管理沒有系統化、專業化，往往是通過售后信息反饋來了解顧客需求，經常性的存在“時差”問題，使得農戶的問題得不到及時解決以及改善。

1.2種業服務管理存在問題原因分析在這日趨激烈的種業市場競爭中，種子企業如何結合實際運用好服務管理理論，從而不被市場所淘汰，并取得長足的發展，是值得種業界人士努力研究和探討的問題。我國的種業服務管理更側重的是對外部顧客的售后服務，對于內部員工的服務管理以及對于顧客的全方位的服務管理并沒有一個系統的管理手段與機制。

1.2.1企業服務意識較低現代種子企業沒有普遍高度的服務意識，使得服務管理并沒有被真正地納入到公司章程中，使得種業價值鏈的各個環節并沒有做到細節管理。

1.2.2缺少先進的硬件服務設備我國在種子行業雖然有一整套先進的生產設備，但卻沒有先進的硬件服務設備，這是導致我國種業服務管理始終沒有做到全員、全過程服務的關鍵。

1.2.3服務理論與實踐結合不密切服務理論的研究首先在我國一、二產業的研究就不深入，服務理論與實踐的結合更加不密切，沒有一個完善的服務機制將服務管理落實為行動，更加沒有將員工服務轉變為員工激勵。

2　我國種業精細化服務管理思路與構想

2.1我國種業精細化服務管理目標精細化服務管理可以幫助實現種業的節約型生產。通過推行精細化服務管理，使企業的計劃更細更精更正確，實現服務的全方位管理。

2.1.1有利于提高客戶滿意度在營銷階段加強對客戶的精細化服務管理，通過對客戶概況、性能、忠誠度和未來購買力的分析，實現對客戶的個性化服務以及額外服務，從而提高客戶的忠誠度與再購買力。精細化服務管理就是以顧客需求為中心，要從顧客的立場，最大程度滿足客戶合理需求。親民的服務管理目的是提高員工與顧客的忠誠度，實現產品質量與購買力的可持續性。

2.1.2有利于企業利潤長期最大化降低成本是企業實現利潤最大化的關鍵。精細化服務管理的核心就是通過消滅服務管理過程中的一切浪費來實現成本的最低化。企業生存發展的目的并不是單純的賺取利潤，真正目的則是創造價值，創造員工、顧客和社會價值。精細化服務管理就是在以顧客為導向的市場經濟競爭中創造種業企業多方面的價值，自然而然地就能實現企業的長期發展以及長期利潤最大化。

2.1.3有利于提高企業市場競爭優勢市場競爭力可以幫助我國種業抵御國外種子企業的高度本土化。而服務至上，客戶為先的經營理念使得種業企業在市場經濟中獲得服務上精細化管理的競爭優勢以及精細化管理上的服務競爭優勢。此外，精細化服務管理有利于種子企業規避經營和投資風險，制定正確競爭和投資戰略決策。

2.1.4有利于提升企業形象企業形象作為企業所擁有的最珍貴的無形資產，精細化服務管理的對象便是將企業形象體現者（員工）和評判者（顧客）高度統一。精細化服務管理是在組織實踐中提煉和形成的精細企業文化，可以優化業務和管理流程。作為一種精細的企業服務文化，可以為企業塑造良好的整體形象。精細化服務管理體現了一種能夠最大限度地細化工作流程，消除浪費和一切非增值活動，向市場提供成本最低、質量最好的產品和服務，以滿足市場需求的企業文化。

2.2種業精細化服務管理思路與構想杜邦先鋒是國際種業公司的領頭羊，它將育繁推與價值服務體系緊密地結合在一起，從而促進企業發展。它的基本理念是：放眼未來、以市場為導向，通過互聯網、信息化等基本手段，為種業發展做精細化服務。首先，它看重客戶與種子質量，持續為農戶提供服務，旨在誠心為農戶、為社會創造價值；其次，杜邦先鋒以超適宜的溫室與超廣闊的實驗室分別服務于良種與研發人才，用最先進的計算機與科學技術服務于最具有市場潛力的新品種；最后，杜邦先鋒把服務精細化管理，使得服務面面俱到，從種子銷售—播種指導—田間管理指導—收獲指導—作物銷售，無微不至，真正做到了親民服務。

