吉林市三甲醫院農村患者預約就醫現狀調查

余可鋒

(吉林醫藥學院,吉林　吉林　132013)

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吉林市三甲醫院農村患者預約就醫現狀調查

余可鋒

(吉林醫藥學院,吉林吉林132013)

通過對吉林市4所三甲醫院預約就醫狀況調查顯示,農村患者對預約就醫服務滿意度不高,醫院在農村患者預約就醫工作方面存在不足,應從提高科技服務水平,細化服務管理環節,規范就醫政策,強化工作責任,嚴格預約制度等方面提高農村患者預約就醫服務水平。

農村患者；預約服務；就醫需求

由于經濟水平和衛生資源相對低下,我國農村群眾在看病難、就醫難的問題困擾下,對就醫需求歷來急迫。伴隨我國《新醫改意見》的推行,衛生部從2009年先后發出了改善醫療服務與管理的一系列通知。要求從2009年底開始,凡三甲醫院都必須執行國家規定的實名制預約掛號就醫服務,并要求相關的二級醫院也開始思考并試點推行這一工作,其中特別強調農村居民預約就醫的工作要求,力求滿足農村居民的需求。在新醫改政策的推行下,不少醫院廣泛開展預約門診服務,減少廣大農村地區居民因為路遠、掛號排隊、等候治療和取報告書等的煩惱,進一步滿足我國農村居民就醫服務的需求。然而,具體操作中仍有不少問題存在。為此,筆者開展了本次調查。

1　研究目的及方法

1.1研究目的

通過對吉林市4所三甲醫院農村患者對預約就醫狀況的調查,旨在了解《新醫改意見》實施以來,我國農村居民預約就醫服務的真實狀況,并深入分析表象和原因,尋找對策,為未來醫療政策的改進與落實提供理論支撐和實際操作意見。

1.2調研對象

本次調查在2015年2— 6月,選取吉林市4所三甲醫院中接受預約診斷治療的農村患者和家屬進行問卷調查和相關的訪談活動。發放問卷400份,收回問卷400份,有效問卷388份,有效率97%。

1.3研究方法

設計問卷,采取分層抽樣法發放問卷,采用SPSS16.0軟件統計技術對收回問卷的各項參數值進行綜合分析。問卷主要包含以下問題：①您使用預約就醫有多久了？②您一般用哪種方式聯系醫院預約治療？③您預約時如果遲到了,愿意等候嗎？④假如預約的專家門診發生變動,您希望醫院怎樣處理？⑤您認為滿足預約治療需求上,最大的困擾是什么？⑥目前推行的預約治療政策,對你而言能夠完全滿足需求嗎？⑦請對今后的預約就醫提出您的建議和看法。

2　結　果

我國農村地區,傳統上醫療條件、地理條件、經濟狀況都非常落后。特別是專家門診的治療,對于農村居民而言更是需求很大,難以滿足。國家對此非常重視,經過一系列的醫療制度改革,不少方面都有了很大的轉變。特別是農村居民預約就醫服務這一工作取得了喜人的進展,得到大多數群眾的認可。調查資料顯示,在醫院就醫的預約患者中,占46%以上的患者來自農村。可見,農村居民因為本地醫療條件和醫療技術等原因,對于大醫院就醫的需求較大,醫院必須全面考慮,為滿足其需求而做好服務。調查資料中對預約就醫服務滿意度上,55%的農村患者表示滿意,21.5%的病人認為預約服務一般,7.8%的病人表示不滿意,15.7%的病人未表態。

3　討　論

調查結果顯示,農村居民對預約就醫服務滿意度不高,醫院在農村患者預約就醫工作方面存在諸多問題。

3.1預約診療信息技術落后

因為資金的原因,不少醫院目前尚未完全實現全網化高端技術覆蓋和支持,在執行當中仍有46%的預約需要通過電話和現場預約的方式來完成。因而出現了病人預約難度大,熱線方式雖然設立較多,但由于需求量過大,在高峰時段難以撥通的問題存在。同時,在叫號和就診的流程中,仍有大約38.9%的醫院設備系統不全面,還得使用人工叫號的方法。雖然對掛號難有所緩解,也減少了患者的一些候診的時間,但是仍然不能完全滿足農村居民患者的需求。鑒于上述原因,55%的農村患者認為電腦系統會更公平合理,約36%的農村病人不愿預約就診,認為電腦系統不完備,還不如早點自己趕到,到窗口排隊掛號,雖然麻煩但是更加保險,也更加公正。

3.2農村患者預約就診不夠準時

調查結果顯示,預約中66%的農村患者能夠按時就醫,27%的患者就醫遲到,7%的患者失約。訪談中了解到失約原因多為路程太遠、交通不便、家庭經濟等因素。遲到而愿意等候以實現預約就醫需求的病人,從外科與內科角度來看,各占大約89%和91%。有5%左右的病人和家屬會因病情、路遠原因,態度不好而與醫護人員發生爭執,甚至引發醫患問題。有專家認為,對此應當合理設置政策和規定相關細則。避免在執行衛生部相應規定時,因各醫院實行“一刀切”的方式,導致農村患者預約就醫需求上有失公平,而帶來一系列社會問題。

3.3醫院就診專家時常失約

調查中86%的預約專家能夠履行職責,準時按約定坐診,滿足病人預約就醫的需求。醫院也大多能夠嚴格管理,規范要求,這一方面農村患者滿意度高達85%,情況良好。但仍有14%的專家因為個人或者醫院工作而失約,盡管之前有更改日期公告或電話通知,但補償措施缺失。因而50%的患者表示需求未達到不滿意,35%的患者表示偶爾如此可以理解,6.2%的患者表示憤怒,8.8%的患者表示無所謂。對此應當加強醫院規范化管理,采取靈活的方式對農村居民進行預約就醫的引導,改善醫患雙方關系,避免因情緒過于偏激而帶來沖突。

