新疆順豐速運點部業務流程優化研究

曾華艷，肖復興

（新疆應用職業技術學院　經濟與旅游管理系，新疆　奎屯 833200）

新疆順豐速運點部業務流程優化研究

曾華艷，肖復興

（新疆應用職業技術學院經濟與旅游管理系，新疆奎屯 833200）

隨著中國物流業的發展，中國快遞企業呈現出了“四通一達”的布局，但“順豐”作為民營速遞業的領頭羊，和國際巨頭相比，還有很大差距。文章通過對順豐點部業務流程進行分析，分別進行入庫管理、出庫管理業務流程分析找出其存在的問題，并進行合理地優化。

出入庫管理；業務流程；優化

順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）作為一家主要經營國際、國內快遞業務的港資快遞企業，主要業務涉及速運物流、順豐冷運、金融、電商企業服務、順豐優選等。業務上，順豐的快遞、電商、金融，打造了物流行業的百貨公司，鏈接基地和社區，扁平化各產業的供應鏈，公司致力于為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優質的速運服務。

1　順豐點部業務現狀

1.1新疆公司點部業務

順豐速運集團于2010年入駐新疆維吾爾自治區，并成立了新疆順豐速運有限責任公司。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，新疆順豐速運網絡全部采用自建自營方式。截至2015年3月，新疆順豐已擁有近2 000名員工，已建有60多個營業網點。

1.2點部業務流程現狀分析

新疆順豐速運所有點部均是標準化的統一管理，點部所有的業務采用的是自主研發的客戶核心信息系統和營運核心系統阿修羅，這兩個系統都保證了順豐速運高效的運營質量。

1.2.1阿修羅系統介紹

客戶核心信息系統的子系統及其功能和優點如表1所示，營運核心系統阿修羅的子系統及其功能和優點如表2所示。

表1　客戶核心信息系統

表2　營運核心系統阿修羅

1.2.2點部業務流程描述

新疆順豐速運烏魯木齊分部太陽城點部的運輸車輛是實行的每天四進四出，到車時間分別是 9：00、15：00、17：00和19：00，發車時間分別是13：30、15：30、17：30和19：30。點部業務流程圖如圖1所示。

圖1　點部業務流程圖

到車之后，倉管進行解封車，收派員進行卸車及分揀，分揀完畢后，倉管將對快件掃描派件出倉，當派件員確認后將快件進行裝車并派送。另一名倉管將對博陽園門店及棕櫚園門店快件進行裝件入包及解封車操作，同時對錯分件進行裝件入包。派件員派送結束后有滯留件，派件員就需要對該問題件進行報備，交接倉管，倉管就用巴槍掃描滯留件入倉，并標明派送失敗的原因，及時報備問題件，待客戶服務部工作人員處理。當收派員都離開點部收派件的時候，倉管就對滯留件進行盤點。

2　入庫業務流程現狀及其優化

2.1入庫管理業務流程分析

順豐速運點部到車后的快件卸車就相當于平時人們所理解的入庫作業，太陽城點部每天的入庫作業包括卸車后快件掃描入庫和派送不成功的滯留件入倉兩種情況，其入庫作業流程如圖2所示。

圖2　入庫管理業務流程圖

2.1.1具體分析

每天順豐速運太陽城點部均是四進四出原則，這樣做既避免了空車運輸，同時也保證了時效→當點部到車之后，點部倉庫管理員就解封車，用巴槍掃描車上的條形碼，信息就上傳到順豐內部數據庫，供企業內部及客戶查詢→卸車的同時，一部分收派員就分揀，把每一個包裹根據區域劃分放到指定收派員的框里，2千克以下的包裹就直接放到相應柜子里→當天派件員由于各種原因派送不成功的快件需要滯留件入倉并交接給倉庫管理員，這是特殊的入庫作業。

2.2入庫管理存在的問題

在太陽城點部的入庫作業中，盡管都是標準化操作，流程化管理，但是還是存在一些問題，試例舉如下：

到車之后解封車時只有一個倉庫管理員進行操作，沒有嚴格與運輸司機進行交接，因此責任風險轉移點比較模糊，很難界定責任→快件卸車時全部采用人工卸車與搬運，效率低下→對于輕于2千克的快件全部裝件入包，那么在卸車的時候也是直接掃描包條上的條形碼，那么包里的每一個快件并不一定真正入倉了→快件分揀是人工分揀，對于新進收派員不熟悉每個業務員收派范圍，容易錯分→對于一些中轉場錯分的快件，是直接裝件入包并且中轉到中轉場，有可能存在著多次錯分、中轉，嚴重影響時效與客戶滿意度。

