新媒體在企業危機溝通管理中的應用

萬琳

摘 要 新媒體環境對于企業的發展是利大于弊，當企業遇到危機時，正確應用新媒體及時交流溝通解決問題就顯得極為重要。

關鍵詞 新媒體環境；企業危機溝通管理；利用新媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）09-0045-01

隨著科技的進步，新媒體的興起，時代發展越來越多元化。這是個好的時代也是個壞的時代。好是因為社會的多樣化發展讓新興企業有更多的機會迅速進入市場，壞是因為多元化使環境更加復雜，如果不處理好企業間的溝通問題，企業的發展將會很難繼續。

1 新媒體的內容及影響

自古以來，傳媒形式的更新對文化的傳播、經濟的發展、社會的統一都有很深的影響。準確理解社會所處的新媒體環境，對于企業危機溝通管理很有幫助，因為媒介和社會是共生互動的。

1.1 新媒體相較于傳統媒體的改變

所謂媒體，即為傳播信息的載體，比如語言、文字、圖片、圖書、電視、互聯網等。而新媒體在傳統媒體的形態上逐步發展起來的新的媒體形態，準確來說，新媒體即數字化新媒體。與傳統媒體相比，新媒體不但傳播方式放生了變化，從最原始的語言傳播到互聯網傳播，新媒體的傳播方向也有所改變，使得原本的單向信息傳播變成了雙向互動信息傳播[1]。細究新媒體與傳統媒體的差別，有以下2點。

1）傳統模式的改變。傳統模式的改變使得原本的傳統秩序改變了，原本被社會所熟悉的大眾傳播方式逐漸容納了小眾傳播方式，甚至是獨特的個人傳播方式。比如報刊和廣播等傳統媒體只可以由信息傳播者向社會群眾傳播信息，而新媒體互聯網不但信息接受者可以向信息傳播者傳播信息還可以反饋交流。這對企業來說是挑戰也是機會，下文將會有所分析。

2）信息傳播者逐漸接納社會各類信息。互聯網等新媒體使信息傳播者看到越來越多的社會普遍信息及罕見信息，也接收到越來越多的信息反饋，所以信息傳遞者和信息接收者的地位定義越來越不明顯。企業的發展需要各類信息的交融。

1.2 新媒體的影響

任何事情都是雙向性的。所以新媒體也存在不可避免的弊端，比如全民參與性強而導致的信息量過大篩選力弱的缺點，以及信息傳播過于及時易導致突發事件產生的缺點。比如一件需要采納群眾意見的時事，通過互聯網參與討論的社會群眾越多，信息就越無序，信息量就越龐大，發起人想要整理信息就越困難，同樣在新媒體環境下的企業管理及發展也是如此[2]。

2 企業危機溝通管理的內容

企業危機是指企業在其發展過程中遇到的具有極高的不確定性和危險性，亟需在條件苛刻的情況下快速靈活處理的事件，如果不好好處理，企業的利益會受到嚴重影響。要想盡量完美的解決問題則需要危機溝通管理。危機溝通的過程就是管理危機的過程[3]。

3 結合新媒體環境和企業危機溝通管理所提出的問題及解決對策

互聯網等新媒體的普及讓社會信息傳播的越來越快，這就給企業創造了更大更自由的空間與顧客溝通，如果在這種多元化的傳播溝通環境企業危機可以得到有效的溝通管理，企業的發展將會非常順利。但是，新媒體傳遞的信息的接收者是全世界，危機一旦發生，關于發生危機的企業的負面信息就會像炸彈一樣瞬間在人群中炸開，蔓延到社會的每一個角落。民眾的情緒有時候不是那么容易安撫，所以處理新媒體環境下的企業危機并不是那么

容易[4]。

3.1 管理新媒體環境下的企業危機時出現的問題

企業爆發危機時，企業需要迅速而準確地判斷問題所在點，才能解決好問題。新媒體作為一種數字依托技術平臺，一種現代化的轉播媒介，其在企業危機溝通管理中的作用已經遠大于傳統媒體了。在企業管理中正確應用新媒體成了至關重要的

環節。

3.2 利用新媒體的便捷性解決問題分析情形

新媒體的便捷性就體現在人們可以快速地通過任何有線連接或者是無線信號走入新媒體帶來的虛擬的世界。比如說手指點擊鼠標，就能快速的完成訂餐、購物、溝通以及資金來往。同時，新媒體已經成了人們生活和工作不可或缺的一部分。社會在便捷的新媒體環境下發展也越來越迅速，企業的管理階層也應當運用便捷的新媒體為企業解決危機，例如利用互聯網或者數據管理等技術應用來分析情形避免發生危機。前段時間某新媒體公眾節目被個人起訴節目名稱侵權。事件爆出后在網絡及社會上快速掀起了一陣風波，其聲譽也受到了一定影響。面對法院的審判及觀眾的疑問，該媒體并未承認自己侵權并聲稱尊重知識產權尊重法律。如果該企業在節目開播前就完美利用互聯網與社會群眾交流溝通并盡心分析群眾所反饋的意見，可能就會避免這種法律糾紛。

3.3 利用新媒體的自由性及時主動地解決問題

新媒體使人們根據自己的喜好選擇所看的內容，可以隨時隨地地、自由地表述自己觀點，甚至是匿名發表言論。新媒體的自由性使其迅速成為一個廣闊、影響力巨大的新型虛擬空間，這個空間可以使信息廣泛地傳播到各個社會層面。因此，任何危機經過新媒體的渲染都可能變成大眾的焦點，有些企業就無法利用新媒體及時解決問題，例如：谷歌“關閉門”事件，2010年1月12號，谷歌高管在谷歌官方博客發文表示由于用戶資料遭到黑客攻擊將考慮關閉谷歌在中國的網站及中國辦事處。一直到2010年1月19日下午谷歌中國高層管理才正式否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞。信息在互聯網上傳播的速度本身就很快，而該企業卻拖延了一個星期才發表解釋聲明，這對其聲譽的影響是非常

大的。

3.4 新媒體環境下企業危機管理的對策

在傳播模式發生改變和信息傳播者身份逐漸改變的新媒體環境下對應企業發展中的危機情形不明確和不主動解決危機的問題，提出的對策有以下

2點。

1）管理人員事先統籌及事后處理。新媒體的特點就是信息傳播快，企業可以利用媒體及時全面地收集信息，合理地整理篩選，盡量避免危機的發生，危機發生后也需及時處理。這就需要高水平的工作人員來為企業服務，企業需要挑選和培養這類人才。

2）危機發生后勇于承擔責任并面向大眾解決問題。同樣利用互聯網更快地向大眾承認過失，并制定對策及時補救。例如：2010年強生產品質量出現問題時，美國強生公司通過互聯網及時發文聲明并快速召回500批次非處方藥使顧客更快地接收到其歉意。

4 結束語

總之，新媒體環境對于企業的發展是利大于弊，當企業遇到危機時，正確應用新媒體及時交流溝通解決問題就顯得極為重要。

參考文獻

[1]陳香樺.新媒體環境下企業危機溝通管理的問題與對策[J].經濟研究導刊，2015（19）：12-13.

[2]鄧香蓮.新媒體環境的信息傳播特征[J].編輯學刊，2011（2）：14-17.

[3]黃薇，章婷.企業危機溝通管理[J].商情，2012（25）：196，216.

[4]張文仙.企業危機溝通策略研究[J].太原大學學報，2010，11（4）：27-30.