3.4中介組織妨礙農村患者預約就醫的達成

調查中大部分農村患者反映,由于部分醫院允許中介組織配合,所以中介用電話、網絡等辦法協助醫院預約就醫,從而導致一些公立醫院應有的預約名額被占用,出現對農村遠程區域的患者不公平、不合理的問題。醫院應當重視并增強預約就醫的人力和物力投入,力求真正做好國家規定的這一新興就醫服務工作。不能流于形式,或者是在經費劃撥上出現不足的問題,或是避免依賴于中介來幫助實行預約就醫工作。因為這幾種不當操作會導致出現不少的問題,對管理者、醫護人員、患者都帶來負面的影響。

4　結　論

《新醫改意見》實施以來,我國農村居民預約就醫服務取得了一定的效果,但也存在許多不足,要真正滿足農村居民的預約就醫需求,還需要進一步探索。

4.1提高預約就醫科技服務水平

相比而言,我國的省級以上醫院在預約科技服務水平上更高,而不少中小醫院在預約就醫上還層次很低。最大原因在于缺少相應的先進軟件系統技術和醫院內部資源的配備設施。國家應進一步加強投資,使得我國的中小城市醫院也能夠像西方一樣,除急診外大多數的農村居民都能準確地運用預約技術滿足自己就診的需求。既可以幫助病人錯過高峰期,對醫院管理而言也更加科學。國家要督促二級、三級醫院不斷引入并提升軟件技術級別,重視國家對這一方面的要求,真正做到為農村地區的患者服務,使預約就醫工作能夠順應百姓需求,跟上國際潮流。

4.2細化預約服務的管理環節

應當多考慮農村居民的區域特點、經濟狀況和各種病況差異,合理地滿足病人預約診療的需求。醫院更要不斷分析、不斷完善,制定更人性化的預約體制和辦法。在具體執行上,要重視加強對醫護人員的培訓,讓雙方能夠配合得更好,讓農村患者獲得更貼心、更優質的服務,滿足病人和家屬的需求。比如出診醫師應當提前了解預約農村患者的相關信息,并與醫院實驗室和設備科等提前做出溝通。在優先安排預約病員就診時,就可以節省出一定的時間,滿足更多的實診患者。而對于需要復診的相關農村患者,醫師和護士應當主動熱情地提示他們,可以通過預約的方式掛號即可完成復診。這樣就可以在細節上進一步考慮周全,為農村居民的預約掛號、預約就診和預約復診等帶來方便,真正實現國家對這一政策的良好意愿。

4.3進一步規范預約就醫政策

國家應當從政策和投資方面進一步考慮,比如出資創建專門統一掛號預約軟件平臺,提供給各醫院,既滿足病人需求,又方便醫院進行管理。同時,要求醫院應當遵循國家法律法規相關條文,嚴守衛生部門的《意見》標準。不得在開展為農村居民預約服務治病的過程中,有任何加高收費的行為。物價部門和地方衛生部門也必須制定合理的標準,并做好各種監督、管理工作。盡可能滿足農村患者的預約就醫需求,避免發生醫患糾紛問題,從而影響社會和諧。近年來有部分醫院出現類似的情況,就是因為物價部門、衛生部門、醫院、患者之間沒有真正地溝通及監理。在預約方面做得不夠落實,考慮不夠周全,結果導致農村患者預約就診需求無法滿足,最后出現一系列的問題。

4.4進一步提高醫務工作者的素質,強化工作責任心

能否滿足農村居民在預約就醫方面的需求,除提升硬件條件之外,醫務工作者的素質和責任心也非常重要。各級醫院應當認真管理,特別是對于專家門診的預約,要進一步規范,力爭都能如期坐診。如果有特殊原因,必須提前在規定時間內公示,并且專門用電話等方式通知患者,做補償安排。專家和醫護人員還務必提高工作責任心,面對慕名而來,預約求醫的農村病人,要以醫者的仁愛之心去體諒農村患者和家人的心情及需求,予以配合,按預約就醫的規范環節為病人排憂解難。

4.5堅持推行實名預約就醫的制度,嚴禁中介參與

在執行衛生部規定的預約就診政策時,必須在掛號中用真實姓名,并出示患者的有效證件。醫護人員應及時地記錄在掛號單上,看病時醫生也應當核對預約的內容是否真實有效。一方面可以督促病人能夠按約定的時間就診,提高患者就診的素質；同時,也能夠免除中介或一些“黃牛”占號販賣現象的出現,保護農村居民預約就醫的合法權益,凈化醫療環境。這樣,還能夠為醫療資源的更合理運用、專家診療時間的合理分配,均起到不可忽視的作用,從而確保患者(特別是農村居民)在預約就診需求上能夠進一步得到滿足,提高我國農村醫療就診條件,保護農村人民群眾的身體健康。

[1]劉玉來,等.實行預約門診服務的實踐與思考[J].中國醫院管理,2006,26(12):45-47.

[2]張澄宇.公立醫院預約掛號服務內容現狀分析[J].解放軍醫院管理雜志,2010(12):1190-1192.

[3]朱建偉.門診預約服務的實踐體會[J].現代醫院,2008(8)：38-39.

[4]國家衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

[5]新華網.構筑農民治病就醫保障平臺[EB/OL].news.xinhuanet.com.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.127

余可鋒(1976—),男,江西永修人,吉林醫藥學院,講師,碩士。研究方向：教學管理。