2.3入庫管理業務流程優化

通過上文對太陽城點部入庫管理業務流程的分析，理論聯系實際，找到了相應的優化方法，試例舉如下：

每天運輸車輛到達點部時，需要在運輸司機與點部倉庫管理員都在場的時候解封車，嚴格遵守交接程序，可以避免遺失件風險界定的困難→點部車輛卸車時可以采用半自動化，安裝一個短距離輸送的傳送帶，只需要一個作業人員把快件放到傳送帶上即可，其他收派員就可以高效地進行分揀作業，大大節約卸車與分揀時間，提高點部作業效率→每個收派員負責的區域都應該用A4紙打印出來并貼在相應的位置上，這樣方便分揀，即使是新員工，不熟悉區域范圍也能快速地正確分揀→對于裝件入包的小包裹，中轉場應該實事求是，每一個集裝袋裝了多少件包裹在上傳巴槍數據的時候就應該如實上傳，而不是隨便輸入一個數字，點部應該增加一個解包的程序，這樣就大大降低了丟件的可能性→對于中轉場或者分點部錯分的包裹，倉庫管理員并不是急于裝件入包，直接重新中轉，而是應該先電話聯系收件人，詢問并記下詳細的具體收件地址，再與負責該地址的點部聯系確認屬于其點部負責，這時候再貼上紙條，寫明確認后的詳細地址，再裝件入包，等待中轉→收派員當天派送不成功的滯留件應該在包裹上面清晰地標明滯留原因、滯留日期以及員工工號，以便點部倉庫管理員準確及時地報備問題件，真正做到及時與客戶溝通，提高客戶滿意程度。

3　出庫管理業務流程分析

3.1出庫管理流程分析

出庫作業流程如圖3所示。

圖3　出庫管理業務流程圖

當分揀完畢后，倉庫管理員需要對每一位派件員即將要進行派送的快件進行派件出倉掃描，掃描運單號成功意味著此快件出庫成功，責任風險由倉庫管理員轉移到了收派員。

當收派員都檢查確認好了當天要配送的包裹之后，就打電話通知客戶，他們就按照一定的規則把小包裹裝包，或大箱子整齊地放在配送專用電動車后座上，選擇一定配送路線進行配送作業。

3.2出庫管理存在的問題

在出庫的過程中，只需要用倉庫管理員的巴槍輸入收派員的工號并且掃描派件出倉即可，但是很有可能出現一些問題，試例舉如下：

一個包裹派件出倉之后再也沒有路由信息了，快件也疑似遺失→經常會有子母件出現問題，收派員都已經簽回單了，可是客戶非要聲稱自己沒有收齊→對于一些通緝件，倉庫管理員沒有在意，經常會有通緝件出現問題，從而導致客戶投訴。

3.3出庫管理業務流程優化

通過上文對太陽城點部出庫管理業務流程的分析，我們理論聯系實際，找到了相應的優化方法，試例舉如下：

每個收派員的工號的條形碼都應該打印出來貼在相應的位置上，方便點部倉庫管理員出倉，因為第二趟車和第三趟車到達時，早上A班的收派員好多都還沒有回到點部，無法及時出倉→派件出倉最好由點部倉庫管理員完成，這樣做會避免少出倉、漏出倉，避免了快件的遺失，并且出倉完畢后要及時登記派件出倉的包裹數量，并由收派員簽字，做到責任分明→子母件或者通緝件的時候，要及時查詢運單號，看看入注的備注后再合理地處理，而不是不管不顧引起客戶的投訴。

4　結論與展望

綜上所述，通過對“領頭羊”順豐速遞點部業務的分析與設計，目前我國的速遞點部業務還需在設施設備的配備，提高工作效率；加強點部業務人員的培訓；嚴格標準業務流程操作、持續改進服務質量，優化、完善業務流程等方面不斷提升才能夠為客戶提供安全、迅速、高效的快遞服務，也才能夠全面提升客服的滿意度，為將來擴展全球業務，同業界國際巨頭同臺競技提供堅強的基礎。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.19.084

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