微信平臺在與用戶溝通方面的應用探討

胡哲瓊

摘 要 首先分析了微信相較于其他幾種多媒體平臺的優點，即用戶活躍度高和黏度大，接著介紹了微信平臺的功能及訂閱號、服務號、企業號在功能上的區別，而后分析如何通過微信平臺跟用戶進行高效的溝通。

關鍵詞 微信；溝通；平臺

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）09-0038-02

由于移動互聯網的爆發式增長，企業與用戶的溝通渠道發生了改變，溝通渠道變得多種多樣并快速變化。移動互聯網應用出現創新熱潮，迅速改變了人們的信息交流模式，以微博、微信為代表的社會化社交媒體時代到來，改變了消費者獲取信息和接受服務的習慣，人們不再局限于撥打客服電話或者去營業廳來獲取服務，而是通過互聯網、手機、即時通信工具、等多媒體溝通模式向企業進行咨詢、投訴等。本文從多種多媒體平臺中選擇了用戶活動最頻繁的微信平臺撰寫。

1 微信平臺優勢

騰訊日前發布的數據顯示，2015年三季度，微信活躍用戶達到6.5億。根據艾瑞的數據，在所有社交軟件中，在用戶活躍度方面，微信用戶的每月使用次數最高，為423.2次，相當于用戶每天使用微信14次。

現在的主流多媒體平臺如微博、QQ、博客、貼吧、論壇等在用戶黏度方面表現也遠不如微信的高。根據艾媒咨詢統計情況，我國有90%的用戶在1個月內使用過微信，經常使用微信的人群已經達到50%，遠遠超過了微博、QQ、博客等通訊工具，并且微信具備實時通訊、朋友圈共享的特點，即含有點對點的功能，又能實現點對面功能，用戶黏度是其它工具無法比擬的，企業與用戶的溝通更加便捷，交互性更流暢，企業品牌影響力將實現極大的提升。

2 微信平臺功能

1）群發助手。微信公眾平臺可以向所有訂閱號的粉絲群發消息，也可以針對群發對象、性別、群發地區有選擇性的進行發送，發送內容包括文字、語音、圖片、視頻、圖文消息，每天只能群發1條消息（每天0點更新，次數不會累加）。用戶體驗會更好，企業通過公共賬號進行群發，會產生類似與App冒泡功能效果，覆蓋面廣，并且大部門用戶產生閱讀興趣。

2）自動回復。微信公共賬號可以開通自動回復的功能，可以有效的解決掉一對多造成工作量。可以設置一個或者多個關鍵詞，能夠自動的回復常用的查詢或疑問，成功的規避掉了一對多的缺點。

3）自定義菜單。微信公共賬號可以按照需求設置自定義菜單，平臺公共賬號和服務號在會話面板下方設置自定義菜單，并且可以為自定義菜單設置不同的響應動。用戶通過點擊設置的菜單選項，就能收到特定的信息，或者轉到特定的鏈接。但是此項功能只有經過微信認證成功后才能獲得。微信公眾平臺申請微信認證，需一次性支付300元/次審核服務費用。認證無論成功或失敗，都需要支付給第三方審核機構成本費用（審核服務費）。微信認證成功后，該公眾賬號名稱、認證標識及認證信息將會被保留一年（自認證成功之日起計算，一年內有效）。通過自定菜單，有效的提升互動功能，互動是提升用戶黏度、捆綁用戶群的必要手段，通過與用戶群的互動，有效控制好我們該做什么、不該做什么，該在哪些方面進行整改，并且可以通過用戶轉發，增加新的用戶，實現繁衍的功能。

4）訂閱號、服務號、企業號在功能上的區別。訂閱號對于普通用戶可以像訂閱報紙一樣，每日獲得所關注的訂閱公眾號推送的消息。申請訂閱號的用戶則可以每日推送一條消息給關注的用戶。適合企業組合和個人，具備信息傳播、媒體資訊傳播、品牌宣傳的作用，開放部分高級接口。

服務號是用于向粉絲提供服務的一種公眾號，它比訂閱號的功能更全。適合于企業以及組織，并且需要具備開發能力。每周推1次（最多8條）1個月可推送4次。發給訂閱用戶（粉絲）的消息，會顯示在對方的聊天列表中。并且同時含有客戶管理、賬務支付功能，實現強大的產品服務功能。

企業號完全替代了企業OA辦公自動化系統，可以建立員工之間、上下級及合作企業之間溝通關系，并且極大降低企業運營成本。通過關注功能，就可以向任意個人或者群體推送相關信息，同時兼備微信高級接口，使用微信原生的拍照、掃碼、上傳地理位置、開放平臺的語音識別、圖像識別的接口與服務、微信支付、企業紅包等接口功能，比企業OA辦公自動化系統具有更強大的功能。我們也不用擔心保密的問題，我們可以對群體、消息進行安全等級設置，實現與工作要求無縫對接，有效解決了企事業的保密問題，所以，企業號完全適用于企事業單位。

3 微信平臺在與用戶溝通方面的應用

1）網絡營銷。在現在的主流低投資營銷中，微信營銷顯然是性價比最高的營銷方式之一，這種營銷方式可以讓商家在短期內獲得巨大的效益。網站、電視、廣播、報紙廣告等營銷方式往往針對性差，并且不利于后期反饋。微信是一種精準營銷，潛在用戶轉發后，可以發掘潛在用戶的朋友圈資源，產生“乘積效應”，讓更多的人關注和參與到其中，實現成倍營銷。

2）會員管理。微信粉絲的穩定性及真實性使得微信成為獲得用戶穩定、持續聯系的良好渠道。點對點的交流保證了溝通的順暢和及時，便于了解用戶的真實需求和真實身份。

3）客戶服務。微信說到底還是一個溝通的工具，無論賦予再多的特別，都不能剝奪其便捷的溝通特性，查詢實時費用、查看最新活動，咨詢辦理業務，通過微信打個字就解決了，才是王道。

4）在線客戶調研。微信的針對性很強，在客戶調研方面可以提高調研的有效性，從而降低調研的成本。

5）基于地理位置的服務。可以通過定位來查詢所在位置附近的營業廳信息，并可以直接導航去想去的營業廳，方便用戶去營業廳辦理業務。

多媒體渠道已成為用戶與企業溝通的重要渠道，通過各互聯網客服均衡配套發展，為用戶提供一個與人工客服無異的低成本高價值服務，保證服務質量穩中求勝，引導和培養用戶對電子渠道的使用習慣，提升企業的整體服務效率，實現客戶服務轉型升級的目標。

參考文獻

[1]吳瀅，俞科峰.中國電信多媒體客服渠道協同服務研究[J].中國市場，2015（14）：61-62.

[2]俞科峰.中國電信多媒體智能客服系統的研究與實現[J].移動通信，2015（1）：91-96.