多渠道預約掛號解決不了看病難

●許方霄/本刊記者

完善預約掛號平臺仍需進一步探索

放眼看去，北京各大醫院，尤其是三甲醫院總是擠滿了人，每個掛號窗口前都是一條長龍隊，有的患者甚至在凌晨就趕往醫院窗口排隊等。“掛號難，看病難”成了患者心頭揮之不去的陰霾。為疏解大醫院掛號窗口擁擠，緩解掛號排長隊現狀，為患者提供更方便、快捷、有序的掛號服務，同時防止號販子倒號，北京市屬醫院探索了多渠道預約掛號。當前，世紀壇醫院、天壇醫院、友誼醫院、同仁醫院（亦莊院區）、佑安醫院、積水潭醫院、婦產醫院（東、西院區）、口腔醫院、首兒所、中醫醫院、宣武醫院、朝陽醫院（東、西院區）等12家市屬醫院的14個院區率先試點增加了“京醫通”

手機微信、現場自助機具等方式，為患者提供多渠道掛號服務。多渠道掛號在醫院內如何具體實施？老年患者、殘疾患者又該如何順利完成預約掛號？開通多渠道掛號能否解決患者掛號難、看病難問題？就這些問題，記者實地探訪了朝陽醫院，并采訪了朝陽醫院門診辦公室主任吳家鋒及同仁醫院、積水潭醫院的醫務工作人員。

預約掛號為患者省時，也為醫院節省成本

“到醫院看病，第一步就是掛號，如果關閉掛號窗口，我們該如何獲得號源？”聽說北京市屬醫院將逐步關閉掛號窗口，很多患者表達了自己的不滿。對此，北京朝陽醫院的門診辦公室主任吳家鋒說：“現在我們更倡導的是，在來醫院之前通過自助的方式獲得醫院的號源。如今患者可以利用手機在家就能預約到3個月內的普通號和不點名專家號。”

吳家鋒說，除了手機預約掛號外，患者也可以到醫院進行自助掛號。在朝陽醫院門診大廳的右手邊，記者看到一個醒目的大牌子，上面寫著“京醫通掛號繳費自助區”。患者只要持北京市城鎮職工或居民的醫保卡來到自助掛號機前，將醫保卡插入自助掛號機內就可以預約14天內的普通號和不點名專家號。“自助掛號的好處很明顯。首先，患者不用起早貪黑地來醫院掛號了；其次，無論是手機預約掛號還是自助機掛號，都是與醫院的電腦終端相連，患者能實時看到醫院剩余的號源情況，這樣可以進一步做出選擇。”吳家鋒說，在不久的將來，每家醫院大概都會有70臺左右的自助掛號機，這也就相當于70個窗口，如果增設人工窗口，人力資源和成本都是醫院要考慮的因素。

吳家鋒透露，朝陽醫院目前投入使用的自助掛號機為20臺，隨著自助掛號機的陸續進入，朝陽醫院的自助掛號機數量最終將達到100臺。

預約掛號對老年人不再是難事

預約掛號的措施出臺后，引發了一些老人的不滿——他們不會使用這些新技術。如果取消掛號窗口，是不是意味著以后他們看病更難了？對此，吳家鋒笑著解釋說，醫院會增設老年、殘疾患者綜合服務窗口，并提供針對性的“幫老助殘”服務。

吳家鋒說，針對一些子女不在身邊、手機運用不方便的老年、殘疾患者，朝陽醫院等開設多渠道預約掛號的醫院都會為其提供“幫老助殘”服務。當前，朝陽醫院在掛號窗口開設了3個“老年、殘疾患者綜合服務窗口”， 提供建卡、關聯醫保卡、預存金儲值、業務咨詢、掛號繳費等綜合服務，并安排專人引導他們進行自助機掛當日號、預約掛號等。朝陽醫院還設置了專為老年患者、殘疾患者提供現場掛號和預約掛號的自助機，自助機上明確標識了“老年、殘疾患者專用”字樣，自助機具旁還配有專門的扶助服務人員，幫助老人進行操作。此外，在朝陽醫院的門診大廳內還專門開辟了一個“手機預約工作服務站”，在工作臺上有一個寫著“我來幫助您”幾個大字的牌子，在牌子的上方有“老人/殘疾患者”的文字和標識。這是為了幫助愿意使用手機但不熟悉移動互聯網應用的老年或殘疾患者專門設立的服務站。該崗位的服務人員均為經過專門培訓的醫院工作人員和志愿者，通過手把手幫助老年人、殘疾人進行微信建卡、綁定、預約掛號等操作，最終完成手機端的預約掛號操作。

“此外，各醫聯體核心醫院將與社區衛生機構協同合作，積極推進社區預約轉診，方便老年、殘疾患者就近預約掛號。比如，朝陽醫院與7家社區衛生服務中心建立了醫聯體，任意一家的社區醫生可以通過醫生工作站，預約朝陽醫院未來7天內的普通號和不點名專家號。”吳家鋒說，作為市屬醫院試點開展醫聯體社區全科醫生實名制預約轉診掛號的醫院，朝陽醫院將以“社區優先”為原則，進一步擴大號源給到社區醫生，讓老年、殘疾患者能在家門口就近實現大醫院的預約掛號服務。

“預約優先”或導致看病難上加難

為了杜絕倒號，朝陽醫院推行“預約優先”原則。對此原則，朝陽醫院院長陳勇說：“所謂的預約優先主要是兩個含義，一是可以優先享有專家號和普通號的資源，二是患者的就診順序為按照預約成功的時間順序就診，也就是說，誰約在前誰就提前就診。”陳勇指出，由于朝陽醫院的專家號和普通號源是提前3個月全部投放到預約平臺的，每日下午3點平臺會關閉次日所有的預約號源，號池中預約剩余的號將投放到次日的現場掛號中去。如果這3個月的號源被別人提前預約了，那么當天的現場掛號中也就沒有號了。因此，在朝陽醫院掛號看病，即便是凌晨就趕到醫院現場掛號，也有可能掛不到當日的專家號或普通號。

此外，陳勇還表示，朝陽醫院未來要將出診預約率提高到70%以上，這也就意味著3/4的就診患者將通過預約掛號的渠道前來朝陽醫院就診。“培養患者預約掛號的意識，讓他們按照預約的時間分撥次前來醫院就診，縮短候診時間，這樣才能解決‘三長一短’難題。”陳勇說。

即便如此，仍有不少百姓對此改革措施表示不滿，他們擔心一旦醫院放開3個月的號源，看病的難度會進一步增加。正如同仁醫院某醫務工作者所言，他們與號販子的斗爭是一場曠日持久的戰斗，如今推出預約掛號后，號販子已經從體力犯罪“升級”為技術犯罪。“號販子除了研究如何將一個人的賬號綁定5個人的信息外，還圍繞自助掛號機做文章。我們醫院對自助掛號機采取定時開放的政策，因為只要自助掛號機開放的時間比綜合窗口開放時間提前2分鐘，號源就會在瞬間沒有了。”該醫務工作者形容“這是件很恐怖的事”。與同仁醫院有類似情況的還有積水潭醫院，該醫院的工作人員也表示，實行預約掛號后，醫院的號販子現象似乎更加嚴重了。照此看來，百姓們的擔憂并不是杞人憂天。

推行預約掛號在一定程度上的確可以解決百姓排長隊掛號的苦惱，也能為醫院緩解人滿為患的壓力，但若想通過改變掛號渠道就能徹底杜絕“魔高一丈”的號販子、解決令全國各大醫院頭疼的看病難問題，估計還得有一段艱辛而漫長的探索過程。