鑒于我國服務管理的現狀，借鑒杜邦先鋒價值服務體系經驗，作者從我國種業價值鏈出發，提出我國種業精細化服務管理的思路與構想，如圖3所示。在種業價值鏈的五大環節都引入服務管理，包括內部員工激勵服務、外部顧客親民服務、過程監控服務、合作單位（科研單位、經銷商等）服務、規范化服務等。

圖3　基于價值鏈的種業精細化服務管理

在種子行業推行精細化服務管理就是把精細管理思想貫穿種業服務管理的諸流程和諸要素之中，消除服務管理中的資源浪費，夯實服務管理基礎，持之以恒地做到循環往復。同時，種子行業在推行精細化服務管理的過程中，還應根據自身特點確定適合自己的措施。

2.2.1建立全面的精細化服務管理以種業服務價值鏈為基礎，在種業研發、加工、生產、銷售和售后過程中全面引進精細化服務管理，在各個環節建立全方面的信息化服務平臺，通過及時的大數據分析實現種業全過程的服務信息共享。對于顧客而言，企業精細化服務管理注重尋求并維護一種長期穩定的合作關系，把長遠利益放在第1位。精細化服務管理就要使一些無效服務和浪費清楚地表現出來，使企業決策者和管理者通過改進、改良、改造和加強管理，最大限度地消除無效服務。圍繞“服務至上、持續改善”的精細理念，使得全面的精細化服務管理都是增值的過程。

2.2.2控制精細化服務管理成本費用精細化服務管理的目的就是在種業實施服務管理的過程中，最大限度的降低服務成本。因此，要嚴密關注服務的變動情況，認真研究分析服務水平降低的原因，研究制訂改進方案，合理安排資金使用。可以將種業服務與互聯網相結合，實現網上購種及服務，提高企業資金的流通速度。

2.2.3重視精細化管理的個性化及差異化服務以顧客為導向的市場競爭，不僅要求企業顧客為先，顧客需求的多樣性和多變性，更加注重產品的個性化以及差異化服務。種業企業需要及時更新自身的服務理念，準確的研究并提供給客戶所需要的不同的服務。根據地域土質及偏好差異，制度差異化的田間制種與管理計劃，甚至是殺蟲劑、化肥施用量的服務支持，更甚是針對農戶的種業金融服務。

2.2.4深化種子企業員工的服務意識通過對全員、全過程的服務管理，樹立員工正確的服務觀念，強化員工的服務意識，做到文明服務、誠心服務。尤其是對高級管理人才，應定期給予服務管理的培訓，不定期組織員工熟練各個環節的服務標準。做到對員工有禮、有節、有度，對顧客有心、有馨、有信。

3　結論

我國種業精細化服務管理是個循序漸進的過程，要有階段性目標，夯實精細化服務管理的邁進步伐，才能形成堅實的基礎。種業精細化服務管理是一種混合的理念，一種獨特的服務文化，要結合種子企業的現狀，按照“精細”的思路實施服務管理，找準關鍵問題，分階段分環節進行，并不斷完善種業服務質量，只有這樣才能最終實現種業整體的全方位的精細化服務管理，發揮精細化管理與服務管理在企業發展中的功能和作用，實現1+1＞2的管理效益。實行精細化服務管理，實現服務的規范化、科學化和現代化，提高企業的整體素質和核心競爭力，增加企業效益，提升服務水平，擴大種業市場，實現我國種子企業的可持續發展。

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2016-06-04）

北京長城學者項目（CIT&TC20150319）；北京市科委項目（D151100004215003）；北京市教委人文社科重點項目（SZ201411232022）